摘要：公路交通作为国家经济发展的主动脉，承载着超过 70% 的社会货运量，而被亲切称为“卡友”的货车司机群体，正是这条生命线上不可或缺的参与者、守护者。他们“家在车上，人在路上”，既为了小家奔波，也为国家的发展贡献力量。货车司机普遍承受确保货物运输安全及时等方面的巨
增加停车位
公路交通作为国家经济发展的主动脉，承载着超过 70% 的社会货运量，而被亲切称为“卡友”的货车司机群体，正是这条生命线上不可或缺的参与者、守护者。他们“家在车上，人在路上”，既为了小家奔波，也为国家的发展贡献力量。货车司机普遍承受确保货物运输安全及时等方面的巨大压力，如何营造货车司机友好环境迫在眉睫。
交通运输部历来十分重视关心关爱货车司机群体，先后部署开展关心关爱货车司机专项行动和货车司机“平安守望”行动，营造关心关爱货车司机的良好氛围，增强广大货车司机的获得感、幸福感、安全感。聚焦打造“暖心高速”，杭千高速公司按照交通运输部和浙江省委、省政府部署，积极探索、率先打造关心关爱货车司机新高地。
在杭千高速上，主线货车日均流量1.09 万辆，占比 24.7%；单个服务区休息高峰日均双向卡车接待量为 2700 辆左右。为了让卡友们感受到更多的关怀与温暖，2023 年 7 月 3 日起，杭千高速公司围绕卡友们的“急难愁盼”，紧紧锚定这一特殊群体的幸福指数，创新推出包括拓展 ETC 服务渠道、入口货车捆扎服务、增加货车停车位、加强夜间停车监控、优惠消费提质降价等在内的“货车司机暖心八条举措”（以下简称“暖心八条”），为广大卡友织起关爱与服务的“暖心网”。
给滞留司机送上应急物资
夏日送清凉活动
在沿线所有收费站、服务区累计设置 31 个 ETC 办理服务点，提供激活、咨询等服务超 1.6 万余次；对货物装载不符合规范的车辆，由收费站工作人员一起重新捆扎、装载货物，全路段超限劝返率下降 52.3%；建德服务区新增115 个停车位，有效缓解夜间停车难题，268 路监控让停车休息更放心；“简事快办”窗口将高频事项处理时间平均压缩到 10 分钟，让卡友们享受到前所未有的高效与便捷。
赠送生日面百余份，销售特价菜与专属套餐 1.7 万份……杭千高速公司还在细微之处倾注温情，桐庐、建德两服务区均设置货车司机免费生日面、特价菜与专属套餐等贴心服务。“司机之家”的不断完善，不仅提供了硬件设施上的便利，更构筑了心灵的港湾，让货车司机感受到家的温暖与关怀。公司还开通抖音平台实时路况播报，确保货车司机随时掌握道路通行动态；各收费站主动联系货运、物流等单位建立路况信息微信群，实时发布高速公路路况信息，有效规避了因信息滞后导致的通行困扰。
作为高速公路服务领域的创新，“暖心八条”的实施极大地提升了货车司机群体的幸福感和归属感，为社会经济发展注入强劲动力。各收费站、服务区共收到感谢信 6 封、锦旗 13 面、司乘及外单位表扬 24 次。
提供货车捆扎服务
货车司机笑脸
“自‘暖心八条’实施以来，其成效不仅仅体现在政策实施所产生的直接效果，通过长期的坚持，在司机满意度、窗口服务质量、企业社会形象乃至宣传浙江营商环境等方面均取得良好的成效，实现社会效益和经济效益双丰收。”杭千高速公司相关负责人介绍。
货车司机好评率持续提升。“以往收费站入口一遇到超限车辆便一拒了之，虽详细解释了不能上高速的原因，但作为司机来说还是一肚子的气，经常发生投诉事件。”该负责人进一步解释，通过货车捆扎服务，收费站在做好解释的同时，还热心帮助司机一起重新装载、捆扎货物，此举让司机直接感受到了被关心和重视，针对货物超限发生的投诉几乎没有发生过，企业也达到了让更多车上高速的目的。另外，服务区提供的免费生日面、特价菜和专属套餐，不但让司机减轻了伙食负担，更让司机感受到了社会对他们这个群体的关心。
员工服务意识、企业管理效能显著提升。“只要能帮上司机的都会努力去做”，在对基层一线员工的调研座谈中，有收费站班长如此表示。通过“暖心八条”的实施和内部宣传，“利他思维”“善暖杭千”等思维理念已潜移默化地深入员工心里。相较以往教条式的服务培训和模拟操练，“暖心八条”所带来的正面引领作用是无可比拟的。随着“善意、暖心、宽容”理念在员工内心的深植，员工对各项管理制度、规范要求的理解和落实也较以往更为正面积极。
企业社会形象、美誉度得到有效提升。“暖心八条”实施一年多来，杭千高速的暖心行动不仅赢得了货车司机的广泛赞誉，也引起了社会各界的广泛关注。公司通过不断迭代新媒体表达方式，及时向大众展现无数个平凡、感人的瞬间，通过互联网传递“暖心服务”的主流价值。《人民日报》、新华社、《光明日报》等数十家国家、省市、行业、地方权威媒体平台多次进行深入报道和转载，全网阅读量累计突破 3 亿次，点赞量数百万次。“收费员雨夜帮助货车司机盖篷布”还成为单条视频播放量过亿，逾百万点赞与数十万正能量评论的爆款。这些宣传成效不仅提升了杭千高速公司的企业形象，增强了货车司机的幸福感和归属感，更彰显了新时代交通人的开路先锋形象。
为货车司机提供 ETC 办理
给当周生日的货车司机送上生日面
这种良性互动提升双方获得感的同时降低了管理成本，增进了社会和谐。货车司机在获得帮助的时候，收获到来自高速经营从业人员的善意。高速经营从业人员在帮助货车司机过程中也收获到货车司机对于员工的感谢，收获满满的快乐。“暖心八条”实施一年来的实践表明，这不仅是一场关于高速公路服务理念的深层次革新，更是对国企社会责任的深刻践行。这不仅让货车司机的幸福指数直线攀升，更通过货车司机的自身表达提升了浙江的美誉度，为交通物流行业的和谐与繁荣、社会经济的稳健前行、打造美丽浙江和交通强国建设贡献了“杭千力量”。
暖心一路通途，服务永无止境。下一步，杭千高速将聚焦打造关心关爱货车司机新高地，重点做到三个结合：结合卡友的合理动态需求，做到调研跟着司机走、政策跟着需求走，认真总结梳理“暖心八条”实施过程中的问题，持续深入调研货车司机实际需求，不断优化完善暖心举措，进一步提升政策实际效果；结合杭千“共富高速”课题研究，分析货车司机群体现状，研究制定更多能让货车司机得到切实利益的政策措施，不断丰富共富高速和暖心高速内涵；结合服务区“平急两用”改扩建工程，进一步提升“货车之家”等硬件保障水平，联合服务区商户推出更多实用性强的优惠措施，为货车司机提供更多实实在在的服务和保障。
文 / 杭州杭千高速公路发展有限公司 樊金甲、赵愉
来源：交通运输科技网