摘要：我在粉丝群中讲，在这场战争中：无论最终法律层面输赢，西贝都将是损失最大的一方。

西贝与罗永浩这场围绕预制菜的舆论风波，堪称一堂代价高昂的公关实战课。

我在粉丝群中讲，在这场战争中：无论最终法律层面输赢，西贝都将是损失最大的一方。

不是说企业不能维护自身权益，而是西贝从一开始就陷入了战略困境。

整起事件始于9月10日，当时罗永浩在微博发文直言：

"好久没吃西贝了，今天下飞机跟同事吃了一顿，发现几乎全都是预制菜，还那么贵，实在是太恶心了。"

这条微博立即引发广泛关注，将西贝推上舆论风口。

次日，西贝客服首先回应，强调招牌菜是"现煮"和"现场手搓"，试图否认使用预制菜。

但随后创始人贾国龙召开新闻发布会，连续用三个"一定"表示"一定会起诉他"，这一强硬表态彻底改变了事件性质。

同一天，罗永浩宣布悬赏10万元征集证据，并在直播中展示疑似西贝预制菜的包装袋，事件进一步升级。

直到9月12日，西贝才转变策略，宣布开放全国门店后厨，并推出"不好吃不要钱"的承诺，但此时舆论态势已经难以扭转。

（1）

从一开始，9月10日，面对与罗永浩的遭遇战，

西贝首先就犯了一个错误：

没有——

围师留缺

就是说包围敌人时要留个缺口，让对方有个逃跑的念想，然后在围追消耗中吃掉敌人。

别直接围死了，把对方逼到绝境背水一战，否则只会激发更强的反抗意志。到时候很难吃掉，甚至被反噬。

西贝恰恰违背了这一战略智慧。

面对争议，非但没留转圜空间，反而一上来就暗指对方胡说八道，更牛的是，用“起诉”把对方逼到了墙角，还用了三个”一定”，直接激起对方斗志，不是善茬又好面子的罗老师只好火力全开了。

最后导致双方都骑虎难下。

其实面对这类危机，本可以有更稳妥的战略选择，这也契合毛选里“有理、有利、有节”的策略原则。

正确的做法应该是“宽猛并济”：

一方面私下主动对接沟通，a解释误会+b给予“合理补偿”+c请大佬中间斡旋。

一套组合拳打下来，给足对方台阶，很多矛盾在私下就能化解了。

协商删帖或老罗再发一贴解释误会嘛！搞不好还能交个朋友，不至于闹到全网围观！

另一方面，语缝中或中间人暗自露一些“法律追究”的威慑，以及其他反制手段。

毕竟，江湖中谁没弱点呢。谁愿意斗得两败俱伤呢？何况罗永浩跟西贝，压根不是你死我活的行业竞争者。

只要没有个人深仇大恨，团结——斗争两手配合，基本也就妥了。

可惜西贝选了硬刚，把私下解决的可能彻底堵死，反而让自己陷入了被动。

毛选谓：左倾冒险主义！

（2）

西贝犯的第二个错误：

远离——

群众路线

西贝直接否认制作预制菜，并公开宣扬要告对方，这种姿态不仅没争取到公众理解，反而给了对方“动员群众”的契机。

罗永浩随即发起网友悬赏，鼓励大家提供西贝相关问题的证据，事件也从最初的单一消费争议，扩散到全网对西贝预制菜合规性、经营细节、菜品性价比等多方面的审视，如贵得离谱的馒头，甚至一些过往的话题也被重新提及，局势逐渐走向失控。

现在罗永浩发动网友找证据，本质上是把舆论场的主动权交还给了大众，结果就是全网都在帮着“找西贝的问题”——

不管是预制菜的争议，还是经营里的小细节，哪怕是未经证实的传言，都在不断扩散。

这种“全民找茬”的局面，对企业来说才是最致命的，就算最后赢了官司，品牌在消费者心里的负面印象也已经留下，后续再想挽回，付出的代价只会更大。

不得不说，老罗这手牌打得太漂亮了。

这里西贝的问题，在于共情的缺位。毛选强调“关心群众生活，注意工作方法”，放到企业公关里，就是要理解消费者的感受。

危机公关的核心不是争对错，而是管理情绪。

西贝的回应里，全程都在强调“对方错了”，却没提一句对消费者关切的重视，哪怕觉得对方说法不准确，也该先表达“我们理解大家对餐饮品质、消费透明的关注”，再陈述调查结果和立场。

缺乏共情的强硬，只会让公众觉得企业“只在乎自己，不在乎消费者”，反而把更多人推向了对立面。

危机爆发初期，回应的速度和第一态度直接决定舆论走向。如果西贝当时能先说“高度重视、立即核查、联系客户、力求妥善解决”，而不是一上来就放“准备告你”的狠话，公众的情绪就不会这么快被激化，后续的局面也不会这么难控。

（3）

西贝的第三个问题，就是：

没有——

化危为机

危和机，往往是内在同一，互相转化的。

毛主席讲:

“一切战争的敌我双方，都力争在战场、战地、战区以至整个战争中的主动权，这种主动权即是军队的自由权。”

“主动和胜利，是可以根据真实的情况，经过主观能力的活跃，取得一定的条件，而由劣势和被动者从优势和主动者手里夺取过来的。”

最高明的公关从来不是平息危机就够，而是能把危机转化为信任。

如果西贝前期能稳住局面，完全可以借势开放中央厨房，邀请用户、媒体参观，透明化展示食材采购和制作流程，甚至举办“开放日”“透明餐厅”之类的活动，用实际行动回应公众对预制菜、食品安全的关切——反而会迎来更高涨的支持——

可现在，做这些都收效甚微了。因为当前的“战火”还没平息，情绪还在积累，任何正面动作都容易被解读为“公关作秀”“假的一比”，不容易信任你了呀，效果甚至适得其反。

（4）

说到底，这次西贝的公关风波，不是输在“要不要维护权益”，而是输在战略上的误判和战术上的疏漏。

从毛选的战略智慧到具体的执行细节，其实都指向三个问题：

1本质问题：公关不是“辩论赛”，不是非要争个对错输赢，而是照顾公众情绪、维护品牌信任的工作。

2统战问题：谁是我们的朋友，谁是我们的敌人，这个问题是革命的首要问题。

罗永浩不是你生死相搏的行业竞争对手啊！把别人逼到绝境，就是把自己逼到绝境；给别人留余地，其实是给品牌留生机。

3群众问题：谁争取到民众，谁就争取到胜利。

——这或许是这场风波里，最该被记住的教训。

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来源：毛选方法论