摘要：矛盾纠纷，不少缘起琐碎摩擦、利益纠葛。如若处理不当，日积月累下，极易形成难以愈合的“嫌隙”，甚至最终走向对簿公堂。如何在“心结”萌芽期，将情绪摊开，把事情理顺？调解，这一化解矛盾、促进和谐的解决方式，无疑是最为有效的手段。

章芳孝与当事人沟通解决方案

矛盾纠纷，不少缘起琐碎摩擦、利益纠葛。如若处理不当，日积月累下，极易形成难以愈合的“嫌隙”，甚至最终走向对簿公堂。如何在“心结”萌芽期，将情绪摊开，把事情理顺？调解，这一化解矛盾、促进和谐的解决方式，无疑是最为有效的手段。

近年来，蕉城区坚持和发展新时代“枫桥经验”，以提升基层治理效能为目标，整合各类资源，成功构建起以人民调解为基础，各类调解优势互补、有机衔接、协调联动的大调解工作格局，为全方位推进蕉城区高质量发展超越营造了和谐稳定的社会环境。

部门联动凝聚

基层治理“和力量”

今年1月，董某承包了某企业的厂房建设工程，工程完工后尾款却始终没有到位。在与企业协商无果后，董某向宁德三都澳经济开发区“园区职工法律服务一体化基地”寻求帮助。该基地迅速启动“园区枫桥”调解响应机制，组织相关职能部门，深入企业核定相关情况，多次与企业方代表、董某进行沟通调解，最终帮助董某顺利要回了欠款。

这起案例是宁德三都澳经济开发区“园区枫桥”汇聚多元合力，强化矛盾纠纷治理的一个缩影。

近年来，随着宁德三都澳经济开发区产业集聚规模不断扩大，员工数量增加，企业劳动用工管理难度随之加大，对园区企业劳资纠纷、员工关系处理等问题的处理能力提出更高要求。

2022年，蕉城区总工会、蕉城区人民法院、蕉城区司法局、蕉城区人社局、宁德三都澳经济开发区管委会等5部门共聚合力，建立“园区职工法律服务一体化基地”，以信息联通、矛盾联调、风险联防、应急联动、服务联办的“五联”工作法，构建起“小事不出企业、大事不出园区、矛盾不上交”的和谐劳动关系格局。

“‘园区职工法律服务一体化基地’内设有职工法援室、调解工作室、劳动仲裁庭、劳动法庭等，可为园区企业、职工劳动争议提供调、援、裁、诉等一条龙服务，使矛盾纠纷能够就近、从快得到解决。”宁德三都澳经济开发区管委会工作人员介绍，仅今年，“园区职工法律服务一体化基地”已成功调解各类纠纷100余件。

而今年7月，蕉城区综治中心正式投入运行，更是进一步推动了矛盾调解从“单打独斗”到“协同作战”的转变。多部门充分参与的多元解纷大格局逐步形成，释放出“1+1>2”的聚合效应。

“中心通过整合行政、调解、法律等多元力量，构建起联动联防新体系，进一步提升矛盾风险化解能力和社会治安防控水平。”蕉城区综治中心负责人介绍，目前，区综治中心共有6个部门常驻、10个部门轮驻，并广泛吸纳行业性专业性调解组织、公益性社会组织、个人品牌工作室等社会力量入驻，将矛盾纠纷调解、法律咨询援助、社会治安防控等多项功能融为一体，从诉求登记到纠纷化解，全程闭环办理，实现矛盾纠纷“一扇门进入、一平台受理、一站式办结”。

蕉城区综治中心正式投入运行次日，便收到一起医患纠纷调解求助。该中心迅速响应，第一时间启动联动调解程序，政法委、信访、司法、卫健等多部门紧密联动、协同作战，通过坦诚沟通和耐心细致的调解工作，双方逐步缩小分歧。最终，双方当天便在综治中心就解决方案达成一致，并签署了调解协议书。

此次“首战”告捷，实战检验了中心作为社会治理的“中枢”作用。自今年7月投入运行以来，蕉城区综治中心累计受理群众各类诉求101件，已解决92件，解决率达91.1%。“今后，蕉城区综治中心将持续发挥协调联动优势，深化中心作为矛盾纠纷排查‘前哨站’和调解‘主阵地’的作用，让群众的烦心事、揪心事在‘家门口’就能得到专业、高效、温暖的解决。”蕉城区综治中心负责人表示。

各界聚力

绘就社会和谐“同心圆”

走进蕉城区社会矛盾纠纷多元化解调解志愿者协会暨“章芳孝调解工作室”，进门处一面名为“只为这一刻”的照片墙很是醒目。

“墙上的相片都是经过我们的调解，双方当事人握手言和的画面。”谈起每张照片背后的故事，章芳孝如数家珍。

从蕉南街道万达人大代表联系工作室，到后来的“章芳孝调解工作室”，再到如今的蕉城区社会矛盾纠纷多元化解调解志愿者协会，10年来，章芳孝始终扎根在基层矛盾纠纷调解一线。

“很多看起来不起眼的小事，如果不及时介入处理，就有可能激化成大矛盾。因此，在矛盾纠纷处理中‘早、准、快’就显得极为重要。”章芳孝深有感触地说。

围绕近年来社区治理形势的复杂以及居民更加多元的诉求，“1＋N多方联动联调共治”新模式在蕉城孕育而生。即以“章芳孝调解工作室”为主体，融合辖区企事业单位、社会组织、小区党组织、居民志愿者等“N”个力量共同参与调解，实行矛盾纠纷“一站式处理”。

如何在调解中实现“案结”“事了”“人和好”？调解室提出了“三三”理念。即“三无”调解宗旨：无处不在、无缝调处、无事方休；“三心”服务态度：热心、细心、恒心；“三大”工作目标：小调解筑就大安宁、小调解筑就大民生、小调解筑就大幸福。

“在日常调解工作中，我们会根据当事双方身份、纠纷类别等，从工作室针对性调配最为合适的调解人员，组成4人团队。一人主调，一人副调，一名书记员，一名全程录音录像。既形成了调解合力，也确保了调解过程中的公平公正。”章芳孝介绍。

目前，协会共有120多名来自社会各界的热心人士。他们中不仅有省、市、区三级党代表、人大代表、政协委员，还有一批退休的干部、律师、民间调解能人等。

60多岁的章向真便是其中之一。2023年，章向真刚退休，章芳孝便上门“求贤”。原因无他，有着十多年安征迁工作经验的章向真，调解是一把好手。

在章芳孝诚挚邀请下，章向真加入了协会，并逐渐成为业务骨干。如今，章向真每天奔波在调解一线，忙碌却倍感充实。“看到一起起矛盾纠纷在我们努力下得到化解，这种成就感是别的事难以赋予的。”章向真笑着说。

从一个人，到一批人，再到一群人，如今越来越多的热心人加入到协会队伍中。他们通过充分发挥各自影响力、协调力，让调解不再是“矛盾的终点”，而是成为“信任的起点”。

太尉宫土地权属纠纷是一个历时50年的历史遗留问题。2023年12月，章芳孝调解工作室接到蕉城区委、区政府指派后，迅速组建临时处置小组，深入太尉宫，仔细梳理争议地块的历史脉络，从“解心结”入手，与双方讲政策、谈得失、聊心结。一场场“面对面”沟通，一次次“背靠背”的调解，逐步化开了双方矛盾的“坚冰”。

经过长达9个月零7天的不懈努力，终于在2024年11月2日双方就区域划界达成一致。这个长达半个世纪的难题得以圆满解决。

这样的故事还有很多。虽各有不同，却殊途同归成为那面门前照片墙的一部分。从2016年开始参与社区调解到2025年6月，章芳孝调解工作室调解的民事纠纷2748件，成功率99.6%。调解业务从蕉南街道扩展到了蕉城全区、中心城区，筑起了一座走进百姓心中的社区新“枫桥”。

数智赋能

打造矛盾化解“智慧脑”

9月8日，蕉城区金涵乡居民吴女士来到金涵乡司法所。今天，她将与伤者家属就交通事故的赔偿问题展开协商。

开始调解前，她特地在所里的公共法律服务终端进行了查询。将事故的相关信息的输入后，系统很快便生成了法律咨询意见书，从相关法条、相似案例、行动建议、调解书范本等方面给出了详细的建议。这让她对即将开展的调解心里有了底。

在金涵乡，调解之前向“AI”问询已成为当事双方的新常态。

金涵畲族乡是蕉城区唯一的少数民族乡镇，同时也是新市民主要聚集地。随着居住人员组成的变化，辖区矛盾纠纷呈现出多元化趋势。为此，今年3月，蕉城区司法局率先在金涵司法所引入安装公共法律服务终端，将AI技术嵌入矛盾纠纷化解，辅助调解工作开展。

“公共法律服务终端强大分析功能，能够精准解析案情脉络、梳理证据逻辑链条、比对适配法律条文，即时生成专业化法律分析报告，为当事人提供相对权威的法律风险预判，以数字化手段破解传统调解中法律专业门槛高、信息不对称、当事人信任度不足等痛点，为基层矛盾纠纷调解注入‘数智动能’。”金涵乡司法所所长林超介绍，今年3月以来，该所已利用该系统辅助处理矛盾纠纷案件100余件。

如今，在科技助力下，蕉城的矛盾纠纷调解工作正逐渐从“被动应对”转向“主动介入”。

蕉城区法院在全省率先自主研发诉非联动管理平台，与人民法院在线服务平台深度对接融合，实现智能匹配纠纷最佳调解员和指导法官、智能考核调解员和法官解纷绩效，做到材料线上走、调解云上见、协议网上签，进一步提升解纷实效。截至今年7月，平台已累计处理各类调解案件13943件，平均调解周期从过去的30天缩短至7天。

“法治蕉城”掌上公共法律服务平台在解答群众法律问题的同时，对存在矛盾纠纷隐患苗头的法律咨询问题，将被后台管理系统列为“关键事件”并设置预警推送，工作人员接到预警后实时对该问题进行跟踪研判，及时介入调解，从而实现将矛盾纠纷化解于萌芽状态。

……

随着“科技+调解”深度融合，蕉城区矛盾纠纷化解向规范化、精准化、高效化跃升，为建设更高水平平安蕉城注入新动能。（闽东日报记者 茹捷）

来源：东南网宁德站