摘要：在2025年全球游戏市场规模突破1880亿美元的背景下,中国自主研发游戏的海外收入占比日益提升,产品全球化布局不断开展。以《黑神话:悟空》为例,截至2024年12月31日,其取得了销量2800万,销售额90亿的喜人成绩。但同时,中国游戏厂商也面临前所未有的跨文

在2025年全球游戏市场规模突破1880亿美元的背景下,中国自主研发游戏的海外收入占比日益提升,产品全球化布局不断开展。以《黑神话:悟空》为例,截至2024年12月31日,其取得了销量2800万,销售额90亿的喜人成绩。但同时,中国游戏厂商也面临前所未有的跨文化服务挑战:怎样让外国玩家体验中国游戏?怎样让外国玩家留驻游戏?怎样在这过程中让外国玩家感受到独特的中国文化?数据显示,因语言沟通不畅导致的玩家流失率高达60%,而在扩大游戏本地化规模,提升玩家服务质量时,即便是经验丰富的团队,也很难避免遇到难题。而专业英语外包服务的引入,成为破解这一困局的核心策略。

一、成本控制与效率提升

英语作为世界上使用最为广泛的语言之一,毫无疑问是一家游戏厂商出海的首选语言。但是,游戏企业无论规模大小,均面临资源优化配置的核心命题。怎样在维持以玩家为中心的游戏体验的同时,兼顾内容审核、本地化运营,社区管理以及游戏开发,是无论游戏公司规模大小都需要思考的议题。自建一支多语种客服团队需承担人均15万-25万元每年的综合成本,这笔开支是巨大的。对此,TDCX提出了客服外包的解决方案,其采用“AI+人工”的双层架构,在大大压缩了常见问题的处理时效、提升了复杂问题响应速度的同时,有效降低了这一运营支出,使企业能将资源集中于游戏策划,引擎迭代等核心研发领域。

二、文化适配与用户体验的深度重构

在全球化游戏市场中,游戏客服早已超越单纯解决问题的范畴,更是化解文化冲突的关键缓冲环节。TDCX建立的50余语种文化差异数据库,针对不同场景,定制相应的动态话术库:此外,TDCX作为一家海外企业,能更好地从英语用户视角出发,以符合当地社交平台的方式与玩家进行沟通,这种与英语国家玩家有效沟通的能力,对于国内的游戏工作室来说是至关重要的。这就让英语玩家在遇到文化差异时,能够通过恰到好处的英语客服外包解决玩家的问题,为中国游戏企业的出海进一步铺平了道路。

三、覆盖多个时区的高效客服

一直以来,时差是中国游戏厂商在建立海外客服时不得不面对的问题。Salesforce从调查30个国家里得到数据里显示,77% 的用户期望即时与客服进行沟通以解决问题。作为一个希望能让中国游戏全球化的企业,如何能确保对有需求的海外玩家给予及时的回应呢?TDCX的 24/7 客服外包服务为游戏企业解决了这项核心问题,TDCX的英语客服外包可以根据玩家所处的时区,及时对玩家予以回应,让外国玩家的呼声及时反馈到开发,实现良性循环。

四、技术创新与服务生态的协同进化

此外,TDCX的英语在线客服依靠的不仅仅是详实的方案,其中更有技术的深度参与。2023年TDCX宣布在新加坡启动首个数字客户体验卓越中心。该中心专注于利用技术开发客户体验解决方案,使客户能够在物理和虚拟环境中实现超个性化、无缝和安全的沉浸式体验。其通过模拟跨文化服务场景,开发实用的现实应用程序和案例,建立起“人类智慧+机器智能”的协同模式,服务满意率达96 %

当中国游戏从产品出海迈向文化出海,英语客服外包已成为厂商全球化战略的核心基础设施。选择具备技术创新能力与文化洞察力的服务商,如TDCX,不仅能降低运营成本,更可构建覆盖50余语种的服务网络,将玩家反馈转化为产品迭代的核心动能,实现客服反哺开发的良性循环。在AI技术的赋能下,TDCX的英语客服外包正从成本项转变为价值创造单元,为中国游戏的全球化征程提供持续加速度。

来源：商业最前线