香洲区发布2024年消费维权典型案例

摘要：为营造安全便利的消费环境，促进消费市场健康发展，2024年以来，香洲市场监管局、香洲区消委会切实维护消费者合法权益，确保消费者投诉有门、消费纠纷处置高效，现将部分消费维权典型案例予以公布。

为营造安全便利的消费环境，促进消费市场健康发展，2024年以来，香洲市场监管局、香洲区消委会切实维护消费者合法权益，确保消费者投诉有门、消费纠纷处置高效，现将部分消费维权典型案例予以公布。

案例一：“零息”“低息”变美套路

【案情】

2023年12月，市民通过抖音平台购买某品牌门店面部清洁体验服务，支付18.8元。到店后店员不断推荐价值2万元的祛痘套餐，并表示分期付款可享受低息优惠，最终市民购买了该套餐。

2024年1月，市民接到贷款公司的催款电话，才得知所谓的分期付款为贷款服务，需每月支付800元本金及200元利息，还款总额远超套餐金额。市民表示自己为在校大学生，不符合贷款要求，贷款手续是店员在其不知情的情况下擅自办理的。此外，市民仅接受过1次服务，门店却登记为2次，存在欺诈行为。市民多次与门店沟通无果，故投诉要求有关部门介入处理。

【调解过程和结果】

接诉后，消委会工作人员立即跟进处理。经调查，该分期贷款是从第三方支付平台申请，需通过市民本人人脸识别验证；该门店已落实项目收费明码标价。经调解，双方达成一致协议。

【案例点评】

一些美容机构通过优惠活动“引流”，吸引消费者到店后再推销高价项目；针对在校学生、初入职场的年轻人等无力支付高额费用的消费者，则向其推荐“美容贷”。本案例中，商家代消费者申请贷款，未告知还款金额、利息金额等信息，也未提示办理贷款的法律风险及对个人征信的影响，损害了消费者的知情权。

消费者应树立理性、适度的消费观，合理评估自身消费能力、还款能力，避免过度提前消费；谨慎选择分期贷款，务必充分了解实际还款金额、利息等信息，以免陷入无力还款的困境。

案例二：家具退定金遇阻

【案情】

2024年7月，市民在某公司预定电视机柜、餐边柜，支付5000元定金。后续双方产生价格分歧、商家更换销售人员，市民认为商家不靠谱且报价过高，申请退还定金未获回复，投诉要求有关部门介入处理。

【调解过程和结果】

工作人员及时跟进处理，组织双方进行调解，并对消费者和商家进行普法宣传，解释定金与订金的区别。经调解，双方达成一致协议。

【案例点评】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

《中华人民共和国民法典》第五百八十六条规定，当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。定金合同自实际交付定金时成立。定金的数额由当事人约定；但是，不得超过主合同标的额的百分之二十，超过部分不产生定金的效力。

定金与订金仅一字之差，法律定义却截然不同。定金是一个规范的法律概念，是合同当事人为确保合同履行自愿约定的一种担保形式。本案例中，消费者预先向经营者交纳钱款作为定金；一方违约时，双方有约定的按照约定执行；如无约定，经营者违约时定金须双倍返还，消费者违约时定金不返还。

案例三：黄金消费“一口价”误导

【案情】

2024年5月，市民在某黄金珠宝店选购首饰，在店员的推销下购买了款式好看且有折扣活动的“一口价”黄金饰品。市民后续称重折算发现该“一口价”黄金饰品每克单价是“按克计价”黄金饰品单价的2倍，且商家没有按承诺的96折收费，与商家协商退货退款未果，故投诉要求有关部门介入协商。

【调解过程和结果】

工作人员及时跟进处理，经多次协商，双方达成一致协议。

【案例点评】

“一口价”黄金饰品通常按件计价，不以克重计价。近年来，“一口价”黄金饰品消费纠纷时有发生，主要原因是经营者没有充分履行保障消费者知情权和选择权的义务。“一口价”和“按克计价”黄金饰品的标示区别只在于吊牌文字，“按克计价”黄金饰品标有克重、单价，“一口价”黄金饰品只标总价；但“一口价”和“按克计价”黄金饰品不分区摆放，服务员在推荐、介绍过程中不主动向消费者提示、说明。经营者应做到诚信经营，监管部门将持续对“一口价”黄金饰品销售行为进行规范。

案例四：老年消费有陷阱

【案情】

2024年12月，市民反映其家人每周都风雨无阻到某品牌健康管理中心上课打卡。门店以直播课程、安排免费体检、赠送礼品、组织旅游等方式诱导老年人购买产品（如羊奶、松花粉、玉石床、电子理疗仪等），宣传其独家配方产品包治百病，有抗癌、降血压、治心脏病等功效。市民认为门店涉嫌欺诈及虚假宣传，要求有关部门介入查处。

【调解过程和结果】

工作人员及时跟进处理，现场检查发现该门店证照齐全，经营场所未出现宣传内容，产品均明码标价销售且未通过包装宣传功效。工作人员已对经营者进行口头教育，向其宣传普及相关法律法规；同时提醒在场老年人购买任何产品均需向商家索要生产合格书面证明，切勿盲目听信商家宣讲内容。

【案例点评】

当前老年消费市场良莠不齐，一些不法商家以举办保健讲座、开展名医义诊、组织免费旅游、上门服务等形式，邀请所谓的“专家”“受益人”现身说法，打着高科技的幌子虚构或夸大保健品效果，利用老年人渴望亲情的心理对其嘘寒问暖，哄骗老年人购买质量低劣、价格高昂的“灵丹妙药”。

老年消费者要守好自己的“钱袋子”，不轻信商家洗脑式营销话术，谨记“保健品不能代替药物治疗”，时刻警惕保健品虚假宣传的销售陷阱。

案例五：付款汇入私人账户有风险

【案情】

2023年10月，市民向某家装公司购买房屋设计服务，并支付2.88万元（其中订金1万元、设计费用1.88万元）。2024年5月，市民因个人原因与商家协商退款，商家表示只能退回订金1万元。市民认为不合理，故投诉要求有关部门介入，帮助其全额退款。

【调解过程和结果】

工作人员及时跟进处理，商家表示设计费用款项汇入的账户为设计师私人账户，而非公司账户，故无法全额退款。已建议市民通过其他法律途径维权，向设计师追回款项。

【案例点评】

消费者在购买商品或接受服务时，为避免引发争议、产生损失，要向对公账户付款，不要向业务员私人微信付款，付款后应及时向商家索取票据。

案例六：婚介机构退费难

【案情】

2024年5月，市民在某婚介中心购买婚恋介绍服务，共支付20000元，服务期8个月，商家承诺会帮其找到老伴。在商家安排第1个见面对象后，市民便怀疑受骗，立即提出终止服务并退款，但商家要求扣除9000元。市民认为不合理，投诉要求有关部门介入协商。

【调解过程和结果】

工作人员及时跟进处理，商家反馈已为市民安排1名相亲对象，按照合同约定需收取5000元介绍费并扣除总价20%费用（合计9000元）；双方签订服务终止协议后，商家已退款11000元。经多次协商，双方达成一致协议，商家再次退款4000元。

【案例点评】

婚介服务具有一定的特殊性，服务内容与质量很难有具体的评判标准。消费者在接受婚介服务时，应审慎选择信誉良好的婚介机构，全面了解相关服务，仔细阅读合同关于服务细节、服务价款、退款情形、违约责任等内容，明晰双方需承担的权利和义务，切忌轻信广告宣传和商家口头承诺，以免造成不必要的损失。

案例七：直播间卖货不发货

【案情】

2024年11月至12月，香洲区发生数起电商平台直播间购物纠纷。消费者反映在抖音、京东等平台直播间购买某品牌电视机超过1个月仍未发货，多次与客服沟通；对方均无法明确发货时间，亦未能给出解决方案。多名消费者表示不满，故投诉要求商家尽快发货或退赔费用。

【调解过程和结果】

工作人员及时跟进处理，商家解释因“双十一”活动期间订单量超额，资源缺失严重，无法按约定时间发货，已被平台处罚。经协商，商家承诺将在5至7个工作日内发货。工作人员责令商家提升服务质量，做到诚信文明经营，积极与消费者协商并处理好相关纠纷。

【案例点评】

《中华人民共和国民法典》第五百零九条规定“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”，第五百七十七条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。经营者如因不可抗力因素导致无法履行约定，应主动向消费者提出解决方案，保障消费者权益不受侵害。

案例八：共享充电产品扣费异常

【案情】

2024年12月，市民租借某品牌充电产品并在1小时内归还，系统却显示其租借33个小时未归还，扣除费用99元。市民拨打系统显示的客服热线，对方称不是品牌公司客服而是代理商客服。市民无法直接向品牌公司反映问题，故投诉要求有关部门介入。

【调解过程和结果】

工作人员与品牌公司取得联系，商家表示因机柜离线故障导致该市民订单一直处于未归还状态，已派出代理商现场检查确认设备归还，在扣除正常使用费用后已向市民退回93元。工作人员要求商家积极处理消费者投诉，并举一反三做好客户服务整改工作。

【案例点评】

消费者在享受共享充电产品带来的便利时，也要注意防范风险：

一是使用设备前务必检查其是否完好、能否正常充电，仔细阅读收费标准、服务协议和隐私政策。

二是注意使用时长，留意相关APP或小程序中的计时信息，避免因长时间未归还产生额外费用。

三是使用过程中如遇到设备故障、计费错误等问题，应保留照片、视频等证据，尽早与服务商沟通协商。

案例九：酒店未入住不给退费

【案情】