摘要：金融是国民经济的血脉。党的二十大报告中提出，增进民生福祉，提高人民生活品质。中国光大银行北京分行始终牢记“国之大者”，坚守金融工作的政治性、人民性，积极服务“国之所需”“民之所盼”，将金融服务与民生需求深度融合，在养老金融、消费者权益保护、特殊场景服务等领域持

金融是国民经济的血脉。党的二十大报告中提出，增进民生福祉，提高人民生活品质。中国光大银行北京分行始终牢记“国之大者”，坚守金融工作的政治性、人民性，积极服务“国之所需”“民之所盼”，将金融服务与民生需求深度融合，在养老金融、消费者权益保护、特殊场景服务等领域持续深耕，以专业、高效、温暖的金融服务，为首都市民的幸福生活保驾护航，书写了新时代金融机构践行社会责任的生动答卷。

立足区域 守护银发

构建全维度养老金融服务生态

随着我国人口老龄化进程加快，养老服务需求日益多元化、多样化、多层次。光大银行北京分行依托光大集团“金融+实业”协同优势，立足首都地域特色，以“让每一位老年人都能享有幸福晚年”为目标，从服务体系构建、专属网点打造、适老产品创新三个维度，为银发群体提供覆盖“衣、食、住、行、游、学、医”的全场景养老金融服务，让“老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安”的美好愿景照进现实。

深耕“三大支柱”，筑牢养老保障根基。光大银行北京分行积极践行金融机构的社会责任，全面布局养老金融领域，通过创新产品与服务，助力首都市民构建多层次、可持续的养老保障体系。抓住养老金融发展机遇，持续扩大个人养老金开户规模，将第三代社保卡、个人养老金、年金相结合积极推广，截至9月末，累计办理第三代社保卡11.6万张，当年新增9.7万张；积极推动针对普惠客户、代发工资客户及授信客户等客群的年金业务落地，重点推荐加入工银如意养老集合计划，企业年金规模665亿元，较年初增长69亿元；累计开立个人养老金账户12.7万户，缴存金额2.3亿元。此外，光大银行北京分行还精心筛选各类优质的养老金融产品，全面升级养老金融场景综合经营体系，助力客户实现养老资产的多元化配置。截至9月末，代理养老保险销量达14.24亿元。

网点赋能，首批“养老金融服务中心”落地。2025年1月，光大银行北京分行辖内首家“养老金融服务中心”授牌仪式在阜成路支行举行，标志着光大银行北京分行养老金融服务进入“专业化、精细化”新阶段。此次总行筛选的首批64家“养老金融服务中心”网点中，光大银行北京分行阜成路支行、新源支行及花园路支行凭借卓越的综合服务能力成功入选，成为分行养老金融服务的“示范窗口”。

近年来，光大银行北京分行在全辖网点推行老年客户“7项专属服务”（专属窗口、专属服务人员、专属座椅、专属服务卡、专属服务手册、专属物品、专属活动），在夯实“7项专属服务”的基础上打造“N项特色服务”，增设“敬老驿站”、组建敬老服务团队、开展“老年课堂开讲了”普及活动，打造“金融+适老”服务阵地。以“打造股份制银行领先的养老金融综合服务”为目标，光大银行北京分行通过将线下网点建设为具备综合化养老金融服务能力的物理连接点，满足银发客群的养老金融服务需求，致力于打造养老金融服务样板间，并将尊老、敬老、爱老、助老的服务理念融入网点日常工作中，以扎实的养老金融知识和过硬的养老规划业务能力，提升老年客户防范不法侵害的能力。

科技助力，线上线下服务“无缝衔接”。针对部分老年客户“不会用、不敢用”智能设备的问题，光大银行北京分行在优化线下服务的同时，着力打造线上适老服务渠道，不断优化数字服务方式，积极推广手机银行“简爱版”功能，助力老龄客户跨越数字鸿沟，乐享金融便利。而改造后的手机银行“简爱版”，不仅字体放大至原来的1.5倍，还去除了冗余功能模块，保留转账、缴费、理财等常用功能，同时新增“语音播报”功能，操作步骤与金额实时语音提醒，为视障客户办理业务提供更多便利。2025年以来，手机银行“简爱版”持续优化适老化服务，转账板块增加收款人管理和周期转账功能，丰富转账服务功能；新增支持数字证书功能，在保障安全性的前提下，提高客户转账额度。2025年3月，智能柜台上线“敬老版”服务界面，可切换大号字体便于老年客户查看。云缴费App“关爱版”于2021年上线，云缴费社保小程序关爱版于2025年上线，均受到了老年用户的青睐。关爱模式提供大字显示，简单易用，更好地适应老龄用户的浏览习惯，聚焦于查询缴费、记录查看等基础高频功能，提供简洁、温馨的使用体验。

创新手段 护航权益

织密全场景金融消费者保护网络

金融消费者权益保护是金融市场稳定运行的基石，更是金融机构践行“以人民为中心”发展思想的核心体现。近年来，在中国人民银行、国家金融监管总局等监管部门的指导下，光大银行北京分行始终将金融消保工作置于战略高度，从机制建设、纠纷化解、知识宣教、数字赋能等方面构建全链条保护体系，为首都金融消费者筑起一道坚实的安全屏障。

构建全流程消保管理体系。金融消保工作的长效化，离不开科学完善的制度支撑。光大银行北京分行坚持党建引领金融消保工作完善组织架构，建立健全消保工作体制机制，以消费者权益保护管理办法为核心，以十一项具体制度为指导，将金融消保工作嵌入业务和服务的全流程。进一步强化科技赋能，光大银行北京分行开发专属金融消保管理系统，将金融消保管控要点内嵌至系统，实现金融消保工作“事前预警、事中管控、事后复盘”的全闭环管理。与此同时，积极推进金融纠纷多元化解，畅通客户诉求通道，积极推进金融纠纷多元化解机制建设，切实降低金融消费者维权成本。

丰富全客群金融宣教内涵。近年来，光大银行北京分行以“阳光消保”为品牌，以“温暖守护美好陪伴”为理念，构建覆盖“新市民、青少年、老年人、乡村居民”四大重点群体的“新小老乡”金融教育体系，通过定制化宣传内容，普及金融知识、提示金融风险，如为老年人讲解防范养老诈骗、为青少年普及货币常识、为乡村居民提示涉农贷款风险等。

在场景融入上，光大银行北京分行针对不同群体的需求精准施策。每年3月15日，分行党委班子成员都会走进73家网点，开展“3·15行长当大堂经理”活动，行长们佩戴“消费者权益保护”绶带服务客户、宣讲知识，用通俗的比喻帮老年客户理解理财产品，结合案例提醒消费者防范金融风险。结合不同节点，辖内各支行积极开展金融知识普及活动。“五一”前夕，东高地支行走进东高地市场，聚焦周边单位型社区“老年人多、习惯用现金”的特点，用便携音箱循环播放“一转、二摸、三透光”的反假币小妙招，工作人员手持真钞，向居民演示如何通过转动钞票看光变数字、触摸凹印图案辨真伪，切实提升居民的反假币辨别能力；暑期，通州梨园支行为带零散硬币兑换的儿童及家长开设“小课堂”，帮助孩子从小树立正确的金钱观；针对商圈现金流通频繁、假币风险较高的特点，8月4日，自贸试验区商务中心区支行走进温特莱商场，定制“随身鉴真指南”折页，工作人员结合宣传折页详实的图文展现，为居民及商户详细讲解商场假币高发风险，让反假币知识直接服务于经营场景。

在趣味表达上，光大银行北京分行从传统文化与流行元素中汲取灵感，让金融消保知识更易接受。2024年，在北京天桥印象博物馆举办“探寻中轴文化、书写消保为民”活动，将金融消保知识融入北京中轴线历史讲解，让市民在感受文化魅力的同时学习金融安全知识；2025年，该行推出原创漫画《哪吒护佑陈塘关 消保无忧岁月安》，以哪吒的视角为消费者讲述发生在陈塘关的金融故事，以哪吒的口吻开展金融教育宣传，通过线上长图的形式持续开展金融教育宣传，同时印制成折页在网点与社区发放，累计触达居民50余万人次；在2025年9月“金融教育宣传周”活动期间，该行在观中博物馆成功举办“聚焦非遗传承，点亮消保之光”活动，活动精心设置了多个趣味互动环节，将金融消费者权益保护知识巧妙融入“消保知识大问答”“非遗连连看”等活动中。活动现场还邀请了书法、拓印、香囊制作、吹糖人、剪纸等领域的非遗传承人，指导消费者体验传统手艺，实现了“知识学习”与“文化传承”的双重赋能。此外，光大银行北京分行还坚持每日发布“消保日历”，将风险提示融入消费者日常生活，帮助消费者提高对金融产品和服务的认知能力和自我保护能力。

传承精神 传递温度

打造民生服务新标杆

金融服务的价值，不仅体现在日常的高效便捷，更体现在特殊时刻的责任担当。始终坚持“客户至上”，光大银行北京分行秉持“急客户之所急、想客户之所想”的服务态度，切实解决民众“急难愁盼”，诠释“金融为民”的深刻内涵。

践行“阳光服务”落实便民惠民。2025年，光大银行北京分行在全辖范围内组织开展了“金融服务践初心，雷锋精神润万家”系列活动，在辖内各营业网点，身披“学雷锋，做好事”绶带的大堂经理用微笑迎接每一位前来办理业务的客户，用耐心与热情为市民提供优质的服务。在大街小巷、社区街道，也能看到光大银行北京分行干部员工的身影，他们或开展金融教育宣传活动，帮助居民提升自身风险防范能力，或开展为民办实事活动，为居民做好事，组织社区居民活动，开展义务理发、慰问空巢老人等。

坚定理想信念，急难时刻显担当。在极端天气、突发状况等特殊时刻，光大银行北京分行以“雷锋式”的担当，主动为民众提供支援，用金融服务的“速度”与“温度”为民众提供帮助。2025年7月，北京遭遇极端强降雨，怀柔区部分区域内涝严重，道路阻断、通讯不畅。接到防汛通知后，怀柔支行立即启动应急预案，成立“雷锋应急服务队”，员工冒雨排查网点安全隐患，保障自助设备正常运行；通过电话、企业微信等渠道，向客户推送防汛提示与网点服务信息；针对无法到店的客户，提供远程业务咨询与指导，两天内为80余名农民工办理工资卡发卡业务。除了极端天气，在客户遇到特殊困难时，光大银行北京分行也能够伸出援手。近期，天宁寺支行接到附近水站求助，工作人员携带三万余枚零散硬币前来兑换，支行立即启动“雷锋服务预案”，从多家支行抽调8名员工组成服务小组，连续奋战12小时，完成硬币分类、清点、兑换工作。

结语

无论是服务企业的融资支持，还是守护民众的“钱袋子”，光大银行北京分行始终牢记责任使命，将“全心全意为人民服务”的信念融入金融服务的每一个细节，以精准金融供给赋能实体经济，以细致服务回应民生期待。未来，光大银行北京分行将继续坚守金融初心，以更专业的服务能力、更温暖的服务态度、更创新的服务模式，为助力金融强国建设贡献更多“光大力量”。

文/李悦

来源：北京日报客户端