摘要：2025年9月，罗永浩一句“西贝使用预制菜”的吐槽，将这家年营收超60亿的餐饮巨头卷入舆论漩涡。但真正让西贝陷入经营预警的，是后续“越回应越被动”的连环失误：创始人绝对化声明被事实打脸、门店客流3天暴跌40%、开放后厨暴露管理漏洞、合作商超暂停供货谈判、“7岁

2025年9月，罗永浩一句“西贝使用预制菜”的吐槽，将这家年营收超60亿的餐饮巨头卷入舆论漩涡。但真正让西贝陷入经营预警的，是后续“越回应越被动”的连环失误：创始人绝对化声明被事实打脸、门店客流3天暴跌40%、开放后厨暴露管理漏洞、合作商超暂停供货谈判、“7岁毛毛”营销文引发信任危机。据第三方平台监测，其品牌好感度在舆情高峰期下降近30个百分点。

更值得关注的是，在舆情发酵半个月后，西贝创始人贾国龙清空个人社交账号，这种“以沉默代替沟通”的收尾方式，被公关专家评为“危机应对的最后一败”——既未平息公众疑虑，更失去了修复信任的最后机会。

这场危机预计导致西贝季度利润缩水1.2亿元，后续影响仍在持续。而教培行业比餐饮更“脆弱”——家长的信任一旦破裂，学员退费、合作终止、监管关注会接踵而至。西贝的教训警示教培人：任何一个“小质疑”，若应对失当，都可能演变成“经营生死劫”，而逃避沟通只会让危机彻底失控。

公关失序：从质疑到溃败的四步错棋

西贝的公关危机升级，本质是对“危机处理基本原则”的全面背离。面对头部KOL的质疑，既未把握消费者对预制菜的核心关切（食品安全、性价比、知情权），也未遵循危机应对的基本准则，最终导致信任崩塌。

第一步：绝对化声明引发信任反噬

9月11日，贾国龙手持罗永浩用餐菜单公开回应，强调“西贝无一道菜是预制菜”，并直言“一定会起诉罗永浩”。这种绝对化表述不仅与后续媒体曝光的“冷冻预包装食材”矛盾，更让公众产生“被欺骗”感。

教培行业对此应有切肤之痛。2024年，某知名艺术培训机构面对“教师资质造假”质疑时，创始人在直播间坚称“所有教师均持高级资格证书”，结果被家长指出多位老师没有教师资格证，舆论迅速发酵。该机构次日遭遇集中退费。家长对教培的信任建立在“专业真实”基础上，绝对化承诺一旦被戳穿，带来的就是立竿见影的经营损失。

第二步：事实核查缺失导致漏洞百出

在强硬回应后，西贝未能及时提供食材采购记录、后厨加工流程等实证，陷入“自证困境”。教培机构若犯同样错误，后果更为严重。2024年底，某K12机构被曝光“清北名师团队”实为普通高校毕业生，机构回应时仅强调“教师教学经验丰富”，却拒绝公示教师资质证明。家长联合向教育部门投诉后，该机构因虚假宣传被立案调查，期间招生资格被暂停。教培行业的“产品”是教学过程，透明度至关重要。

第三步：情感营销沦为“二次危机”导火索

事实争议未解决时，西贝推出“7岁毛毛”营销文试图转移焦点，反遭舆论批评最终删文。教培机构需注意，面对危机时，家长要的是“问题解决方案”，不是“煽情故事”。2024年某在线教育平台被曝光“AI代写作业”后，不整改系统反而推出“感恩回馈”促销活动，家长直言“用优惠掩盖问题更不可信”，该平台当月续费率大量下降。

第四步：后续补救缺乏系统性思维

“7岁毛毛”营销文事后，西贝删文后仅以“保护员工”轻描淡写回应，未向公众诚恳道歉，最终以创始人清空社交账号的沉默姿态收场。这种“对内整改代替对外沟通”的做法，让舆论持续发酵，某本地生活平台数据显示其订单量环比下降35%。教培机构若效仿此种应对方式，经营危机会加速爆发。

西贝危机揭示了一个本质规律，公关的本质是“用事实回应关切”，而非“用技巧掩盖问题”。当企业将精力放在话术包装、内部调整甚至逃避沟通上，而非解决根本矛盾时，每一次“补救”都会成为新的舆情引爆点。

对教培行业而言，餐饮行业“一顿饭吃不好”可能丢失一个顾客，教培行业“一次应对不当”可能丢失整个校区。教培机构的每一个运营细节，教师的专业资质、课程的实质内容、退费的合规处理、活动的安全保障，都可能成为引发危机的“蝴蝶翅膀”。

2024年某素质教育机构因“消防通道堆放杂物”被家长拍照发班级群，机构不仅未及时整改。结果被家长联合举报至消防部门，经检查发现多项安全隐患，最终被责令停业整顿。

当危机来临时，“强硬反驳”是把家长推向对立面，“套路营销”是消耗最后信任，“沉默逃避”则是直接放弃品牌生路。唯有“真诚解决问题+持续透明沟通”才是破局之道。

教培机构要时刻铭记，家长选择你，是把“孩子的成长”托付给你，这份信任容不得半点敷衍。危机应对的每一步，都不是“公关技巧”的考验，而是“教育初心”的检验，守住真诚、规范与沟通，才能在危机中活下去，走得更远。

来源：校长邦