摘要：中国移动江苏公司镇江分公司党委委员、副总经理陈苏闽答复：主持人好，各位听众朋友好,使用苹果手机以后发现网速上的问题，这是比较典型的参数设置问题。主要原因是苹果手机有一个5G数据的连接开关，它有两个参数：“自动5G”和“启用5G”，苹果手机的出厂默认设置是“自动

中国移动江苏公司镇江分公司党委委员、副总经理 陈苏闽（中）

中国移动江苏公司镇江分公司品管部经理 张伟俊（左）

中国移动江苏公司镇江分公司市场部经理 姜春梅（右）

直播实录

1、主持人：网友反映上个月换了手机后，感觉5G速度好像没之前快了，这是为什么？和我换手机有关吗？现在使用的是苹果16，之前用的华为。

中国移动江苏公司镇江分公司党委委员、副总经理陈苏闽答复：主持人好，各位听众朋友好,使用苹果手机以后发现网速上的问题，这是比较典型的参数设置问题。主要原因是苹果手机有一个5G数据的连接开关，它有两个参数：“自动5G”和“启用5G”，苹果手机的出厂默认设置是“自动5G”，从苹果12第一代5G手机开始延续至今，随着5G网络不断地优化覆盖，我们现在建议把它调整为“启用5G”。在启用5G网络建设的早期，那时候5G基站覆盖不连续，苹果手机为了保持客户的良好体验，会让客户在4G和5G中频繁切换。镇江从2022年开始部署，随着三、四年的大规模网络建设，我们新建大量的5G设备，而且国产像华为、中兴大量的5G设备，它是同时向下兼容4G的，所以我们建议客户，把手机的设置从原来的“自动”改成“启用”。

这当中大家可能会有点误解，觉得“自动”会比“启用”高级。实际上“自动”是什么意思？“自动”就是让手机来选择5G、4G，这样频繁切换的时候，特别是它切换到4G的时候，网速就会比5G差一点。在镇江，中国移动绝大部分地区，5G已经达到了优质和连续的覆盖，你就放心在5G的网络海洋里面遨游。

主持人：好的，非常感谢陈总，刚才陈总一边介绍，我也打开了手机，按照您介绍的程序将“自动”切换成了“启用”。大家如果遇到这样的问题，可以按照陈总在节目中所介绍的，看一下您的手机设置，“自动”改为“启用”，这样使用体验感会更好一些。

2、赵先生：想新办一张中国移动的电话卡，只需要最低的资费，问了江滨新村附近的两家营业厅，答复不一致。根据赵先生反映的情况，记者首先来到江滨路我家山水楼下的中国移动营业厅，工作人员告知，最低的资费标准为8元/月。随后，记者来到东吴路、古城路路口的中国移动营业厅，工作人员告知，最低的资费标准为18元/月。

中国移动江苏公司镇江分公司市场部经理姜春梅答复：这两家店都是中国移动旗下的营业厅，刚才网友反映的情况，他需要办理一个最低资费的电话卡，目前所有营业厅都提供这种“地板价”的套餐，“地板价”的套餐目前是8元，分两种，一种是只含有100兆流量的卡品，另一种是含30分钟通话的卡品。这种卡品虽然价格较低，但是因为包含的优惠内容比较少，所以容易产生一些套餐外语音和流量费用，从实际使用来看，客户选择的并不多。营业厅一般会根据用户的实际需求，提供一些更加丰富的档次供用户来选择。刚才提到的两家营业厅，第一家营业厅提到了8元的套餐，另一家营业厅他可能认为当前的学子卡比较优惠，给用户推荐了学子卡。

主持人：我是不是可以理解为，这两家营业厅的工作人员所答复的内容都没错？

是的。8元的卡品每家营业厅都可以办理，用户可以根据自己的实际需求来进行选择。

主持人：赵先生，不知道您是不是在收听我们的节目，刚才反映的问题，按照姜经理在节目中的回应，两家营业厅的答复都没问题。那么，按照赵先生目前的需求，他只需要最低的资费标准，到底应该是8元，还是18元？

赵先生想办8元套餐在所有营业厅都可办理，另外一家营业厅虽然向用户介绍了其他的卡品，但用户如果最终选择8元的话，实际上也是可以为用户办理的。

主持人：第二家营业厅如果只告知了18元，损害了客户的知情权，他不知道有最低8元。

是的，后期我们也会加强营业厅的培训，让广大客户能够享受到所有的套餐政策的知情权、选择权。

3、网友“moli”：我去移动营业厅办业务，看到窗口有“靓号任你选”的台卡，号码都特别好。工作人员一开始说“靓号”要用10年，每个月80元套餐保底，后来又说活动不同，五一的是这样，端午节可能是其他活动了。比如18896676668这个号码，什么要求才能办理？

中国移动江苏公司镇江分公司市场部经理姜春梅答复：我们从客户喜好的角度，将一些受客户欢迎、好记忆的号码定义为吉祥号，吉祥号码是一种稀缺资源，数量相对较少，销售的靓号按级别执行统一的销售政策和入网标准，其办理标准和要求会在营业厅进行明确告知。

用户所反映的这个号码属于二级靓号，月最低消费200元，为了广大用户能够享受到更好的靓号服务，我们也会不定期地开展靓号的促销活动。用户如果觉得靓号比较优惠的话，也要尽早选择，以防这个号码被其他的用户挑走。

主持人：不同的时间段，活动的内容不一样是吗？

中国移动江苏公司镇江分公司市场部经理姜春梅答复：我们会有一些促销活动，标准资费是一样的。

4、高先生：我的移动号码只办理了最低的保号业务，上网功能也都关闭了，但是每个月仍会产生几分钱的流量费。周围同事也遇到了这个问题，希望移动公司能解答这个费用是怎么产生的。

中国移动江苏公司镇江分公司品管部经理张伟俊答复：高先生您好，很抱歉关于流量收费的事情给你带来困扰。在一般情况下，关闭手机的上网功能有两种：一种是在号码上面，就是在网络层面的关闭；第二种是手机上面菜单里面的关闭。关闭上网功能真正要见效的话，肯定是要在网络层面也就是在号码上面把它关掉。现在关闭号码的上网功能有几种，LTE、CMWAP、CMNET都关掉，才能把数据上网功能彻底关闭。如果仅仅在手机上面操作关闭，号码上面没有操作关闭，因为手机各种APP自动更新，没办法彻底根绝。如果想要彻底关闭流量，只有在手机号码上把上网功能彻底关掉。

主持人：具体怎么操作？

中国移动江苏公司镇江分公司品管部经理张伟俊答复：拨打10086，或者到营业厅、掌上营业厅都可以，在手机号码上把它关掉。根据高先生的描述，我估计有可能是你手机上把上网功能把它关掉了，但是号码上没有彻底关闭。把号码留下来，我们后面再做进一步核查，进一步跟你做相应的反馈。

主持人：高先生，我不知道您之前有没有向移动公司反映过，或者咨询过这方面的情况，有没有得到过回复？

高先生：主持人你好，关于这个问题我也打过10086，10086回复我是虽然你关掉了，网络它还会用，所以我感到很诧异。

主持人：不管之前10086是怎么回复您的，今天以张经理在现场的回应为准。另外我也给张经理提一个建议，刚才高先生说了，之前曾经向10086反映过，10086给他过回应，和您刚才在现场的回应内容不太一样。今天节目结束以后，我们自己打10086，把这个问题再向10086反映以后，看看10086是怎么来回应的。如果10086如您在现场回应的内容，相信高先生他就知道可以按照刚才您所介绍的途径把这个问题解决掉，不会产生后续的困扰。你看可以吗？

中国移动江苏公司镇江分公司品管部经理张伟俊答复：好的。

主持人：高先生，如果您愿意的话，我们把您的号码留给张经理，可以吗？

高先生：可以。

5、贾先生：他在不知情的情况下开通了亲情号码，每月额外产生话费，要求退还多收的话费。

中国移动江苏公司镇江分公司品管部经理张伟俊答复：贾先生您好，早期是亲情号，现在已经升级为全国的亲情网，根据您描述的情况，10086查证这一块还不够清晰，口径出现差异的情况。我跟贾先生也表个态，我们公司对不知情定制持“零容忍”态度，我们会持续强化对不知情违规工作的治理，坚决保护客户权益。业务办理规范性是最重视的，所有业务开通必须经过客户的同意，通过短信回复、验证码、签字三种方式之一确认办理，业务办理成功后还会有短信提醒。您这个事情现场没办法做详细查证，还是请您把号码留下来，给你一个承诺，把它查清楚之后，一定会给你一个满意的交代。

主持人：再提一个建议，10086给过他三次回复，为什么问题没解决，咱们得把这个原因好好找一下，如果之前10086都把问题回复了，并且已经解决了，客户也比较满意了，今天他就不会参与到节目当中来。我们由此及彼，“政风行风热线”再接到类似情况反映，做进一步了解以后，都可以先行进行一个回复，是吗？

中国移动江苏公司镇江分公司品管部经理张伟俊答复：是的。

主持人：今天是5月21日，您给一个时间，大概多长时间会和贾先生进行沟通？

中国移动江苏公司镇江分公司品管部经理张伟俊答复：今天下午。

主持人：贾先生，可以吗？

贾先生：可以。

主持人：后续“政风行风热线”也会继续进行跟踪，好不好？

贾先生：好的，谢谢。关键是10086每次回复的口径都不一样，让人难以置信。

主持人：我看到张经理已经在认真记录了，您放心，节目结束以后，他们一定会认真去调查了解。

6、刘女士：今年5月发现话费异常，打10086反映，答复说副卡几年前就开通了两项附加业务，费用累计1000多元，但副卡并没有开通这些业务。和10086客服交涉后，回复其中一个业务只能退一年的费用共144元，另外一个业务只能退200元。

中国移动江苏公司镇江分公司品管部经理张伟俊答复：刘女士你好，首先非常抱歉，这项产品服务给你带来了不太好的体验。我们对于没经过您的认可就开通的这种场景，我们刚才也说了是“零容忍”的态度，针对您前面怎么开通，我们会根据您的号码进一步做查证溯源。在这边做一个表态，只要涉及不合规的，我们对相应的开通渠道，该处罚的一定是严厉处罚，同时对涉及的费用，百分之百全退。刚才还提到流量包的事情，大家有流量这块的需求，在原来的套餐基础上又叠加了流量包，开通的方式途径也很多，不仅仅是营业厅、10086，很多互联网渠道也可以开通，同时开通之后都会有提醒短信。详细的我们后面进一步做对接，也请客户放心，刚才我也表态了，只要不合规的，该罚的罚，该退的一定百分之百退。

主持人：刘女士，移动公司会派人跟您联系，好吗？

刘女士：好的。

7、网友“刚子”：义士路路边中国移动设备箱不锁，里面落满树叶，这样的设备箱平时是如何管理的呢？

中国移动江苏公司镇江分公司网络部副经理朱东坡答复：首先感谢网友对设备维护提出的宝贵意见，从视频上看，这个是光缆交接箱，简称就是光交箱。我们对设备有完整的维护体系，根据业务的重要性，包括光交传输线路的重要性，我们有不同的巡检、维修的管理规范，有的是一年会巡检两次，有的重要的是一个季度巡检两次。从这个视频上来看，确实里面有一些树叶，维护有不到位的情况，我们也会对现场进行清理，包括对原因进行溯源。光交箱有一个卡扣锁，还有一个旋转锁，如果锁坏了的话，我们会进行维修，同时对维护不到位的情况，我们会进行考核，也会完善维护流程，立行立改。

主持人：我们多久可以回访？

中国移动江苏公司镇江分公司网络部副经理朱东坡答复：今天下午整改到位。

主持人：明天早上直播节目中，记者可能要请您做在线回复，好吗？

可以，可以。

主持人：今天反映问题，当天就能解决，明天给我们做回复，这个效率也是杠杠的。

8、王先生：今年4月，中国移动在江山名洲6期253栋屋顶安装信号发射设备，没有和居民、物业沟通。

中国移动江苏公司镇江分公司工程建设部经理黄勇答复：江山名洲小区里面有不少地方信号比较差，我们最近几年陆陆续续收到了超过25个来自这个小区的客户投诉信号不好，投诉也比较多，为了解决客户的问题，我们确实有计划对原来的设备进行升级，但在接到居民和物业的通知后，已当场停止施工并拆除设备。

网络建设是一个“建设、优化，再建设、再优化”往复循环的过程，目前我们会通过多种手段来提升信号，包括建基站、参数优化、小型设备等，移动作为本地最大的运营商，提供最好的信号服务，也是我们的目标和追求。这几年镇江发展比较快，建设也比较多，不仅仅小区，也有不少弱覆盖的地方，包括电梯、地下室，这几年我们根据客户的需求也投入了不少。借节目机会恳请客户的理解和支持，我们所有的基站建设，投入之前一定是有专业的机构检测，通过环评机构测评之后，达到国标之后才会投入使用，不会有多余的其他的影响。借这个节目呼吁客户能理解和支持，谢谢。

9、李女士：家里最近新办了移动FTTR宽带，使用上没有问题，但宽带附送的子母光纤猫因房间里没有预留光纤线，用不了。

中国移动江苏公司镇江分公司网络部经理谢慧强答复：FTTR是我公司推出的全光组网解决方案，它具有很多优势，就是光纤到房间，具备更高速率、更低时延、更好扩展性等各种优点，也符合宽带网络未来的发展趋势。像李女士提到之前因为装修没有预留光纤的问题，因为光纤到房间，目前在装修标准中确实尚未普及，很多客户的家里都有这种情况。我也了解到，其他省份和地市做了一些尝试，比如深圳市在2024年推出了住宅和商务楼宇的装修标准，其中对住宅的光纤到房间的相关技术标准做了一个明确，大力推进FTTR的应用工作。

主持人：李女士提出的要求能实现吗？

中国移动江苏公司镇江分公司网络部经理谢慧强答复：可以实现，像李女士家里遇到这个情况，通常情况下，装维工程师会给李女士推荐使用隐形皮缆的安装方式，方便李女士更好地体验全屋的千兆组网，结合室内装修的美观性，已经预留了网线，其实我们的设备性能是完全够的，它的能力强于一般的路由器，所以结合李女士的情况，可以给她提供上门服务，解决她的设备闲置问题，提供全屋更好的WiFi覆盖。

主持人：为什么现场的沟通没有如您刚才介绍的这样，如果这样的话，李女士的问题早就解决了。

可能是之前对李女士家里的网线预留的情况了解得还不到位。李女士，可以留下您的联系方式，我们会在节目后跟您预约上门时间，我们会安排专家为您上门提供服务，解决您的问题。

10、体验式采访：5月16日，记者来到沃得购物广场移动营业厅办理取消宽带业务。工作人员告知，宽带6月份到期，还有一个千兆宽带提速业务是明年10月到期，宽带不能取消。宽带提速业务只是一个附加业务，为何会影响宽带取消？

中国移动江苏公司镇江分公司市场部家庭运营中心主任邵宇答复：早期我公司推出的基础型宽带优惠活动，带宽一般都是300兆，随着千兆的普及，我们很多的宽带用户都想体验千兆，现在镇江移动90万宽带用户已经有70%都是千兆了，我们公司在此基础上又推出了千兆提速的优惠活动，它是作用于原来的基础宽带上的。用户办理了促销优惠活动以后，带宽可以立马提速到1000兆，同时我们在办理的时候，也要求营业员对用户详细介绍活动的时间内容，还有活动的相关条款，用户办理完之后，我们后台自动下发提醒短信，告知用户千兆提速的优惠活动从什么时候到什么时候，它的具体内容是什么。从刚才视频上来看，用户的基础宽带和千兆提速的促销优惠活动，不是同时办的，宽带的活动下个月到期，千兆提速优惠活动是明年到期。如果用户这个时候没有任何宽带方面的活动，他可以直接去营业厅办理相应的业务，但如果他有千兆提速，就需要先提前中断这个活动，有可能是营业员没解释清楚，给用户带来了不便。

11、孙女士：南门菜场移动信号不好，特别是靠里侧的水产摊位，每次去买鱼扫码支付都很不方便。希望移动公司去测试一下信号，现在有没有达到标准强度。

中国移动江苏公司镇江分公司网络部网络优化中心主任苏越答复：主持人好，孙女士好，南门大街的信号覆盖工作，我们作为本地最大的运营商对这一块也是比较关注的。前期我们也做了优化，基站建设的工作，因为它的信号是和使用人数、使用时间段有关，我们选择了早高峰和晚高峰的时间去进行测试，从这些测试来看，扫码、视频的使用其实是没有问题的。用户反映的这个问题，我们也走访了一些具体的店铺，受市场内外包括间隔、位置其实会有一些影响，有部分商户反映是有扫码困难的问题，但是具体也不知道是哪个运营商的。希望孙女士留下联系方式，我们线下约一下，因为目前优化的手段也是比较多的，比如后台参数调整，或者使用新型的信号放大设备，都能够提升这个区域的信号，对点去做优化工作，精准解决用户的问题。感谢孙女士为我们提供了一个线索，我们也是不断地优化、新建、再优化的过程。

主持人：因为时间关系，陈总，今天线上的交流只能到这了，线下还有一些问题，没有能够接到直播当中，我们会在节目结束以后做进一步对接，今天节目的结束语交给您。

中国移动江苏公司镇江分公司党委委员、副总经理陈苏闽：好的，谢谢。非常感谢“政风行风热线”节目给我们一个服务大家的机会，这次直播让我们倾听到了很多客户的心声，找到了工作当中一些不足的地方。工作中一些不完善的地方，给客户造成的困扰或担忧，我们表示理解，也表示歉意。我们作为国资央企，是发自内心的希望是为客户做好服务，这一点请大家充分相信，我们工作当中肯定有一些不完美的地方，包括在沟通当中肯定也有一些做得不到位的地方，我们会虚心接受和加以改进。今天节目结束以后，我们会对每一个工作进行详细的闭环，给每一个客户满意的答复。最后再表个态，中国移动作为国有资产的中央企业，将积极践行以客户为中心的指导思想，从广大人民群众的需求入手，更好地完善管理服务和数字化的水平，更好地为广大客户提供优质服务，我们会用真心的付出和百倍的努力，赢得大家对我们的放心和满意，谢谢。

来源：镇江热线