摘要：“请问绥化路终点站19点50分能否准时发车？”“哪位乘客的物品遗失在车上了，请与我联系。”“通知：因太古街临时交通管制，车辆绕行草市街……”自市交通集团公交公司第五运营分公司205路车队去年初建立“205路乘客群”以来，这样的良性互动几乎每天都有：反映问题、咨

“请问绥化路终点站19点50分能否准时发车？”“哪位乘客的物品遗失在车上了，请与我联系。”“通知：因太古街临时交通管制，车辆绕行草市街……”自市交通集团公交公司第五运营分公司205路车队去年初建立“205路乘客群”以来，这样的良性互动几乎每天都有：反映问题、咨询发车时间、失物招领……公交微信群助力车队与乘客实现无障碍交流，公众的出行满意度、获得感、幸福感也在持续“升温”。目前，交通集团公交公司计划将微信乘客服务群模式在旗下100条公交线路上全面推广，让一个个微信群成为乘客们信赖的“指尖上的公交驿站”。

“创办乘客微信群，更多的是想多个渠道获取乘客意见、解决问题。”公交205路车队原队长于天恒说，2024年初线路创办微信群，不到一年时间，已有100多名线路固定乘客入群。该群最初只受理乘客投诉，后来群功能持续拓展：提供发车时间、路况信息、失物招领信息、线路运行信息……小小的微信群已经成为车队精准捕捉民生需求的“传感器”。

“去年有乘客在微信群里投诉车厢暖风不足。消息刚一发布，群内的值班管理员马上通过车队的智能调度平台将问题反馈给司机，要求车辆检修。车队还将维修照片实时发布在微信群中，接受乘客监督。”于天恒说，从微信群里接到投诉，到事情处理完毕，只用了半个多小时。

此外，这个微信群提供的路况信息服务、失物招领，也解决了不少乘客的“燃眉之急”。于天恒统计，2024年，205路车队共捡到乘客遗失物品60多件，其中一半是通过微信群发布招领启事找到失主的。

“微力”有多强？学生专线、妈妈驿站全“冒出来”了

继“205路微信群”之后，交通集团其他线路也陆续建立了微信群。一个个微信服务群，拉进了乘客与公交车队的距离，实现了市民公交出行“线上听民声，线下解民忧”的服务闭环。

这其中，针对部分微信服务群中高频提及的群力松南小学出行难问题，交通集团公交二公司创新开通了全市首条“点对点学生专线”——通过定制化站点设置和错峰发车，将学生平均通勤时间缩短20分钟。此外，根据群内反映的“车厢温度”“候车时长”等焦点问题，该公司又推出“温度分级调控”“动态时刻表”等15项改进措施，乘客满意度从95%提升至98.6%……

微信群的推出不仅畅通了乘客诉求渠道，也让越来越多的暖心故事在十米车厢涌现。

市交通集团公交运营第二分公司副总经理米峰讲述了3月份发生在46路公交车上的故事。“那天，一位老年乘客在乘车时突感心脏不适，随即在微信中跟家人说明了情况，但家人却无论如何也打不通老人的电话。情急中，家人想起此前曾加入了46路公交微信群，便在微信群中向车队求助。”米峰说，接到求助信息，车队通过智能调度系统联系到了车上的驾驶员李师傅。简单了解老人身体状况后，李师傅加速向附近的医院驶去，途中李师傅还协调执勤民警开辟了“绿色通道”，仅用8分钟就将老人送达医院。“最后老人转危为安，家属连连表示感谢，说没想到小小的微信群在关键时刻起了大作用。”

诸如此类的暖心事还有很多，比如110路车队在终点站设立配备尿不湿等母婴用品的“妈妈驿站”，是源自群内年轻母亲的建议；学生专线等10条线路上的“共享雨伞”“应急药箱”等服务，则是微信群友的爱心接力……这些通过微信群引发的公交服务上的改变，不仅让公交车成为展示冰城文明的流动名片，更让人深刻感受到这座城市的人文温度。

实时拥挤度提示+车载终端互联，将服务卷出新高度

市交通集团公交公司相关工作人员表示，公共交通是城市的窗口，关乎城市形象。自乘客微信群建立以来，不仅方便了群众出行、车队与乘客之间的零距离沟通，也使乘客投诉率随之大幅下降。小小的微信群架起了司乘沟通“零距离”的桥梁，真正将服务监督的触角延伸到了运营最前沿。

“推出微信群只是我们优化服务的第一步。今年，我们还要继续深化‘微信群+’服务模式，计划推出一系列升级服务。”米峰告诉记者，今年，公司将尝试开发“公交服务小程序”，实现微信群、车载终端、调度中心数据三端互通，乘客可以通过微信小程序了解公交车实时拥挤度提示；根据微信群需求，他们还将计划试点开通“社区微循环公交”，解决老旧小区“最后一公里”难题；为继续提升车队服务品质，公司还计划开展“最美公交故事”征集活动，通过群友投票评选年度服务之星，让暖心服务成为冰城公交新名片。

哈尔滨日报记者 节永志

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