摘要：“我待顾客如初恋”，西贝在预制菜风波的致歉信中这样写道。然而，这场“恋爱”却演变成了对顾客的“折磨”。9月23日，“西贝品味早读”公众号发布《7岁的毛毛：我以为自己再也吃不到西贝了》一文（已删除），以7岁孩子的口吻讲述对西贝的执着，甚至出现“抱着店长大腿哭泣”

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封面&头图来源 · 西贝官方小红书

从“硬刚”罗永浩到“7岁毛毛”的煽情故事，西贝公关的每一步操作都在给“自杀”递刀子。

“我待顾客如初恋”，西贝在预制菜风波的致歉信中这样写道。然而，这场“恋爱”却演变成了对顾客的“折磨”。9月23日，“西贝品味早读”公众号发布《7岁的毛毛：我以为自己再也吃不到西贝了》一文（已删除），以7岁孩子的口吻讲述对西贝的执着，甚至出现“抱着店长大腿哭泣”的剧情。

图源：西贝品味早读公众号

网友的嘲讽如潮水般涌来：“把顾客当傻子”、“朝鲜通讯社都不这么写”。两天后，这篇文章因舆论压力而被删除，但截图已传遍全网。

而在近日，有网友扒出一则“西贝品味早读”视频号发布的视频《我给大爷一碗汤，大爷要送我北京一套房》，引大量吐槽，“连小说都不敢这么写”“又捅了自己一刀子”。目前，“西贝品味早读”视频号已设置为私密账号。

从最初的强硬对抗，到煽情故事，再到引发争议的代金券活动，西贝的公关似乎成了对手派来的“卧底”。而更深层次的问题在于，西贝的品牌决策者仍停留在工业媒体时代，对已然质变的传播环境和社会情绪缺乏基本体感，与当下传播规则和用户彻底脱节。

01. 事件梳理：

西贝公关的三次 “自杀式”操作

9月10日，罗永浩在微博直言西贝“几乎全是预制菜还卖那么贵”。面对这一“吐槽”，西贝创始人贾国龙选择强势回应，甚至威胁要起诉罗永浩。

作为西贝的品牌咨询公司，华与华在此次危机应对中扮演关键角色。服务西贝十年收取了六千多万咨询费的华与华，在此次应对被广泛质疑为“草台班子操作”，其仍沿用陈旧、居高临下的公关模式在当下媒介环境中明显失效。

随后，西贝宣布开放后厨以供参观。然而这一举措仅持续两天便被叫停。更为尴尬的是，有记者参观后厨发现，号称卖出1100万份的儿童餐，鸡翅和西兰花是冷冻包装，鸡翅保质期9个月，西兰花保质期两年。

图源：西贝官方小红书

当西贝发布官方致歉信并表示在10月1日前完成调整，公众期待一个“透明的西贝”时，西贝却推出了一篇被网友称为“史诗级拉垮”的煽情文章。

该文讲述了一个7岁孩子毛毛对西贝的执着，哪怕妈妈用玩具“诱惑”，也要遵守与西贝的“约定”。这种过度矫饰的内容立刻引发公众反感，被指为“情感绑架”。

随后，网友发现西贝此前发布的视频《我给大爷一碗汤，大爷要送我北京一套房》，视频中店长讲述因送汤而获顾客赠房的离奇故事。按视频中所述时间推算，店长15岁就在西贝工作，被网友戏称为“童工”。

西贝客服对此解释称这些都是“真人真事”，并强调公众号是内部交流平台。但这种解释难以自圆其说——如果真是内部文章，为何会以公开传播的形式发布？

在删文次日，西贝推出“请您吃饭”活动，向到店顾客发放100元堂食代金券。

这一看似大气的举措却因“当餐不可用，需下次消费”的限制被指缺乏诚意。有网友直言：“打着免费旗号逼你二次消费，诚意何在？”

02. 底层逻辑：

西贝公关为何总是 “递刀”？

西贝及华与华似乎一直将公关视为“灭火工具”，而非与消费者建立长期信任的桥梁。当危机爆发时，他们的第一反应不是解决问题，而是试图控制舆论。

这种思路导致西贝的回应总是避重就轻。消费者最关心的两个问题——哪些菜是预制菜？为何此前隐瞒？——始终没有得到直接回答。

图源：西贝品味早读公众号

餐饮行业的根基是“食材放心、沟通真诚”，西贝却一直沉浸在品牌叙事的自嗨中，而非关注消费者真正关心的价值点，必然引发反弹。

西贝的自杀式公关揭示了一个现象：国内媒介结构和传播环境已经发生了质的改变，而品牌决策者还停留在工业媒体时代，失去了对社会情绪的体感。

在工业媒体时代，品牌依靠巨额广告预算和媒体资源即可主导话语权。但今天，传播已变为去中心化的网络结构。在这种环境下，西贝仍沿用传统的危机公关套路，显然与时代脱节。

西贝的公关失误表明，品牌对用户知之甚少，对如何与用户沟通则是一无所知。其回应始终围绕“我们有多好”而非“消费者需要什么”，完全忽略了当代消费者渴望参与和尊重的心理需求。

03. 西贝公关危机

对实体商业的三大启示

“真诚永远是最高级的公关”并非一句空话。实体商业，与顾客有着直接的物理接触点，这本身就是建立信任的巨大优势，也是纯线上品牌难以企及的壁垒。这种“真诚”不应只停留在公关话术上，而应转化为消费者可看、可听、可感的具体体验。

■ 极致透明化：将“后台”进程“前台化”。西贝开放后厨本是步好棋，但虎头蛇尾反而加剧了质疑。实体门店可将供应链、制作过程、管理流程等传统意义上的“后台”元素，转化为体验的一部分。这种“进程透明”比任何广告语都更有说服力。

■ 价值可感知：让“贵”变得“有道理”。西贝被诟病“贵”的核心在于，其“预制菜”体验无法支撑高溢价。实体商业的物理空间恰恰是展示价值的最佳舞台。顾客愿意为体验付费，但必须能明确感知到价值所在。

■ 即时反馈与共情：在现场解决问题，而非在线上“灭火”。当顾客在实体空间遇到问题时，正是建立信任的黄金机会。如从管理上，充分授权门店员工，能在现场迅速解决顾客投诉，用及时的补偿或真诚的道歉将负面体验转化为正面记忆。

西贝将公关视为“救火队”，而非企业日常管理的重要组成部分。这种临时抱佛脚的做法注定难以应对重大危机。

实体商业的公关应当融入企业运营的每个环节——从供应链管理到门店服务，从员工培训到顾客沟通。

西贝的案例深刻揭示，在当下的传播环境中，仅靠公关团队的战术调整已不足以应对系统性信任危机。

企业决策者的认知高度决定了品牌应对危机的格局。若决策者自身仍固守过时的传播思维，将公众的质疑视为需要“管控”的负面信息，而非真诚的敬畏用户，那么任何公关技巧都将是隔靴搔痒。商业的核心在于与用户建立长期、可信赖的关系，这要求老板必须从战略层面，将真诚沟通和透明运营植入企业的DNA，而非仅仅视作危机发生时的补救措施。

商业世界最残酷的法则莫过于：饭菜可以预制，但信任无法冷冻。对于正在经历信任危机的西贝而言，答案不在公关部门的会议室里，而在明档厨房氤氲的烟火气中。

在媒介环境已发生质变的今天，企业必须摒弃工业时代的传播思维，重新学习如何与用户对话。这其中，老板的认知转型是第一位的。唯有最高决策者真正理解并敬畏用户主权，带领企业从上至下践行真诚沟通的原则，才能构建出能够穿越周期、拥有长期生命力的品牌。

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