摘要：原本罗永浩跟西贝的预制菜之争都快偃旗息鼓了，老罗自己都说“告一段落”了，结果西贝硬是凭一己之力，撑起了整整一季的吐槽大会，奇葩公关频上热搜，把这火烧得比后厨的电磁炉还旺。

好家伙，小伊我不能光顾着自己笑，再怎么也得拉着粉丝们一起笑，咱们今天就干了西贝这碗用82年手法现熬的鸡汤。

原本罗永浩跟西贝的预制菜之争都快偃旗息鼓了，老罗自己都说“告一段落”了，结果西贝硬是凭一己之力，撑起了整整一季的吐槽大会，奇葩公关频上热搜，把这火烧得比后厨的电磁炉还旺。

9月23号，西贝又整了个大活儿，在自家公众号上发了篇爆款雄文——《7岁的毛毛：我以为自己再也吃不到西贝了》，这文章可太逗了！文章的主角叫毛毛，才7岁，就已经成长为西贝的一名忠实粉丝了，而且这个小孩忠诚可靠、不惧诱惑、信守约定，完美得像是杜撰出来的，额！我可不是说西贝在杜撰，我相信这些都是真实的。

文章里说，毛毛妈妈看了近期网上对西贝的舆论，就随口跟家人念叨：“要不星期天别带孩子去吃西贝了。”就这么一句随意的话，可把一旁的毛毛给刺激到了。他哭着闹着就是要去西贝，妈妈搬出“去姥姥家”、“买玩具”这些大杀器来转移注意力，他都死死抵住，说这是他与西贝的“约定”。一个7岁的孩子，跟一家连锁餐厅产生了一个什么约定？哭着吵着就要吃西贝，这意志力，我这个成年人都自愧不如啊。

结果当然是毛毛妈想通了，选择了妥协。文章的高潮部分是这么写的：“7岁的毛毛一进店就直接冲向店长，抱住她的大腿哭了起来……”抱大腿，这么俗的词被西贝演绎得如此温馨。这篇文章现在已经被西贝自己删了，估计是发出来之后，立刻就感受到了我们这帮吃瓜群众的反馈。说句心里话，这文案写得不行，但我们可以看出来，西贝之所以用这种浅显易懂、7岁孩子理解力的视角来诠释，目的就是想让那些“7岁认知群体”重新回到西贝的怀抱。但问题是，大哥，你的客户是7岁的孩子吗？你的客户是这帮7岁孩子的父母，是社会中坚生产力，具有高认知、高学历的80后。你用这种文案给这些家长看，他们能接受吗？就我这种低认知阶层都看不下去，觉得你有一种在愚弄我们的感觉。

这篇效果翻车的文章，在公关层面看，确实是比较落伍的操作，很容易引发反感。在西贝陷入舆论风波后，这位小朋友还“坚持要去吃儿童餐”，这非但不会引发普遍的共鸣，还可能被质疑在搞危机公关、情感绑架。

当然，西贝熬鸡汤的功夫，可不比它熬羊肉汤的功夫差。就在“7岁毛毛”之前，还有一位杜女士，也是西贝的忠实顾客。她说她孩子一岁时不肯吃饭，后来在西贝治好了这毛病，每天在楼下玩完就去西贝吃饭——讲到这儿，杜女士还特地强调了，“每一天，everyday”。孩子对西贝的感情特别深，以至于有一天那家门店撤了，他就在门口徘徊，不肯去吃别的。就在这时，店长出现了，孩子就冲着店长哭。

你看，上头的症状还如此一致，就是冲着店长哭。西贝的产品里面究竟添加了什么了不得的东西，让孩子们如此上头？就冲孩子们这种虔诚程度，什么迪士尼、环球影城都过于逊色了。

还没完呢。就在大家拿“7岁毛毛”当乐子看的时候，网友又扒出了一则西贝官方发布的视频《我给大爷一碗汤，大爷要送我北京一套房》。这简直比春晚小品还离谱，连德云社的相声都没有西贝的短剧幽默。视频里，西贝北京六里桥旗舰店前店长刘某霞讲述，2002年到2004年间，有位大爷来吃饭，提出要一碗羊肉汤、一碗凉汤，但只付一碗的钱。她满足了大爷，一来二去就熟了。后来这位大爷说自己要去养老院，想把自己在北京的一套一室一厅房子送给她。刘店长在视频里说：“我那时候17岁啊，给我吓的。”最后她拒绝了大爷的好意。

我就想问一句，你那到底是什么汤啊？迷魂汤还是长生不老汤？凭什么喝你一碗汤大爷就想不开要送你一套房？还是北京的房！更逗的是，有网友按年龄往前推，这店长2004年17岁，那2002年她才15岁，就在西贝工作了，这不涉嫌使用童工吗？西贝客服的回应还是那套：“真人真事，是之前发布的，不是近期的。”这哪是在做危机公关？简直就是公关危机。

西贝这一系列“灾难级”的公关操作，问题到底出在哪？还是在于骨子里的傲慢和脱节。太过凸显“自我”的立场和感受，而不是站在消费者的立场上“换位思考”。企业家不应该教育消费者，而是要顺应市场。

我们再把时间线拉回到最初，罗永浩只是想发条微博，说他下飞机和同事吃顿饭，捎带脚吐槽一下西贝“几乎全都是预制菜，还那么贵，实在是太恶心了”。站在公关视角，这事儿不大，消费者吐槽商家，应对方案都有公式可查。格局大点的，道个歉，说“欢迎监督，帮助我们变得更好”。格局小点的，啥也别说，等热度过去。

可惜西贝的贾老板偏偏脑子一热，选择了最不明智的路线——硬刚。他连夜回京，开了个媒体会，上来就说：“按照国家规定，我们没有一道菜是预制菜”，还扬言“一定一定一定会起诉他”，连用三个“一定”。好家伙，这气量，比你家的莜面还小。

贾老板的核心论点是，按照2024年3月市场监管总局等六部委联合印发的《关于加强预制菜食品安全监管 促进产业高质量发展的通知》，中央厨房制作的菜肴，不纳入预制菜范围。所以西贝没有一道预制菜。这话一出，10个华与华都救不了。

你可能的确不符合国家规定的预制菜，但你这就是老百姓认为的预制菜啊！众所周知，法律规定的是人的行为下限。你一个卖高价的高端餐饮品牌，承载着中年宝妈的期待，现在自豪地向全世界宣布：“我的品质是对标法律下限的。”

消费者会管你什么标准？人家花200块吃顿饭，你跟人家背法律条文？在老百姓朴素的信仰里，你别扯这标准那规则，只有把水灵灵鲜活活的食材，放到红彤彤刺啦啦的油锅里现炒，才不叫预制菜。其他的，说一千道一万，都是偷工减料。

而贾老板最骚的操作，就是迷之自信地宣布向全社会开放后厨参观。这就像抢银行的劫匪扯下头顶的丝袜，直接把自己钉在了耻辱柱上。老罗直播可能一开始还在发愁怎么搞点素材，结果西贝自己把证据全送上门了。

结果呢？不看不知道，一看吓一跳。记者随手拉开一个冷柜，羊腿的生产日期再过几天就要过一周岁生日了。合着128块的现烤羊腿，吃的是去年的冻肉。还有保质期18个月的冷冻鲈鱼、保质期24个月的冷冻西兰花。有网友辣评：“一岁的娃，吃上了两岁的西兰花”，“妈妈懒得做饭，带孩子去西贝，没想到西贝也懒得做”。

后厨没有一个明火，用的全是电磁炉。号称“每天现熬”的鸡汤，被员工当场打脸，说“是用风味鸡汤料包，加鸡粉，加水兑的”。厨师长还直言：“煮好的羊排爽味鸡能管三餐，当天上午卖不完下午、第二天上午接着卖。”这不就是隔夜菜吗？

一通狼人自刀下来，原本发文力挺西贝的胖东来也默默删了帖。罗老师估计都看懵了：“这辈子都没打过这么富裕的仗。”

这场风波最可怕的，不是这些预制菜的吐槽和批评，而是网络上解构的大手早已经席卷而来，把西贝做成了无数的段子和梗。其中唯一的真神，非“后妈严选”这张图莫属。

为什么说这张图凶险毒辣，能要了西贝的命？这就要看西贝的品牌定位了。西贝给自己的定位是“家庭友好餐厅”，核心品牌主张是“把更好的给孩子”，那句口号“家有宝贝，就吃西贝”可以说是深入人心。正是因为这个，家长们才愿意为他家的东西支付更高的价格。你为啥愿意花贵价买一碗羊肉面？不是因为它好吃到天上去，而是你相信它能给孩子提供更好的品质，你是在为这份对孩子的爱来买单。

可以说，有娃家庭就是西贝的基本盘。可“后妈严选”这张图，直接把西贝这层爱给扒掉了，还给你扣上了一顶“后妈”的帽子。你想想，你本来是想带着孩子去吃顿好的，结果这张图告诉你，你不仅没爱孩子，还成了后妈。对家长来说，还有什么比“后妈”这个帽子更恶毒的评价呢？

这就是为什么，在各个平台上，因为西贝的事儿破防最多的群体不是工薪族和学生，而是宝爸和宝妈。他们愿意为西贝那个高得离谱的溢价买单，就是因为相信了西贝儿童友好的承诺。他们想买的是孩子的健康，可他们得到的是什么？是临期的羊排，是冷冻两年的西兰花。甚至还要承受“后妈严选”这样的指控。

这场争论的真正核心，从来不是预制菜本身，而是两个东西：一是欺骗，二是价格和价值的错配。当消费者支付200元的账单时，心理预期是现场制作的温度，是独特的口感体验，是“今天师傅手艺不错”的小确幸。你给他的是什么？是流水线上的工业化产品。消费者没有享受到预制菜应有的好处（低价），却承担了预制菜的所有坏处（口感差、不新鲜）。

其实，预制菜没错，错的是用预制菜冒充现做，还卖成现做的价；高端没错，错的是用高端的壳子装low的货，还藏着掖着。肯德基、麦当劳、老乡鸡都是预制菜，为什么没人骂？因为他们物美价廉，公开透明。老乡鸡早就给出了答案，他们用三种颜色的标签，清清楚楚告诉消费者：绿色是现做，黄色是半预制，红色是复热预制。不藏着，不掖着，明明白白。

结果呢？口碑好了，消费者更买账了。诚实永远是最好的公关。

我们最后缕一缕西贝这一通公关操作到底有多离谱，从一开始硬刚罗永浩，又是要起诉，又是开放后厨自证清白，结果呢？后厨成了大型自首现场，营业额一天掉几百万，这一下，之前嘴比冰箱门还紧的贾总，终于慌了。于是，他在行业群里发了一段看似诚恳的道歉，承认自己“应对方式有错，改”，还说要“向胖东来学习，做一个透明的西贝”。

你以为这是浪子回头金不换？好戏才刚刚开场。

这段道歉里，藏着一句堪称公关界“阴阳怪气”教科书级别的金句：“顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋。”

大哥，你品，你细品。顾客怎么就“虐”你了？是顾客让你把冻了两年的西兰花给一岁的娃吃吗？是顾客逼你把21块钱一个的馒头放进菜单的吗？顾客只是把这些事儿说了出来，怎么就成了施虐者了？

这哪是道歉，这分明就是委屈，就是不服，就是“我没错，但我打不过你们，我认栽”的另一种表达。这就像两个人打架，被按在地上摩擦的一方，爬起来抹了把鼻血，说：“行行行，我错了行了吧？算你狠！”这叫道歉吗？这叫放狠话。

正是这种骨子里“我没错，是你们不懂我”的委屈和傲慢，才为后续一系列更加离谱的“温情公关”埋下了伏笔。因为在他们看来，既然你们这帮消费者不理解我的良苦用心，那我只能用“爱”来感化你们了。

于是，我们就看到了那个为了吃西贝，连姥姥和玩具都不要的7岁孩子毛毛；看到了那个因为一碗汤就要送出北京一套房的神秘大爷；还看到了那个因为西贝治好了厌食症而天天光顾的宝宝……这一幕幕感天动地的画面，不是为了解决问题，而是为了“感动”消费者，让大家看看，还是有人懂我们西贝的，是你们这帮“黑粉”太坏了！

说到底，从那句“顾客虐我”的假道歉，到“毛毛抱大腿”的真煽情，西贝的公关逻辑就没变过——始终沉浸在自我感动的世界里，试图用一个个离奇的故事来证明自己“值得被爱”，而不是用过硬的产品和服务来赢得消费者的尊重。

可他们忘了，消费者不是傻子。当信任的基础已经被一岁的羊排和两岁的西兰花彻底冻住，任何浮于表面的“温情”都只会让人觉得可笑。与其花心思编造这些连自己员工都未必相信的“鸡汤文学”，不如老老实实回到后厨，把那碗承诺给顾客的汤，熬得真诚一点，实在一点。毕竟，再感人的故事，也暖不回一颗被21块的冷冻馒头伤透了的心。

来源：伊历史