摘要：2025年8月26日，兴业银行网点标准化V3.0手册发布仪式在上海、深圳同步举行，行长陈信健与副行长张旻、曾晓阳共同出席。“网点标准化V3.0建设不仅是物理形象的全面升级，更是我行坚持以客户为中心，推动从以账户管理为核心的‘小运营’向以客户服务为核心的‘大运营
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2025年8月26日，兴业银行网点标准化V3.0手册发布仪式在上海、深圳同步举行，行长陈信健与副行长张旻、曾晓阳共同出席。“网点标准化V3.0建设不仅是物理形象的全面升级，更是我行坚持以客户为中心，推动从以账户管理为核心的‘小运营’向以客户服务为核心的‘大运营’转型的重要实践。”张旻在致辞中清晰界定了此次网点升级的战略意义。
此次V3.0手册发布，本质是陈信健此前提出的“与客户共成长，让服务更有温度”经营理念的又一落地举措。公开数据显示，2025年上半年兴业银行因债务催收手段和方式引发的投诉量同比大幅下降77.4%，服务口碑的改善已形成可量化的成果。
三天后的8月29日，兴业银行2025年中期业绩说明会上，陈信健抛出更重磅的判断：该行“房地产、地方政府融资平台、信用卡三大领域的风险峰值已过”。支撑这一结论的核心数据是该行对公房地产新发生不良同比下降45.72%，地方政府融资平台连续多季度实现零新增不良，信用卡业务不良率下降7.5%。
不过，服务升温与风险改善的积极信号，仍难掩盖经营层面的隐忧。截至2025年6月末，该行重组贷款余额达338.16亿元，较年初的275.4亿元显著增长，风险缓释的“隐性压力”客观存在；此前，该行因以700元报价中标广发银行350亿元二级资本债承销项目，与其他5家机构一同被中国银行间市场交易商协会启动自律调查，低价竞争引发的行业争议尚未平息；此外，其私人银行推出的“存钱送名企实习”活动，更因显著的公平性争议与合规风险，将该行推至舆论风口浪尖。
多重矛盾的背后，是兴业银行难以回避的业绩压力：2025年上半年，该行实现营业收入1104.58亿元，同比下降2.29%；非利息净收入367.03亿元，同比下滑3.8%，其中投资收益182.97亿元同比降幅达16.93%，盈利增长的焦虑与服务升级的诉求形成复杂交织。
01 客户服务的“温度”转型：从投诉高发到体验重构
2023-2024年，兴业银行曾深陷“服务投诉”泥潭。
公开数据显示，2024年该行因债务催收方式引发的投诉达91086件，占全渠道投诉总量的40.48%；2023年相关投诉量更达191933件，占比高达53.84%，“暴力催收”一度成为公众对其零售业务的刻板印象。
陈信健“与客户共成长，让服务更有温度”理念的落地，既依托网点标准化V3.0的直观升级——以“科技赋能、绿色环保”为核心，通过蓝白电子门楣、“快慢密活”动线、适老扶手与母婴室等设计优化体验，上海徐汇支行客户李女士评价“一进门就有工作人员对接，比以前高效太多”；更关键在于针对催收投诉的系统性改革。
为逆转投诉高发态势，该行从三方面推进措施：一是明确合规底线，严禁对债务无关第三人进行催收，将消费者权益保护嵌入催收全流程；二是建立柔性协商机制，针对家庭变故、重大疾病等困难客户定制还款方案，开通多渠道协商入口，推进逾期客户分期重组，2025年上半年重组贷款余额从年初275.4亿元升至338.16亿元；三是优化提醒方式，用智能语音、短信替代传统强压催收，减少违约风险的同时降低客户抵触情绪。
系列措施成效显著：2025年上半年，债务催收相关投诉量同比大降77.4%，较2023年降幅超九成；零售客户结构同步优化，42.07万户基础客户升级为双金卡或私行客户，私行转化率同比提升12.75%，零售AUM达5.52万亿元，较年初增长8%，服务温度逐步转化为客户粘性。
02 业绩压力下的合规摇摆：从低价承销到营销争议
服务升级的“暖意”，未能完全抵消业绩增长的“寒意”，兴业银行的部分操作已触碰合规边界。
2025年7月，在广发银行350亿元二级资本债承销项目中，兴业银行报出700元报价，对应的费率仅0.000002%，远低于市场常规的0.01%-0.05%区间。公开信息显示，中国银行间市场交易商协会已就此启动自律调查，而此前该协会已明确“不得以低于成本报价竞标”；而该行此举被业内解读为“以规模换份额”的无奈选择——2025年上半年，兴业银行非利息净收入367.03亿元，同比下降3.8%，其中投资收益182.97亿元，同比下滑16.89%，债券承销规模成为维系非息业务“存在感”的重要抓手之一。
更具争议的是该行私人银行推出的“菁英实习计划”。公开资料显示，该计划明确“非私行客户需新增资金1000万元以上，存量私行客户需新增资金500万元以上”，且“实习期内资金不得转移”，满足门槛的客户可推荐子女获得字节跳动、谷歌、摩根大通等名企实习机会。尽管兴业银行后续致歉称“委托第三方执行，不承诺录用”，但一方面，“资金锁定”条款涉嫌违反“存款自愿、取款自由”原则；另一方面，优质实习资源与高额资金门槛直接绑定，普通客户被完全排除在外，引发“金融资源向少数人倾斜”的公平性质疑。
实际上，近年来兴业银行的合规风险时常发生。据企业预警通数据显示，2024年兴业银行累计收到各级监管部门（央行、国家金融监督管理总局、国家外汇管理局）罚单123张，数量位居股份制银行首位，罚没金额2943.53万元；而2023年该行罚单数量为75张、罚没金额1964.16万元，合规风险呈上升趋势。截至2025年9月21日，该行年内已收到罚单67张，罚没金额1691.24万元，典型案例包括：1月上海分行因“逆程序开展托管业务、未按规定监督理财产品投资运作、未按规定对托管保险资产进行估值核算”被罚110万元；3月沈阳分行因“违规发放房地产开发贷款和个人住房按揭贷款，严重违反审慎经营规则”被罚110万元；4月南宁分行因“违反规定办理结汇业务”被罚没129.74万元；7月淮安分行因“授信后管理不到位；虚增存贷款规模”被罚140万元；8月北京分行因“办理经常项目资金收付，未对交易单证的真实性及其与外汇收支的一致性进行合理审查；违反规定办理资本项目资金收付；违反规定办理结汇、售汇业务”被罚没201.37万元；银川分行因“违反账户管理相关规定”被罚没150.09万元。
业绩压力下的操作变形，与该行多次强调的“合规经营”实践方向形成鲜明反差，合规管理的持续性与有效性亟待检验。
03 风险收敛的表象与经营实压：从风控改革到盈利挑战
“房地产、地方政府融资平台、信用卡三大领域的风险峰值已过”，陈信健在2025年中期业绩说明会上的这一判断，背后是首席风险官赖富荣主导的风控体系改革支撑。
公开资料显示，赖富荣构建的兴业银行风险管理“四梁八柱”，通过“授信管理与审查审批分离”强化风控独立性，打造“监测预警—核实处置—持续追踪”的数字化风控闭环，并实施“一区域一策略”的资产配置逻辑，这些举措直接推动风险成本优化——2025年上半年，该行减值营收比同比下降3.08个百分点，风控改革成效初步显现。
具体领域的风险改善数据可见一二：地方政府融资平台通过专项债置换债务，风险敞口较年初下降289.01亿元，连续多季度实现零新增不良；房地产领域依托城市房地产融资协调机制推动并购重组，对公房地产新发生不良较上年同期减少46%；信用卡业务则从“放贷为主模式转向交易驱动模式”，新发生不良同比下降7.5%，截至6月末不良率、逾期率较上年末分别下降0.36个、0.75个百分点，三大高风险领域收敛态势明确。
但值得关注的是，风险改善未能完全转化为盈利动能。中期业绩数据显示，2025年上半年该行净息差1.75%，同比下降11个基点，虽优于部分同业，但仍处于行业“低息差”区间；同期实现营业收入1104.58亿元，同比下降2.29%，仅依靠信用减值损失减少41.82亿元（同比降幅12.19%），才实现归母净利润431.41亿元的微增（同比0.21%），盈利增长对“降减值”的依赖度较高。
经营压力还体现在业务结构与资本空间上。零售端，该行零售贷款余额较上年末下降1.4%，其中信用卡贷款余额降8.07%、消费贷款余额降4.85%，风险收敛在一定程度上依赖“资产规模收缩”，而非客群优化或场景拓展带来的“量质齐升”；资本端，截至6月末集团口径资本充足率为14.18%，较上年末下降0.1个百分点，业务扩张空间进一步受限。
尽管赖富荣在业绩说明会上表示“有信心在风险管控方面继续跑赢大势”，但潜在风险仍需警惕。数据显示，2025年上半年该行新生成不良贷款363.4亿元，同比增长超13%；不良贷款偏离度从2024年的77.9%升至86.13%，不良认定尺度有所放宽；重组贷款规模较年初增长22.8%，风险缓释的“隐性压力”客观存在，风险收敛的可持续性仍需时间检验。
04 结语
从推进网点标准化V3.0建设优化客户体验、通过催收全流程改革实现投诉量同比大降77.4%，到依托赖富荣主导的风险管理“四梁八柱”推动房地产、地方政府融资平台、信用卡三大领域风险收敛，兴业银行在服务升级与风控改革上的努力有目共睹。但与此同时，业绩压力下的操作变形——700元低价参与债券承销、私人银行“菁英实习计划”绑定资金门槛——也暴露其在“服务温度”与“合规底线”间的失衡，凸显“顾此失彼”的经营困境。
对兴业银行而言，打破“以规模换份额” 的路径依赖：让债券承销回归 “价质匹配” 的市场本质，告别低价内卷的资源消耗；让金融营销脱离 “资金门槛绑定优质权益” 的合规灰色地带，以 “客户为中心” 的真服务重建信任。唯有将网点V3.0 沉淀的客户口碑、催收改革积累的服务温度，与 “合规经营” 的根基、“风险管控” 的成效深度融合，才能把风险收敛的“势能” 真正转化为盈利增长的 “动能”。
来源：超新星财经
