摘要：在超级城市中，庞大的人口基数，纷繁的社会问题，牵涉极广的处理过程，想让每一个人的声音被听到，每一个合理或不合理的诉求都被回应？怎么看，这都有点像天方夜谭。

在超级城市中，庞大的人口基数，纷繁的社会问题，牵涉极广的处理过程，想让每一个人的声音被听到，每一个合理或不合理的诉求都被回应？怎么看，这都有点像天方夜谭。

但纪录片电影《您的声音》让观众看到：这个不可能的任务是如何在现实中被聆听，被重视，被解决，一次次响起的“您好，请问有什么可以帮您”的语音，就像“12345”这串数字那么流畅，那么平凡，又可爱。

电影一开始就呈现了通过“12345热线”解决北京大栅栏地区胡同步行街的停车难问题。这个高难度问题的挑战与多方协调处理的过程在几分钟内的完整表达，迅速建构起了“接诉即办”的理念实施过程。

作为普通人的市民在生活中碰到的都是具体问题，他们很难辨认具体事项归哪个部门管辖，但这条热线不需要你去想该找谁，正如电影里的居民老太太说的，“老百姓拿着手机就能说上话了”。因为有1700多位工作人员、24小时三班倒接电话，保证了每一个电话被接听，每一个诉求有人接办，每一个问题会有回应，提炼出来的具体指标响应率、解决率和满意率，其实就是指作为城市管理者的政府部门要保障市民的获得感、安全感与幸福感，落在普通人的身上就是被听到、被看到以及被尊重。

纪录片一代大师格里尔逊主张电影应该有真实性、教育性与宣传性，应该被用来引导传播有益于社会的信息。其实纪录片之所以能有强大的宣传力量其核心在于“真实”。所谓“真实”，要利用镜头语言处理纷繁复杂的现实生活，要在一个多小时的纪录片中，让观众清晰地梳理出生活的“真相”与“本质”。《您的声音》正片开始后将多条叙事线索并置在一起，包括提意见的普通市民，刚参加工作的实习接线员，负责接办的各级各类政府部门，以及街道的基层工作人员，这些线索从不同的方向齐头并进，但围绕着一个脉络共同指向如何为普通市民解决问题，并且最终在“服务人民”这个层面实现了故事的融合与情感的递进。

“我投诉你”“你断章取义”“你怎么听不懂”……在实习接线员的故事中，有一段几分钟的情节集中呈现她被误解的许多电话，一个接一个，语气越来越严厉，语速越来越快，密集的声音攻击将观众也迅速带进了巨大压力中，感同身受地去体会接线员工作的不容易。在电影艺术中，声音与画面是相辅相成的，但大多数情况下相较于视觉刺激，听觉的存在感相对较低。在《您的声音》这部影片中，声音是所有故事的起点，影片中大量的真实声音突破了影像记录与观众观影的距离感。电影中，不曾谋面的无数普通人在“12345”这个热线电话中有了交集，那么多的声音交织在一起，形成了一个关于生活的网状体验。声音是流动的，就像时间；生活也是不断向前的，让一切都能流动、顺畅，这正是这条热线的意义所在。

技术飞跑的今天，真实的人却有可能变成数据世界里的盲点。但真正的现代化不是把人都模块化统一化，高度的文明与现代恰恰是能听到每个人的声音，能迅速敏捷地有针对性地处理，除了可以预见的常规问题，还有特殊问题、应急问题，无法预判的奇葩问题，以弹性与韧性去面对才是管理的智慧。在高楼耸立摩天下地的超级城市里，尊重每一个人的需求，听见每一个人的声音才是美好的城市，不管是计算机网络还是AI模型大数据，一切的出发点都应该是具体的人。

陀思妥耶夫斯基说：“爱那些具体的人，不要爱抽象的人。要热爱生活，而不是爱生活的意义。”正如《您的声音》呈现的，在“12345”的故事背后不仅仅是被听到，还是被看到，更重要的是能做到，那么，普通人所感受到就必然是心到与情到，这才是真正的理解与尊重。（刘茉琳）

来源：光明网