摘要：最近的西贝事件让不少品牌狠狠吃了一记“教训”，引发了关于品牌与消费者沟通方式的大讨论，品牌高高在上的“我懂你”姿态，早已过时真正打动人心的，是平等而真诚的交流，那么品牌要如何转变思维，从“爹味儿”走向“朋友式沟通”？

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文 |功夫鱼

最近的西贝事件让不少品牌狠狠吃了一记“教训”，引发了关于品牌与消费者沟通方式的大讨论，品牌高高在上的“我懂你”姿态，早已过时真正打动人心的，是平等而真诚的交流，那么品牌要如何转变思维，从“爹味儿”走向“朋友式沟通”？

其实这不仅是一个简单的公关事故，背后有更深的原因，很多品牌在潜意识里，觉得自己好像是高高在上的“天神”，站在山顶看着一群小小的消费者。

比如西贝那种“我懂你，你不懂我”的感觉，配上一句“顾客虐我千百遍”的豪气，简直是现代版的“爹味儿”典型，这种“爹味儿”你懂的，就是那种“我比你牛逼”的调调，真是让人反胃。

说实话这不是个别现象，整个行业都在犯同样的错误，多少品牌嘴上说“我懂你”，但你一看就知道他们根本没搞清楚年轻人到底想要啥；有些品牌天天拿“传承”“匠心”当宝，结果忽视了消费者的真实感受；还有那些品牌为了显得“高大上”，硬是堆砌一堆让人听不懂的专业术语，结果距离消费者越来越远，隔着好几座大山，这种高高在上的姿态搞得人心都散了。

不过西贝事件后，至少有一些餐饮品牌开始反思，纷纷开启了后厨直播、晒炒菜过程，这不光是为了装酷，更多是终于意识到“你那种‘爹味儿’的沟通方式，早就过时了”。

现在的消费者可不想当“小孩”，他们想要的是平等交流、真诚互动，你要懂得他们的心思可比你想象的复杂多了。

那问题来了品牌和消费者，能不能“友好互动”一下，其实根本问题在于——品牌和消费者之间长期存在的“不平等沟通”关系，你说一个品牌长期处在信息的“制高点”，消费者只能从被筛选过的信息中拼凑真相，能不觉得“这也太不对等”吗？

于是品牌就开始以“我懂你”自居，一股脑地灌输给消费者“你们不懂预制菜”，结果人家根本没想听。

科特勒说得好，现在的营销已经进入了“人文主义中心”的3.0时代，意思就是，品牌得围绕“人”做文章，得做到价值透明，别再搞信息封锁骗不了谁了。

更可怕的是这种不平等的沟通可能变得过于极端，品牌开始变成“讨好型人格”，就像那些网红品牌，什么热点流行什么完全不考虑自己的特色，表面上一片热闹，实际上一个月后就销声匿迹，彻底被遗忘在网络的角落。

因为这些品牌根本不懂消费者真正的需求，他们只看见了消费者的行为，却没抓住背后的动机，这就像你在打游戏时，总是盯着眼前的怪物打却忘了看地图，最后一局掉进了大坑。

那么问题来了如何避免成为“爹”或“被爹”？答案很简单和消费者做朋友，品牌要有个“朋友式”的沟通方式，和消费者平等对话，别再用“我懂你”的姿态来教育他们真的很尴尬。

朋友间的对话，最重要的就是平等和真诚，你不需要说话像在讲课，拿出自己的本色，用真实的声音和消费者聊聊天，分享一下品牌的故事，搞点互动这样才能拉近距离。

比如通过社交媒体，品牌可以用“人话”聊八卦、发点搞笑内容，和用户建立情感连接，只要做得好品牌的粉丝自然会成为你最坚强的“后盾”，一旦发生问题大家也会站出来为你撑腰。

有个例子特别有意思，老乡鸡就很懂这一点，在2024年预制菜风波中，他们可是直接发布了“长篇大论”式的全溯源报告，甚至长达677页，用户看到这份报告时，不仅看到了透明度，更感受到了品牌的诚意，这就是一个大大的“诚实面包”，让消费者吃得舒心，直接赢得了大家的信任。

更高阶的玩法是让品牌的灵魂人物走到台前，直接和消费者面对面交流，就像海尔的董事长周云杰，他在微博上看到用户吐槽洗衣机的痛点，直接去推动团队改进产品，最终推出了可分区洗涤的“三桶洗衣机”，这种“为用户考虑”的品牌形象，成功赢得了用户的心，比任何广告都管用。

最后要说品牌的形象就是这么脆弱，你每发一次信息都得小心翼翼，别一不小心又翻车，在这个人人都有发言权的社交时代，和用户做朋友，真的比“装高冷”更重要，放下“品牌”的架子，真诚地和用户聊聊天，收获的不仅是关注，还有他们的信任和支持。

毕竟品牌给消费者的印象，最终不仅仅是你说了什么，而是你每一次互动，带给消费者的真实感受。

来源：昕昕局