摘要：齐鲁网·闪电新闻11月13日讯为全面提升家庭用户的服务感知与满意度，深化网格化运营，山东移动德州公司平原分公司市场部积极探索，推行客户经理与装维工程师“结对子”工作模式，将优质的装维服务与精准的客户关怀、业务推荐相结合，打通了从服务到营销的“最后一公里”，实现

齐鲁网·闪电新闻11月13日讯 为全面提升家庭用户的服务感知与满意度，深化网格化运营，山东移动德州公司平原分公司市场部积极探索，推行客户经理与装维工程师“结对子”工作模式，将优质的装维服务与精准的客户关怀、业务推荐相结合，打通了从服务到营销的“最后一公里”，实现了“1+1>2”的显著效果。

长期以来，装维工程师是直接面对用户的重要触点，他们技术过硬、服务贴心，是移动爱家品牌形象的直接塑造者。然而，在应对用户潜在的多元化业务需求时，往往缺少一个强有力的“营销助手”。与此同时，熟悉业务政策和客户需求的网格长、微企经理，则需要更频繁、更深入地接触用户场景。

为解决这一痛点，平原公司推动“结对子”机制落地。由网格长或微企经理与装维人员组成“结对子”服务小队，协同上门服务。在工作中，装维人员专注完成宽带安装、网络调试、故障排查等专业技术工作，保障服务的“硬实力”；而随行的客户经理则化身“客户顾问”，在与用户的亲切交流中，细心了解家庭通信需求、智能家居应用场景，并适时介绍和推荐最适合的套餐焕新、全光、云安防等智慧家庭产品，实现服务的“软延伸”。

这一模式的推行，带来了多重积极改变：

1.提升了服务温度： 从“单人作业”变为“团队服务”，用户感受到的关怀更全面，解决问题的效率更高，满意度显著提升。

2.挖掘了潜在价值： 在优质服务的信任基础上，精准的业务推荐更易被用户接受，有效激发了市场潜能，促进了业务发展。

3.强化了团队协同： 装维人员与客户经理在实战中加深了理解，互相学习，共同成长，形成了前后端联动的强大合力。

案例：北片网格的“结对”小组在为一位老年用户完成宽带安装后，微企经理发现老人对智能手机操作不熟悉，便耐心指导其使用视频通话、线上缴费等功能，并优化了用户的套餐。装维工程师则主动为老人优化了室内WiFi覆盖。老人感动地说：“你们移动的服务真是太周到了，不仅网络装得好，还教我用手机，心里暖暖的！”

未来，平原移动将继续深化“结对子”模式，不断丰富服务内涵，将其打造为一张闪亮的服务名片，以更紧密的团队协作和更优质的贴心服务，为千家万户带来更加便捷、智能的数字生活体验。

闪电新闻记者 赵宇 报道

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