摘要：党的金融事业来自于人民、根植于人民、服务于人民，在更高水平上满足群众金融服务需求，是金融企业坚持为人民服务的职责所在。党的二十届三中全会、中央金融工作会议等党和国家重要会议多次强调加强金融消费者权益保护（以下简称消保），消保工作“以人民为中心”的宗旨特点更加鲜

文章｜《中国金融》2025年第18期

党的金融事业来自于人民、根植于人民、服务于人民，在更高水平上满足群众金融服务需求，是金融企业坚持为人民服务的职责所在。党的二十届三中全会、中央金融工作会议等党和国家重要会议多次强调加强金融消费者权益保护（以下简称消保），消保工作“以人民为中心”的宗旨特点更加鲜明。中国工商银行始终传承红色基因、秉承金融为民理念，坚持客户至上、服务实体，坚决当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者，积极肩负起为消费者办实事、解难题、促发展、惠民生的责任使命，全面推进人民满意银行建设。

坚守初心，全面构建高效顺畅的消保治理体系

习近平总书记指出，人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。人民对美好生活的向往总体上已经从“有没有”转向“好不好”，呈现多样化、多层次、多方面的特点。随着金融消费需求多元升级，对消保工作提出更高要求，守住合规底线是基础，赋能经营发展、提供优质金融服务是方向。要实现这一目标，涉及商业银行制度、机制、系统、流程、操作等各方面的改革优化，是一项系统性、全局性工程，需要全行以系统思维统筹规划，推动消保工作高质量发展。

工商银行坚持党建引领，结合新时期消保工作新要求，围绕深入建设“大消保”管理格局这一核心工作，系统重构消保治理体系，建成“四梁八柱”管理架构，将消保工作从单一职能升级为战略工程，强化消保工作同向发力、同题共答。在顶层设计方面，构建战略规划、治理架构、管理机制和系统基础设施四个治理维度。工商银行党委把保护消费者权益和解决客户诉求作为站稳人民立场的“试金石”，全面改革消保管理体制，提出“融入业务、抵近治理、独立履职”的总体消保工作要求。董事会、高管层强化对消保工作总体规划，实施各机构消保“一把手”责任制，形成党委把方向、董事会定战略、高管抓执行的治理格局。将消保纳入集团战略规划、企业文化白皮书、服务文化建设纲要等经营发展战略和企业文化建设，着力建设符合集团发展战略、文化属性的特色消保文化品牌和生态体系。在落地执行层面，全面强化消保审查、信息披露、适当性管理、个人信息保护、合作机构管理、客户纠纷化解、审计与考核、金融教育与培训覆盖消保工作全流程的8项重点管理机制。推动消保工作和重大战略、重要场景、重点渠道建设深度融合，积极为各类客群提供高品质、便利化金融服务，实现消保与业务领域的协同运转和相互支持。深耕厚植全员消保文化土壤，加强全行消保理念培育和传播，形成“管业务就要管消保”的文化氛围和行动自觉。

紧贴民心，高质效解决消费者“急难愁盼”问题

消保工作处在为民服务一线，客户诉求反映出消费者真实心声，关系到人民群众切身利益。及时解决群众“急难愁盼”问题，在更高水平上满足群众金融服务需求，是坚持为人民服务宗旨的应有之义。客户的选择与坚守是商业银行赖以生存发展的根本，客户意见是商业银行升级产品和服务的“助推器”，要提高客户满意度，就要保持与客户的同理心，直面问题和不足，强短板、补弱项，并转化为提升卓越服务品质的实际行动。

工商银行坚持问题导向、目标导向，广泛吸收客户意见和建议，精准捕捉群众体验痛点，加大溯源治理力度，努力把客户的“问题清单”变成“满意清单”。践行新时代“枫桥经验”，提升诉求解决质效。工商银行全面优化客户意见处理流程，实施分层分类处理，全行20余个相关部门和机构全面协同，将相关业务子类拆分细化为200余个业务场景，逐一明确处理层级与分派规则，真正将客户诉求第一时间流转至掌握政策信息、能够解决问题的机构处理，客户问题解决效率显著提升。强化95588坐席在线问题化解能力，深入推进二级分行投诉处理中心试点建设，由专门团队集中处理产品、制度、流程等相关投诉，对重点疑难投诉提级处理，切实提升全行“接诉即办”能力。聚焦客户热点关切，深入推进源头治理。开展“个人客户服务体验提升”活动，针对关乎群众切身利益与服务体验焦点问题，以“小切口”治理推动理念重塑、产品重构、流程重造，促进服务能力“大提升”。坚持法治化、市场化原则，成立全国首家信用卡业务专门调解机构，加大运用多元调解机制妥善化解纠纷力度。联合公安机关开展信用卡“非法代理投诉”专项打击活动，更好集中资源解决客户真正诉求，共同营造良好金融消费环境。

服务民生，消保护航金融服务品质升级

中国特色金融文化内涵之一是以义取利，不唯利是图。金融行业要履行好社会责任，实现金融与经济、社会、环境共生共荣。建设和维护公平诚信、和谐稳定的金融生态，需要商业银行与消费者双向奔赴。

工商银行始终秉承普惠共享原则，把民生关切作为金融服务着力点，努力办好惠民生、解民忧的实事好事，不断书写金融为民、利民、惠民、安民的消保故事。一是强化金融为民。升级“工银爱相伴”助老服务品牌，打造养老金融特色网点，持续推进网点硬件、自助机具、手机银行、客户专线等适老化改造，积极为老年客群打造有温度的服务体验。着力满足不同消费者多元金融服务需求，面向个体工商户提供“助商组合贷”产品，搭建乡村金融服务平台工银“兴农通”，以金融所能服务客户所需。二是坚持金融利民。率先推出并成功建立“零钱包”常态化服务机制，积极对接机场、出租车公司、商超、文旅等重点区域行业，精准布局外币兑换机具，打造集绑卡咨询、外卡取现、外币兑换于一体的支付服务示范区，扎实做好老年人、外籍来华人员等客户群体支付服务。三是突出金融惠民。及时响应国家政策，积极推进个人消费贷款贴息工作，持续开展“工享爱购”提振消费专项行动。全力支持防灾救灾，推出“防汛工e贷”“灾后重建安业贷”等专项融资服务产品，将金融“活水”精准滴灌至民生重点领域。四是注重金融安民。自主研发电诈预警和资金保护模型，实现预警后警方与银行的同步行动，成功避免客户资金损失超31.5亿元，筑牢人民群众资金安全屏障。将金融知识普及作为密切联系群众的重要纽带，紧贴群众需求、紧跟社会热点，做好集中式和常态化相结合的消费者金融教育，助力提升消费者金融素养和风险防范意识。打造特色化、数字化宣传运营模式，将热门场景、特色文化、潮流元素等融入金融知识普及，运用消费者喜闻乐见的情景剧、短视频、体验式游戏等传播手段，引入机器人、AI数字人等数字化载体，把金融知识和防诈技巧讲“活”、讲“新”，打造出“工银消保十二时辰”等众多点击量超10万+的网络爆款和传播典范，努力让金融知识飞入更多百姓家，全力守护好人民群众“钱袋子”。

数智赋能，以科技利器助力消保工作提质增效

中央金融工作会议擘画了做好金融“五篇大文章”战略蓝图，国务院发布《关于做好金融“五篇大文章”的指导意见》和《关于深入实施“人工智能+”行动的意见》，对加快推进金融机构数字化转型，深入实施“人工智能+”行动作出部署指导。商业银行必须紧抓数字金融发展新机遇，深度探索人工智能、大数据等科技与消保场景有机融合，以科技创新支撑消保工作提质升级。

情之所系，行之所至。下一阶段，工商银行将以加强金融消保工作的实际行动，切实走好中国特色金融发展之路，以金融初心守护人民美好生活追求，让金融发展成果更好惠及广大人民群众，为增进民生福祉、创造美好生活贡献更大的金融消保力量。■

来源：中国金融杂志