患者至上| 温馨服务：深化运用患者点题机制

摘要：患者就医的“小问题”，往往关联着医疗服务的“大民生”。例如，有多位患者通过“码上说”反馈“药房距离门诊区域远，取药不便”，我院迅速调研论证，积极筹措将药房从医技楼搬迁至门诊大厅，减少患者往返距离；针对“候诊时间长”的集中诉求，医院优化分诊系统，增设智能叫号屏，

以患者为中心

聚焦点题主动转变

关注急难愁盼

联动破解看病难题

患者就医的“小问题”，往往关联着医疗服务的“大民生”。例如，有多位患者通过“码上说”反馈“药房距离门诊区域远，取药不便”，我院迅速调研论证，积极筹措将药房从医技楼搬迁至门诊大厅，减少患者往返距离；针对“候诊时间长”的集中诉求，医院优化分诊系统，增设智能叫号屏，并推行“错峰就诊”提醒服务，候诊时间平均缩短30%；另有患者反映“部分窗口服务态度冷淡”，医院随即开展服务礼仪与医患沟通技巧培训，并建立考核机制，纳入工分制绩效考核中，使患者投诉率下降30%。这些举措的背后，正是将患者的“焦虑清单”转化为医院的“行动清单”，在解决具体问题中彰显人文关怀。

构建闭环机制

推动改进长效落地

患者点题机制的关键，在于形成“收集—研判—整改—反馈”的全流程闭环。通过“码上说”平台，门诊办公室每月汇总患者建议，分类梳理，转交责任科室限期整改，并通过电话、短信等向患者反馈进展。

例如，多名患者反映“分诊叫号系统不合理，过号患者频繁插队，导致正常排队的患者长时间等待”。医院立即升级智能分诊系统，明确“过号患者顺延3位”规则，并增设候诊屏显提示；同时，实行检查/检验后回诊患者二次签到。实施后相关投诉动态清零。

针对“抽血窗口节假日抽血窗口仅开放一个，高峰期等待时间过长”的集中诉求，门诊办公室梳理后转交检验科，检验科在节假日高峰时段增开2个临时窗口，整改后，抽血窗口拥堵率显著降低，患者平均等待时间显著缩短。

同时，医院建立跨部门协作机制，对涉及多科室的复杂问题（如药房跨区域搬迁），由院领导挂帅督办，确保“同题共答、合力破题”。

夯实服务根基

靶向推动就医感受

为杜绝问题反复，医院注重将点题成果转化为制度规范。例如，针对皮肤科患者反映开具特药需在多个部门来回奔波的痛点，门诊办公室牵头协调医保科、信息科、药房等，搭建线上特药办理系统，实现流程简化，患者实现“一诊室开方、一站式取药”，整改后，相关投诉清零。

此外，从2025年开始，每季度召开患者代表座谈会，结合“码上说”数据发布《医疗服务改进白皮书》，向社会公开整改成效，接受监督。

让患者满意成为医院发展的标尺

通过“就医有建议，请您码上说”机制，医院将患者诉求转化为切实行动，既解决当下问题，更推动制度优化。正如一位提出建议的患者在反馈阶段时说道：“以前觉得改进只是口号，现在进了医院的门就有人热情引导，从候诊叫号到取药，每一处变化都能感受到医院的用心，感觉很便捷，很温暖！”