摘要：在寿险行业一度陷入低利率环境下的“理财追逐战”之时，友邦人寿却选择了一条看起来并不容易的道路：始终锚定“保障”这一保险本源，未曾偏废重疾险等传统保障产品。半年报数据印证了这份坚持：2025年二季度，友邦人寿的营销员渠道新业务价值中，43%来源于传统保障产品的贡

在寿险行业一度陷入低利率环境下的“理财追逐战”之时，友邦人寿却选择了一条看起来并不容易的道路：始终锚定“保障”这一保险本源，未曾偏废重疾险等传统保障产品。半年报数据印证了这份坚持：2025年二季度，友邦人寿的营销员渠道新业务价值中，43%来源于传统保障产品的贡献。

而支撑这份成绩的重要核心之一，正是友邦以“健康长久好生活”为目标构建的全旅程健康服务体系。这套体系让保障类产品超越传统的“理赔支付”，实现了从预防到康复的全方位健康“守护者”角色。

友邦人寿于9月同步推出的“盈如意”系列重疾计划与“智选逸生”医疗险两大新品，就均体现了“保障功能升级+健康服务深化”的双轮驱动策略——前者搭载了服务全面升级的“如意愈从容”重疾专案管理服务，后者则整合了覆盖诊前、诊中、诊后的全流程健康服务。

这种“产品为基、服务为翼”的创新模式，也正契合行业转型的大方向：随着国民健康意识觉醒、老龄化进程加速，健康管理服务已成为险企差异化竞争的“战略高地”。

“在这样的市场环境下，真正能够脱颖而出的，是那些了解客户需求，在服务广度和深度方面有显著优势的企业。”友邦人寿大健康管理部负责人储飞晴坦言。

那么，在行业转型与竞争加剧的关键节点，友邦人寿如何通过健康服务赋能保障优势？又如何构建其全旅程健康管理体系的广度和深度，与保险保障协同实现“1+1>2”的效果？储飞晴就此展开了深度解读。

构建“全旅程”的大健康“顶层设计”

“友邦的愿景是‘成为中国最受信赖的保险公司’，友邦大健康的愿景是‘成为中国最受信赖的健康管理伙伴’。”储飞晴说。

在她看来，健康服务已不再是保险产品的附加赠品，而是友邦人寿“以客户驱动的业务革新”价值主张的重要一环。对健康管理的重视，既回应了“健康中国”国家战略与客户的健康管理需求，更是寿险行业竞争中不可或缺的壁垒。

从国民健康背景看，我国60岁及以上人口占比突破20%，四大慢性病导致的死亡人数占比超过80%，“预防优于治疗”的健康理念逐渐深入人心，在此情况下，单纯的事后医疗报销已无法满足民众对全周期健康守护的需求；而从寿险行业来看，同质化竞争逐渐失效，“保障+服务”的综合价值愈发凸显，健康管理服务成为险企突破内卷、打造差异化优势的关键赛道——谁能率先构建覆盖全旅程的健康服务体系，谁就能抢占行业竞争的“战略高地”。

正是洞察到这一趋势，友邦人寿早在2020年便开启健康生态布局。这五年间，基于客户在健康及养老不同阶段的差异化痛点和诉求，服务体系不断迭代优化，目前友邦人寿的大健康板块已经建成“健康”和“养老”两大服务生态，以满足各客群多阶段多层次需求。其中，健康生态圈布署的健康生态矩阵，构建以不同客群为纵，“预查、预防、诊断、治疗、康复”旅程为横的全方位、全旅程、多维度的健康服务体系，正是健康生态圈的顶层架构。

业内人士表示，传统保险往往只能在风险发生后提供资金支持，而事实上，客户在健康医疗方面的痛点散布链条的各个环节。优质的全旅程健康服务体系，能将保障前置到预防环节，比如为客户提供年度体检提醒、健康咨询，协助管理血压、血糖等慢性病指标；在治疗环节对接优质医疗资源，破解“挂号难、看专家难”的痛点；在康复环节提供营养指导、康复协助甚至心理疏导，助力客户更快回归正常生活。这种全旅程的健康服务体系让保险从客户医疗的“支付者”这一单一角色向客户健康的“守护者”转变，既能帮助客户降低患病概率，又能压降险企赔付水平，还能减轻社会医疗资源压力，实现“三赢”的局面。

四大支柱撑起“守护者”角色

当然，顶层架构的落地，离不开坚实核心支柱的支撑。

据储飞晴介绍，友邦人寿的大健康战略布局清晰地体现在四大关键领域：优质资源网络、自建专业团队、持续服务创新与严苛质量管理，以及自研的核心科技系统。这四大支柱共同构成了友邦人寿健康服务的“护城河”，也是服务体系从理念走向实践的基础。

储飞晴称，在资源网络上，友邦人寿的自建医疗网络已超过1400家，形成了一个庞大的优质资源池。其合作机构不仅涵盖公立、私立医院，更深度渗透至体检、齿科、影像等细分领域。一个更具说服力的数据是：在代表中国优质医疗水平的复旦版《2023年度中国医院综合排行榜》中，评级为A++以上的60家优质医院中，友邦人寿已签约合作45家，并与中山医院、上海九院、北医三院等多家知名三甲医院开展了战略合作。这意味着友邦人寿的客户在面临重大疾病时，能够帮助其快速触达中国最优质的医疗资源。

然而，拥有资源只是第一步，如何高效、精准、有温度地调动资源更为关键。这依赖于友邦人寿大健康服务板块的另一项核心资产——自建的专业服务团队。据了解，友邦人寿的预授权团队拥有丰富的头部三甲医院临床经验；重疾专案管理团队则由具备多年公立及私立医疗机构服务经验的精英组成，他们多是来自临床一线的医生、护士；7X24小时呼叫中心的客服专员，部分来自五星级酒店和高端门诊，深知如何服务高净值客户。这支“复合型”团队确保了服务流程中每一个环节的专业与温度。

持续的创新力则会让体系保持活力。上述新产品“盈如意”保险计划中升级的“如意愈从容”服务便是一个典型代表。据了解，“如意愈从容”新增了“从容健保”服务，将干预前置到日常，通过视频问诊、门诊预约帮客户管理小毛小病，避免病情恶化；同时加入从重疾疑似到确诊的心理咨询、康复期门诊协助，填补重疾患者情绪疏导与康复支持的空白。“今年我们的创新点，是在‘愈从容’这个重疾专案管理服务中也加入了全流程的概念。我们希望客户在各个有健康需求的阶段以及场景下，都可以有我们相应的大健康服务予以匹配。”储飞晴表示。

而串联起所有资源与服务的“神经中枢”，是友邦自主研发的服务核心系统One Health。该系统支持从研发、销售到服务的全业务流程。

不难看出，从顶层的战略愿景，到中台的资源与团队，再到底层的技术系统，叠加持续的创新迭代，通过“服务产品化、服务品牌化和服务品质化”，友邦人寿已构建了一个环环相扣、协同增效的健康服务生态系统，致力为客户提供全旅程全方位高品质服务。

“保险+服务”，打造“1+1>2”的效应

“我一直跟团队说，其实我们未来做的不是服务，而是体验。”储飞晴说。

健康服务所带来的体验，也让保障类产品从深涩的各种条款中“活”了起来，提升了保障的“韧性”。以重疾险为例，传统重疾险的核心是“保障”，而加入健康服务后，产品变成了“保障+就医资源+康复支持”的综合体。

在储飞晴看来，友邦人寿健康服务与保障类产品的融合背后，是大健康各团队与保险产品开发团队的深度协同，这种协同贯穿从产品设计到服务落地的全流程，最终形成“经济兜底+资源支持”的双重保障。

在友邦人寿内部，上述两个团队的携手从市场调研阶段便已启动。大健康团队依托专业医疗健康知识，侧重了解不同人群的健康需求和常见健康问题；保险产品设计团队熟悉市场趋势和客户对保障功能的期望，双方共同开展客户和营销员调研，深入了解客户和市场。根据产品形态，共同探讨适配的健管服务；根据不同场景设计满足需求的保险和服务一体方案，例如针对重疾险客户提供包括疾病预防、就医协助、康复指导等在内的专案管理服务，针对医疗险客户提供健康咨询、就医直付等便捷就医服务。而且，我们在调研和服务过程中了解到更多的客户需求，好的健管服务也会反馈给我们的保险产品研发团队，助力未来开发新产品。就是因为我们两个团队从早期即开始密切合作，协同作战，这样开发出来的产品和服务，相互契合，才能极大体现我们的价值主张，才能实现1+1>2。

产品推广阶段的协同同样关键。大健康团队会针对新品开展专项培训，帮助营销员理解服务细节，确保营销员能向客户清晰传递“保障+服务”的综合价值。

“很多客户买保险，怕的是‘理赔时没人管、就医时没门路’，我们的协同就是要解决这个痛点。”储飞晴举例称，有一位30多岁的乳腺癌疑似客户，通过“愈从容”服务不仅获得重疾保额保障，更重要的是，面对患病的迷茫和慌张，有专案经理帮助她预约专家，解答“能否生育”“是否遗传”等疑问，一路陪伴整个医疗过程。“这个案例里，保险金是‘定心丸’，能解决治疗费用的后顾之忧；而健康服务是‘定心丸’之外的‘导航仪’，帮客户在迷茫中找到方向、在恐慌中稳住心态。”储飞晴强调，二者的深度协同，才让客户真正从容面对风险。

数据见证了协同效应的价值。“愈从容”服务自2020年上线以来，已覆盖近130万客户，处理近9000件服务申请，完成率超65%。同时，截至目前，友邦人寿健康管理服务的满意度保持在95%以上。

“能切实帮助到客户，获得客户的认可与满意，是我们努力的方向。”储飞晴说。

储飞晴表示，面对未来险企健康服务机遇与挑战并存，一方面后疫情时代和老龄化带来民众健康需求增长、政策鼓励为行业带来空间，但另一方面大环境的变化带来供给侧的不稳定性，服务同质化带来寻求差异化与创新的压力、成本的上升和投入产出间的平衡为健管服务行业也带来考验。作为较早布局者，友邦人寿未来将深化友邦资源优势，科技赋能提供更加有特色有价值的服务（比如可穿戴医疗设备以长期持续关注客户健康管理），同时关注全球医疗资源，不断完善健康养老服务体系，以“客户驱动”打造差异化产品，持续向“成为中国最受信赖的健康管理伙伴”愿景迈进。

来源：第一财经资讯