摘要：前几天，俞敏洪在北大演讲，聊到西贝风波，轻飘飘说了句：“西贝其实正经来说，也不能算有什么特别的特殊的问题。”
前几天，俞敏洪在北大演讲，聊到西贝风波，轻飘飘说了句：“西贝其实正经来说，也不能算有什么特别的特殊的问题。”
话音未落，罗永浩微博直接转发，一个字没加，就甩出这句话。懂的都懂——这哪是转发？这是拿了个放大镜，把“没大问题”四个字照得通亮。
一场“大佬沉默局”，瞬间变“隔空对呛”。
网友炸锅：
“俞老师这是护短？”
“老罗这是想起自己当年赔钱道歉的日子了？”
“咱吃个饭，咋还得看企业家脸色？”
先说清楚，西贝到底摊上啥事了？黑猫投诉平台一翻，近三个月200多条投诉，关键词扎堆：
菜里有异物（头发、虫子、塑料片）食材不新鲜（羊杂汤发酸、莜面发黏）服务态度差（投诉不道歉，只说“给你换一份”）退款像挤牙膏（预售券拖半个月不处理）有北京消费者说，一碗羊杂汤喝到一半，发现漂着个不明物体，找服务员，对方轻描淡写：“换一碗呗。”
连句“对不起”都懒得说，仿佛顾客是来讨饭的。
还有上海顾客买了套餐想退款，客服“已读不回”半个月，最后打了12315才解决。这叫“没特殊问题”？那是不是得吃出急性肠胃炎，才算“特殊”？
俞敏洪后面还补了句：“互联网时代，问题容易被放大，企业得想办法度过困境。”
潜台词：不是西贝做得差，是你们太敏感。
可问题是——谁不想宽容？但我们得先看到诚意。
去年我在一家奶茶店喝出头发，服务员立马道歉、免单，还送了两张券。我当场就在朋友圈夸：“这店靠谱，出问题不甩锅。”
你看，消费者不是不讲理，是怕企业把“小错”当“常态”。
西贝的问题，从来不是“有没有错”，而是“错了怎么认”。
你端上一碗放三天的凉菜，不说新鲜度，还说“这是风味”；
你卖个21块的馒头，被吐槽后下架，却不反思定价逻辑。
现在被骂了，反倒说“消费者不宽容”——合着错的不是你，是我们嘴太挑、眼太尖？
这不叫“困境”，这叫傲慢。
罗永浩为啥不评论，只转发？因为他太懂了。
当年锤子手机出问题，他没甩锅给“供应链”“市场环境”，而是直播道歉、亲自退款、自掏腰包赔偿。
他说过一句狠话：“企业出事，别找借口，先跪下。”
所以他看到“没特殊问题”这种话，大概率心里冷笑：当年我要是这么轻飘飘一句带过，锤子早没了。
他不骂，是因为骂不解决问题。但他转发，是在提醒所有企业：消费者可以原谅错误，但绝不接受敷衍。
俞敏洪说“互联网放大问题”，这话没错。一条差评，半小时能传遍全网。
但你有没有发现——有的企业出事，网友反而力挺？
比如某奶茶店被曝卫生差，老板当天就停业整改，拍视频公开厨房，还发整改报告。网友反而说：“知错就改，下次还来。”
为啥？因为人家把“放大”当“提醒”，而不是“找麻烦”。
西贝的问题，不是被“放大”了，而是平时就藏着掖着，一爆就是大雷。你总说“闭着眼点都好吃”，可顾客闭着眼吃出异物，你连睁眼道歉都不肯。
咱普通人去西贝吃饭，图啥？不是图它多高级，是图个吃得安心、服务有温度。
结果呢？
菜不新鲜，你说“风味独特”；
退款拖沓，你说“系统问题”；
被骂了，你说“消费者不宽容”。
这哪是做餐饮？这是搞“情感霸凌”。
俞敏洪说“企业要做好两件事：把人做好，把产品做好”。这话没错，但前提是——先承认自己没做好。
现在西贝最该做的，不是请大佬站台，而是：
菜里有异物？道歉+赔偿+追责后厨食材不新鲜？公开采购链，别拿预制菜糊弄人退款难？别让客服当“人工拖延器”罗永浩的转发，像一记耳光，打醒了某些企业的幻觉。消费者不是“吹毛求疵”，是被坑多了，才学会睁大眼睛。
西贝有没有“特殊问题”？有——它的问题，是态度问题。
以后去西贝吃饭，能不能放心？
取决于它什么时候明白：顾客不是来听演讲的，是来吃饭的。饭里不能有虫，嘴里不能有气。
否则，再多的“大佬背书”，也救不回一颗凉透的心。
来源：特别读物