摘要：在基层治理的大舞台上，12345政务服务便民热线本是连接政府与群众的重要桥梁，然而如今却让不少基层干部陷入无奈之境，而将投诉件激增归咎于“群众工作做得不深入、不细致”，这背后实则有着更为复杂的原因。

被12345绑定的基层干部，有多少无奈！原因处置12345投诉的人“群众工作做得不深入、不细致，导致投诉件激增”。

被12345“绑定”的基层干部：无奈背后的深层剖析

在基层治理的大舞台上，12345政务服务便民热线本是连接政府与群众的重要桥梁，然而如今却让不少基层干部陷入无奈之境，而将投诉件激增归咎于“群众工作做得不深入、不细致”，这背后实则有着更为复杂的原因。

基层干部面临的无奈现状

任务量繁重

基层干部本就承担着众多的工作任务，如政策宣传、扶贫攻坚、环境卫生整治等。12345投诉件的处理又给他们增添了沉重的负担。一个基层干部可能要同时处理多个投诉件，每个投诉件都需要进行详细的调查、协调和反馈。例如，在一些老旧小区改造项目中，涉及居民的利益诉求众多，基层干部要不断地与施工方、居民进行沟通协调，解决诸如噪音扰民、施工进度等问题，大量的时间和精力都被耗费在处理投诉上，导致他们难以全身心地投入到其他本职工作中。

处理难度大

部分投诉问题涉及多个部门或领域，基层干部协调解决的难度较大。一些历史遗留问题，如老旧小区的产权纠纷、无证建筑的拆除等，由于时间跨度长、涉及利益主体复杂，基层干部往往缺乏足够的权限和资源来彻底解决。而且，有些群众的诉求可能不合理或不切实际，基层干部在解释和沟通时面临很大的压力。比如，一些居民要求在小区内建设大型休闲广场，但小区的实际空间有限，无法满足这一需求，基层干部在与居民沟通时可能会遭遇不理解和抵触情绪。

考核压力大

为了确保12345投诉件的处理效果，上级部门通常会对基层干部进行严格的考核。考核指标包括投诉件的处理时限、群众满意度等。一旦考核不达标，可能会影响基层干部的绩效奖金、晋升机会等。在这种压力下，基层干部不得不花费大量的精力来应对考核，甚至可能出现为了追求高满意度而采取一些不合理的措施，如过度承诺等。

投诉件激增的多元原因

群众诉求表达渠道拓宽

随着12345政务服务便民热线的宣传推广，越来越多的群众了解并使用这一渠道来表达自己的诉求。以前，群众可能不知道该向哪个部门反映问题，或者觉得反映问题的程序繁琐。现在，只需拨打12345一个电话，就可以将问题反映上去，这使得群众的诉求能够更及时地得到关注。但同时，也导致了投诉件数量的增加。

社会发展带来的新问题

随着社会的快速发展，新的问题和矛盾不断涌现。例如，城市化进程中的拆迁安置问题、环保问题、物业管理问题等。这些问题涉及面广、影响大，群众对自身权益的保护意识也在不断提高，一旦遇到问题就会通过12345热线进行投诉。而且，一些新兴行业的出现也带来了新的监管难题，如共享经济、网络直播等领域的问题，群众也会寻求政府的帮助。

部分部门协调不畅

在处理12345投诉件时，有时会出现部门之间协调不畅的情况。一些问题需要多个部门共同解决，但由于部门之间的职责划分不明确、信息沟通不及时等原因，导致问题处理效率低下，群众的问题得不到及时解决，从而引发更多的投诉。例如，在处理小区周边的环境污染问题时，可能涉及环保、城管、工商等多个部门，各部门之间如果不能形成合力，就会让群众感到不满。

要解决基层干部被12345“绑定”的无奈困境，不能简单地将投诉件激增的原因归结为群众工作不深入、不细致。需要从优化工作机制、加强部门协调、提升群众沟通能力等多方面入手，为基层干部减负，提高投诉件的处理效率和质量，真正实现政府与群众的良性互动。

来源：高山雪松（好视听音画美）