摘要：帮老年人迈过“数字鸿沟”是一道社会必答题，中国联通正在用数字技术书写一份温情答卷。开通10010客服热线“65岁以上客户直接接入人工服务”；开设银龄大讲堂系列直播，为银龄客户讲解防诈知识、智能手机使用技巧等内容，并在中国联通客服微信视频号开设专栏；在营业厅内设

帮老年人迈过“数字鸿沟”是一道社会必答题，中国联通正在用数字技术书写一份温情答卷。开通10010客服热线“65岁以上客户直接接入人工服务”；开设银龄大讲堂系列直播，为银龄客户讲解防诈知识、智能手机使用技巧等内容，并在中国联通客服微信视频号开设专栏；在营业厅内设置爱心柜台、摆放助老物品，定期开展线下科技助老课堂等活动……中国联通从热线服务、科普宣传、技术赋能等多维度发力，有效提升助老服务水平，以实际行动践行央企责任，帮助银龄客户乐享智慧通信生活。

暖心服务进家门，破数字鸿沟困境

“以前出门买东西总揣着现金，怕手机支付按错键，现在终于学会扫码付款了，真是方便！” 参加完助老活动的王奶奶开心地拿着手机向邻居展示新掌握的技能。在南昌，针对银龄客户在通信生活中的痛点难点，江西联通精心设计助老课程，定期深入社区或在营业厅开设“智慧助老手机公益大讲堂”。在活动中，工作人员会耐心地从智能手机的基础操作教起，为银龄客户讲解如何使用微信与家人视频、话费查询、电子支付等实用技能，同时协助客户安装国家反诈中心APP，结合案例普及反诈知识。这种“面对面、手把手”的接地气教学，有效化解了银龄客户“不会用、不敢用”智能设备的困境。

在新余，江西联通重点聚焦山区、农村银龄客户的需求，把“银发课堂”、反诈科普、宽带测速等助老服务活动送至银龄客户的“家门口”，增派智家工程师为客户免费上门优化网络，耐心讲解IPTV直播、点播和手机提速等实用操作。“儿女不在身边，平时都不敢用手机，生怕点错了哪里，这下你们上门来教，在家门口就能学，太方便了。”学会清理手机垃圾和卸载软件的张奶奶连连赞叹。此外，新余联通还借助“联通客户日”等活动，将服务进一步下沉，把智慧体验带到更多偏远地区。

智慧科技赋能服务，温情服务关爱银龄

在山东淄博，联通营业厅客户日活动现场，63岁的李阿姨第一次通过手机视频通话看到孙子在幼儿园玩耍的实时画面，开心得合不拢嘴。在济宁，刘大爷接过营业员用彩色笔标注好的账单，不由地感叹道：“账单上的消费要点与明细一目了然，不用自己辛苦研究了。”

据悉，山东联通立足“科技赋能温情服务”定位，构建全场景适老服务体系，让科技助老工作真正变得可感、可触、有温度。在热线服务方面，山东联通加强对全线客服的培训，要求在面对银龄客户时，必须放缓语速、优化表达，同时主动提供防诈提醒等关怀服务，并在营业厅内设置爱心专席和绿色通道，同时配备老花镜、急救药品、热水等便民设施。

“亲自去营业厅排队办业务太累了，以后坐在家里用APP办理业务，方便多了！”在营业厅工作人员的指导下，更多银龄客户已经学会使用中国联通APP办理业务，让银龄群体真正享受到“用得顺、看得懂、有保障”的通信生活。

提升智慧助老品质，缩小银龄数字鸿沟

“早就听说现在的骗局层出不穷，以前总怕点错手机按钮被骗，现在警察亲自来给我们上课，教我们识别陷阱，我用手机也安心多了！”联通客户李大爷连连夸赞。在锦州，辽宁联通联合警方开展“助老大讲堂”系列活动，民警结合“冒充客服退款”“虚假养老投资”等真实案例，逐页解读反诈手册里的防范要点，手把手教银龄客户辨别诈骗话术。服务人员则在一旁配合演示，帮大家在手机里设置诈骗电话拦截功能，让“防骗”知识真正落地。

活动现场，辽宁联通别出心裁地推出老照片修复体验、邻里茶话会等文化活动，工作人员用专业软件将泛黄、褶皱的老照片修复得清晰鲜活，银龄客户们围坐在一起聊聊照片中的故事，在欢声笑语中感受到科技带来切实的便利。这种将“实用技能教学”与“情感社交陪伴”相结合的服务模式，不仅帮助银龄客户跨越了数字障碍，更让他们在学习智能科技的同时，感受到浓浓的温情。

这一切温情服务的背后，是辽宁联通对银龄客户需求的深入调研。他们关注到银龄客户存在基本需求与精神需求的双重痛点，许多人因为“不会用、不敢用”而成为数字时代的“边缘群体”，从而无法真正体验数智生活的便利。辽宁联通让助老举措从“满足基本使用”走向“提升生活品质”，真正实现了“有温度的服务”与“科技创新”的深度融合。

未来，中国联通将继续深化“关爱暖心”行动，将“民有所呼、我必有应”的承诺，转化为一项项贴近银龄客户需求的适老实践，通过不断优化服务流程、拓展智慧应用场景，让更多银龄客户不仅“用得上”，更要“用得好”现代通信服务，书写“人民邮电为人民”的温暖新篇章。

来源：史安冬与李安桐