摘要：前几天还有个做设计的朋友找我聊，说客户总让他“加点情绪进去”，可他盯着电脑屏幕半天，都不知道该从哪儿下手。说实话，这事儿不光他犯难，好多品牌都搞不清，那些听起来虚头巴脑的“感觉”，怎么才能变成用户愿意买单、甚至离不开的东西？

最近总有人问我，做产品和服务时，“情绪价值”到底该怎么落地？

前几天还有个做设计的朋友找我聊，说客户总让他“加点情绪进去”，可他盯着电脑屏幕半天，都不知道该从哪儿下手。说实话，这事儿不光他犯难，好多品牌都搞不清，那些听起来虚头巴脑的“感觉”，怎么才能变成用户愿意买单、甚至离不开的东西？

其实我之前也琢磨过这个问题，本来想从理论书里找答案，翻了几本后发现，倒不如看看身边人买东西的样子。

有个年轻同事，前段时间买了个“焦绿香蕉”摆件，摆在工位上，香蕉上印着“别慌，你已经很棒了”。我问他这玩意儿值多少钱，他说三十多，“不是图它好看，就是累的时候瞥一眼，心里能松口气”。

还有人送朋友Jellycat玩偶，不说“祝你开心”，只说“这个玩偶跟你一样可爱”，你看，这就是情绪价值的门道，它不是卖东西，是借着东西传递“我懂你”的心意。

老实讲，现在人买东西真不是看参数了。就说香薰吧，有人宁愿花三百块买个带海浪声的“助眠故事香薰机”，也不选一百块的纯出雾款。

我之前也纠结过，觉得不都是出香味吗？后来自己用了一次才明白，睡前听着海浪声，闻着香味，比光有雾的感觉踏实多了。这就是情绪价值的魔力，它能让产品从“能用”变成“不用就少点什么”。

那情绪到底是怎么悄悄影响我们买东西的？

喜欢电子产品的人怕是最有体会，明明知道某款手机性价比一般，可就是被它的外观戳中了，纠结半天还是下了单。这背后其实是心理学里的“情绪感染理论”，简单说就是产品的颜色、形状，甚至一个小声音，都能把它想传递的情绪“传”给你。

比如看到圆滚滚的家具，就觉得安全；听到APP里“叮咚”的提示音，莫名就开心，这些都是设计师故意埋下的“小钩子”。

之前了解过唐纳德・诺曼的“情感化设计三层次”理论，才发现这些“钩子”其实分三类。第一类是本能层，就是第一眼的感觉。比如看到莫兰迪色系，就觉得高级；摸到毛绒玩具，就想抱一抱。

我之前逛家具店，发现好多柜子都是圆弧形的边，店员说这叫“去攻击性设计”，怕方方正正的棱角让人觉得压抑。现在想想，还真是这么回事，家里摆个圆乎乎的家电，看着就亲切。

光长得讨喜还不够，用起来顺不顺心，才是留住人的关键，这就是第二类“行为层”。我之前用过一个银行APP转账，输完金额要跳三个页面确认，返回键还藏在角落。本来想忍忍算了，可每次转完账都一身汗，这哪是给安全感，明明是添堵。

反观微信支付，成功了就跳个“√”，再响一声提示音，简单直接，反而让人放心。还有犯错的时候，要是软件冷冰冰说“不行”，心里肯定不爽。GitHub的404页面就很聪明，找不到页面时，会跳出一只小恐龙，按空格键还能让它跳着玩，尴尬劲儿一下就没了。

最能让人离不开的，其实是第三类“反思层”，就是这东西对你有没有特殊意义。Jellycat的玩偶能火到断货，不光是软，更因为它给每个玩偶编了故事。

“巴塞罗熊”是“陪你读睡前故事的小伙伴”，“活泼茄子”是“爱开玩笑的调皮鬼”。我见过有人给这些玩偶买小衣服，还写日记，把它们当家人一样。还有玩汉服的人，买件衣服不算完，还会加入“同袍”社群，一起聊穿搭、参加线下活动，他们买的哪里是衣服，是找到一群懂自己的人啊。

搞懂了这三层逻辑，怎么落地就清晰多了。首先得知道用户“心里缺啥”，别上来就乱加功能。比如学生党赶作业时容易烦躁，打工人加班时会觉得孤独，找到这些“闹心的时刻”，才能对症下药。

我认识个做健身APP的朋友，他们之前想加个积分功能提高打卡率，后来发现用户真正缺的是鼓励，于是改成连续打卡7天，就发一句“你这一周的汗水，都会变成未来的马甲线”，没想到打卡率真的上去了。

其次，不用搞复杂的技术，小细节就能传递温暖。外卖APP在下雨天，会提醒骑手“路滑慢骑”，同时告诉用户“骑士正在冒雨赶来”；瑞幸咖啡在用户生日时，会发个手写体的祝福和优惠券。这些改动成本不高，可用户记了很久。

我自己就因为外卖APP的那句提醒，下雨天收餐时会多跟骑手说句“谢谢”，心里也觉得暖和。

最后，最好让用户“参与进来”。泡泡玛特的盲盒火，不只是因为玩偶好看，更因为大家会在小红书晒隐藏款、聊“手感攻略”；汉服店搞“穿搭大赛”，用户自己拍视频、写文案，比硬推广告管用多了。如此看来，让用户变成“创作者”，情绪价值才能循环起来，用户也才会更离不开。

说实话，情绪价值真不是玄学，核心就是“换位思考”，你把用户当朋友，用户才会把你的产品当回事。

之前总觉得AI能搞定一切，后来发现，真正打动人的，还是那些带“人味儿”的细节。就像家楼下的小卖部老板，记得你爱抽的烟、少放香菜的习惯，这种“被记得”的感觉，花钱都买不来。

现在好多品牌都在做情绪营销，可有的只停在表面，喊几句“懂你”的口号就完了。很显然，这并非明智之举。情绪价值不是用来“喊”的，是要融入产品和服务的每个细节里。要是实在没头绪，像原文里说的，去听听晏涛老师的课、参加线下工作坊，说不定能找到新思路。

把“感觉”做成生意，靠的不是花哨的技巧，是真心琢磨用户的感受。只要把每一个小细节都做到用户心里去，用户自然会一直跟着你。

来源：萌萌思密达