摘要：在电商直播蓬勃发展的当下，消费者权益保护成为行业健康发展的基石。李佳琦直播间作为行业的佼佼者，始终将消费者权益放在首位，通过创新举措和专业服务，为消费者打造安心、放心的购物环境。
在电商直播蓬勃发展的当下，消费者权益保护成为行业健康发展的基石。李佳琦直播间作为行业的佼佼者，始终将消费者权益放在首位，通过创新举措和专业服务，为消费者打造安心、放心的购物环境。
专家走进直播间，普及消费法律知识
3月11日，李佳琦直播间特别推出《消保小课堂》，邀请到消费者权益保护领域的权威专家——对外经济贸易大学法学院教授、博士生导师、消费者保护法研究中心主任苏号朋。苏号朋教授曾参与《电子商务法》《消费者权益保护法》等多部法律法规的起草或修订工作，具有深厚的理论功底和丰富的实践经验。
在直播中，苏号朋教授围绕消费者最为关心的直播间购物维权问题，进行了详细讲解。他指出，消费者在直播间购物遇到问题时，首先要及时留存证据，包括商品实物照片、购物订单截图、直播间宣传页、主播承诺内容、聊天记录以及涉及商品质量、售后的沟通内容等。然后尝试与商家直接沟通，明确提出合理诉求，如退款、换货或补偿等。若商家推诿或拒不处理，消费者可以向平台投诉、拨打12315热线，或向消费者协会投诉，也可通过全国12315平台的网站、APP进行投诉。对于复杂纠纷且涉及金额较大、无法通过上述途径解决的情况，消费者还可以考虑通过法律途径维权，向人民法院提起诉讼。
苏号朋教授强调，网络购物时消费者受法律保护的主要权益有安全保障权、知悉真情权和自主选择权。他还建议消费者网络购物需牢记“三不原则”：不轻信夸大宣传、不点击不明链接、不脱离平台交易。
此外，苏号朋教授还与李佳琦直播间的主播庆子以答题形式与观众互动，解答了诸如“七日无理由退货的起始时间是？”“家电享三包的保修期是多久？”等常见消费问题，让观众在轻松愉快的氛围中学习消费知识。
客服升级，保障消费者购物体验
李佳琦直播间不仅在法律知识普及上发力，其客服服务也不断升级，致力于为消费者提供全方位、高品质的购物体验。
在双11大促期间，李佳琦直播间创新推出了“所有女生的客服”直播间，这是直播电商行业首个专属客服直播间。该直播间在双11前夕首次开播，解答用户关于直播间节奏、购买攻略、优惠活动等售前问题，并在双11期间持续开播，解答用户关于产品信息、使用方法、售后政策等实时疑问。累计开播时长近50小时，单场直播最高累计28万人次观看，分担了李佳琦直播间约30%的用户咨询量，有效减少了大促期间用户咨询的平均等待时长。
区别于传统直播间，客服直播间上架的“商品”是“常见问题”，用户打开问题链接后可以直接查看“解决方案”页面，快速找到与自己问题相关的答案。这种模式避免了消费者在等待回复过程中的焦虑，减少了购物过程中产生的疑虑。
李佳琦直播间的“一号客服”团队也表现亮眼。在双11期间，面对最高达17万的进线量，团队依然保持了高效的服务水平，90%以上的进线问题在24小时内处理完结。众多消费者在社媒上分享了在李佳琦直播间购物的售后案例，对客服的专业性和高效性给予了高度评价。
美ONE服务体验部负责人表示，李佳琦直播间围绕打造“四好”高品质直播间，提供“好价格、好内容、好品质、好服务”，确保每一位消费者都能享受到优质购物体验。此次客服服务的升级，是李佳琦直播间在服务保障力度上的又一次加码。
构建全链路保障体系，践行品质直播理念
李佳琦直播间背后的美ONE公司构建了覆盖售前、售中、售后的全链路保障体系，从招商、选品、质控、直播到售后，每一个环节都极其重视，以确保消费者能够放心购买。
在售前保障环节，美ONE实行“三轮选品+三重检查”选品流程，严格审核商家资质、质检报告，进行产品抽检、飞行检查和第三方送检，所有主播都会亲身试用上播产品，从多角度、多维度体验使用效果，产品经三轮筛选后才有可能进入直播间。
在售后保障环节，美ONE提供来自商家、平台、直播间的“三重保障”，并向用户提供“安心购”保障，通过提供直播间关怀补偿的方式来解决顾客的问题。李佳琦直播间“1号客服”团队年均处理咨询超200万次，用户满意度保持在90%以上。
此外，李佳琦直播间还坚持引导观众贯彻“理性消费”理念。通过设立科学沟通岗位，将晦涩难懂的产品卖点转化为通俗易懂的直播内容，并通过知识科普类节目“李佳琦小课堂”，邀请权威专家到直播间普及护肤、口腔、育儿等领域的专业知识，帮助消费者科学精选，避免盲目跟风消费。
苏号朋教授对美ONE的这些举措给予了高度评价，认为美ONE通过对产品和服务的层层把关和严格筛选，让消费者安心，打造了值得消费者信赖的直播间。
李佳琦直播间通过专家普法和客服升级等举措，不仅为消费者提供了实用的消费知识和优质的售后服务，也彰显了其在消费者权益保护方面的责任担当。未来，李佳琦直播间将继续秉承“品质直播”的理念，为消费者创造更加安全、放心的购物环境，推动直播电商行业向更加规范、健康的方向发展。
来源：周口广电融媒