摘要：人处于“服务角色”的形象很多：皇帝，我们会非常认可一种“勤政爱民”的形象；官吏，我们会非常认可一种“廉洁刚正”的形象；仆人，我们会非常认可一种“忠仆”的形象……；

人处于“服务角色”的形象很多：皇帝，我们会非常认可一种“勤政爱民”的形象；官吏，我们会非常认可一种“廉洁刚正”的形象；仆人，我们会非常认可一种“忠仆”的形象……；

这样的认可是发自民间的，从古至今都颇有各类民间文学去褒扬这样的故事。因为，这些形象切实地从他所处的角色位置为他人提供了有效的服务，符合百姓的利益需要。

可是，为什么在当代中国人的心目当中，认可归认可，内心里却还是不会“以服务为荣”呢？这就跟人们赞赏英雄，却鲜有人愿意去行英雄之事一样，因为做英雄，有时需要舍弃尊严的勇气甚至牺牲的代价。这其中关键还是“尊严与代价”两个桎梏。

比如我们熟知的文学形象里的包公，他所处的角色位置就是断案、为百姓伸冤，从今天角度看，他就是为百姓服务的公务员。

但在这个“服务”的过程中，包公会不断得罪上层官吏，被人讥讽，自己也频遭贬斥，付出的就是“尊严与多方面的代价”，用我们的话说就是“没好果子吃”。

所以，当让一位普通老百姓选择去做包公这样的角色时，他就会犹豫、会去衡量自己的得失。

其实，老百姓在日常生活当中，出于善良的本性，多数人都会在不知不觉中“相互服务”着，比如邻里间的互助互爱呀，那本身就是一种质朴的“人人为我，我为人人”的思想。但由于老百姓同时又存在些小家、小农的思想，出于本能的自我保护，在权衡重大利益的时候，他们往往会更多地出现一些“自私”的表现，就是为了不愿意付出大的代价，保护自己的尊严。

当百姓跳出邻里生活进入陌生环境的时候，他们的这种自我保护意识会更强，相对来说，他在邻里间的那种“人人为我，我为人人”的思想就被削弱了。

生活上如此，当这位老百姓去经营一个摊档、一家公司、一家企业的时候，也会本能地将这些习惯带了过去，这就形成了我们今天“中国式服务”的一个表象。有点悲哀的是，这里的“中国式”定义是贬义大于褒义的，这才是我们亟需去改变的地方。

客人到达餐厅后对餐厅经理A说：“我在电话里订了梅花厅，请带我去一下。”

A带客人到达该房后，客人拍桌大怒对A说：“房间怎么这么小？我在电话里都说好了，有十个人！你们是怎么做事的？耽误了我事情你赔得起吗！”

A冷静对客人说：“对不起，老板先别生气，您先坐坐，我马上问问前台，弄错了一定重新帮您安排妥当，绝不会误您大事的。”

A在走廊上用耳麦问前台：“梅花厅是什么回事？人家是十个人！”

前台女声委屈回答：“他明明说是四个人呀，这些广东人说话十四四十不分的，能怪我吗！”

A：“不管是你听错还是对方没说清楚，永远不要把错误推给客人，别再狡辩，赶紧换大房！”

前台：“现在真没大房了，除非您给朋友订的那房间能让换一下。”

A：“挨朋友骂总比挨客户骂强，赶紧换！”

换完房间后，客人对A说：“刚才不好意思，语气重了点，只是今晚我的客人太重要了，怠慢不得呀！”A：“我们才不好意思呢，下次一定不会再出现这样的事情了，欢迎您以后还常来啊！”

A走出房间后，摇着头自言自语说：“让他们六个人挤四个人的房间，就丢点脸凑合一下吧！”

孺子牛：“听说广东的餐饮业服务态度全国有名，这样看来还不算是虚言，服务意识正确，挨点骂也不打紧，关键是能够平息纠纷，让客人满意啰！”

A对孺子牛说：“挨骂的又不是你，我可是天天被人骂，作为餐厅经理，连帮朋友订个房间都办不好，丢脸呀！”

孺子牛：“你挨骂失去了点尊严，就一点点代价，但挽回的是餐厅和行业的尊严，这就是餐饮业的关键服务所在，何况，客人不也向你道歉了呀！”

A：“那是，尊严是相互的，我帮他解决了问题，他道个歉也应该，虽然在朋友面前丢了点脸，不过怠慢客人和在朋友面前失礼，孰轻孰重我还是知道滴！”

象上面例子中的那位客人，其实他就属于我前面说的带点小家思想的普通老百姓，潜意识里，他也是想服务好自己的客户，说明他本人也是有服务概念的，只是当餐厅的服务跟他的需求产生了冲突，他就会本能地去保护自己、去衡量自己的得失，所以纠纷就出来了。

这时候我们就需要区分“服务与被服务”的角色，那位餐厅经理处在服务角色的位置，他用自己个人的小损失维护了餐厅的服务宗旨，这样的做法是值得倡导的。

假如餐厅经理没意识到自己的角色位置，被人骂了不忿气，又舍不得放弃自己为熟人订的房间，当时餐厅已经没其它大客房了，那这事情就没法破，许多服务纠纷就是这样产生的。

内容源自“中国服务质量监督工作委员会”：聚焦服务行业发展，推动服务质量提升，引导社会尊重服务、提升服务荣誉感，促进服务高质量发展。

来源：坊间五千年一点号