摘要：2024年4月2日，即将乔迁新居的李女士在刷抖音时被一款“意式真皮软床”吸引，在主播“稳固承重不摇晃、舒适与美感并存、可以自己定制颜色材质”的讲解中，李女士当即下单，并付款5100元。

“定制”遭遇“质量问题”

却被告知

不适用“七天无理由退换货”

深究之下

2024年4月2日，即将乔迁新居的李女士在刷抖音时被一款“意式真皮软床”吸引，在主播“稳固承重不摇晃、舒适与美感并存、可以自己定制颜色材质”的讲解中，李女士当即下单，并付款5100元。

收到货后，李女士满心期盼地打开包装，却大失所望：米白色的床垫上多处污渍，再看床的整体观感，与直播间里的效果相去甚远。气愤的李女士当即打开抖音，向客服提出床垫质量差、做工粗糙、与描述不符等问题，并在订单页面提交了退货退款申请，注明原因为“商品质量不好”。第二日，李女士收到平台提示，显示退货退款失败。

李女士再次申请售后，主张床无法正常开合，选择售后类型为“已发货仅退款”，售后原因为“与商家协商一致退款”。

7月7日，抖音平台客服仲裁支持用户退款，将5100元退至李女士银行卡账户，退款成功。

但商家认为李女士购买的商品为“个性定制商品”，《七天无理由退货服务规范》第三章中注明不适用7天无理由退货的商品类型有“定制类商品”，不同意李女士退货退款，故向晋城市城区人民法院提起诉讼，要求李女士支付退款金额5100元，并向法院提供了两份弹簧软床垫、软体床的《检测报告》。

受理案件后，承办法官现场勘验，发现案涉床垫确有污渍，气压杆有剐蹭，箱体有毛刺。床垫上粘贴的《产品合格证》上，产品型号、产品规格、质检员、出厂编号均为空白，仅在验收处加盖了一个“合格品”字样的印章；床体上无产品标识、检验合格证明。

原告提供《检测报告》用于证明案涉床体及床垫系质量合格产品，但该《检测报告》的委托单位、生产单位均为佛山市某家具厂，并非原告，且系抽样检查，同时，案涉床垫、床体上未标明生产厂厂名和厂址，无法确定案涉床垫、床体与《检测报告》的关联性。

根据《中华人民共和国产品质量法》第二十七条、第三十六条规定，销售者销售的产品的标识，应当有产品质量检验合格证明、中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址。经查，案涉床垫上虽粘贴有合格证，但该合格证上仅在验收处加盖了一个“合格品”字样的印章，产品型号、产品规格、质检员、出厂编号处均为空白，亦未标明生产厂厂名和厂址；案涉床体上更是无产品标识、检验合格证明，均不符合以产品说明的方式标明产品质量状况。根据《中华人民共和国产品质量法》第四十条规定，在卖家销售的产品不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准以及不符合以产品说明、实物样品等方式表明质量状况的前提下，应当负责修理、更换、退货。

综上，李某有权要求卖家退货退款，法院对原告要求李某支付退款金额5100元主张，不予支持。同时，李某在收取5100元货款后，应当退回案涉床垫及床体。

法官说法

朱 燕

ZHUYAN

城区法院

民事审判庭法官

现如今大众通过抖音、淘宝、京东等电商平台购物十分普遍，消费者经网络平台虚拟化的交易环境下购买商品，不能进行现场的验收看货具有一定的风险。

本案中，李某购买的系定制产品，《七天无理由退货服务规范》虽规定“定制类商品”不适用7天无理由退货，但商家销售的产品如属于三无产品，即无生产日期、无质量合格证以及无生产厂家，则违反了《中华人民共和国产品质量法》第二十七条规定。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，经营者提供的商品应当符合质量要求，否则消费者有权要求退货或履行更换、维修等义务。故即便消费者购买的系定制商品，但如存在质量问题，消费者仍有权要求退货。

在此提醒广大消费者在购买商品时要擦亮眼睛，注意甄别商家以及商品信息，切勿轻信广告，尽可能选择具有正规品牌授权的店铺进行购物。

《中华人民共和国产品质量法》第二十七条

产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：

（一）有产品质量检验合格证明；

（二）有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；

（三）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；

（四）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；

（五）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。

裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。

《中华人民共和国产品质量法》第四十条

售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：

（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；

（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；

（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。

销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。

销售者未按照第一款规定给予修理、更换、退货或者赔偿损失的，由市场监督管理部门责令改正。

生产者之间，销售者之间，生产者与销售者之间订立的买卖合同、承揽合同有不同约定的，合同当事人按照合同约定执行。

案例来源：城区法院

来源：晋城中院