摘要：在当今时代，中国城市化进程正以令人惊叹的磅礴之势迅猛推进，宛如汹涌澎湃、一往无前的浪潮，毫无遗漏地席卷着每一寸土地。这一宏大进程彻底重塑了城市的面貌，高楼大厦如雨后春笋般拔地而起，城市版图不断扩张，与此同时，也催生出规模极为庞大的物业服务需求。从直插云霄、彰显
在当今时代，中国城市化进程正以令人惊叹的磅礴之势迅猛推进，宛如汹涌澎湃、一往无前的浪潮，毫无遗漏地席卷着每一寸土地。这一宏大进程彻底重塑了城市的面貌，高楼大厦如雨后春笋般拔地而起，城市版图不断扩张，与此同时，也催生出规模极为庞大的物业服务需求。从直插云霄、彰显都市繁华的现代化写字楼，到洋溢着温馨气息、承载无数家庭梦想的住宅小区，从热闹喧嚣、商业氛围浓厚的商业综合体，再到充满创新活力、产业集聚的产业园区，物业服务的身影无所不在。它本应作为社区和谐的有力助推器，精心为人们营造一个舒适惬意、便捷高效、安全可靠的生活与工作环境，成为社区美好生活的守护者。
然而，令人扼腕叹息的是，近年来，这个本应蓬勃发展、为社会创造价值的行业，却深陷恶性竞争的泥沼，难以挣脱。部分物业服务人（物业服务企业和其他管理人），在激烈残酷的市场竞争中，被贪婪与短视蒙蔽了双眼，为了争夺更多的市场份额，无所不用其极，不惜采用各种不正当竞争手段。这使得整个行业仿佛坠入一个“劣币驱逐良币”的恶性循环，也就是我们常说的“内卷化”困局。
根据中国物业管理协会的权威统计数据显示，2022年全国物业纠纷案件同比增长幅度高达37%，这一数字犹如一记重锤，令人震惊不已。而深入剖析后发现，其中超过60%的纠纷都与不正当竞争引发的服务乱象有着千丝万缕的直接联系。这种畸形扭曲的行业生态，恰似一个隐匿在暗处的无形杀手，正悄无声息却又极具破坏力地侵蚀着社区治理的根基，对社区的和谐稳定构成了极为严重的威胁，迫切需要引起社会各界的高度关注与深刻反思。
一、物业服务行业“内卷化”的典型表征
（一）市场争夺的异化现象；
在当下的市场环境中，某些物业服务人在市场争夺过程中，手段之恶劣、无所不用其极的程度令人咋舌。他们常常怀着不良居心，刻意放大竞争对手的服务瑕疵，甚至不惜公然制造虚假负面舆情，以此达到抹黑对手、抬高自己的目的。就以2023年上海某小区发生的“电梯门事件”来说，这一事件堪称典型中的典型。新入驻的物业服务人为了打压前任物业服务人，获取不正当利益，将一起原本只是普通的电梯机械故障进行恶意渲染、夸大其词，硬生生把它描述成前任物业服务人严重失职的重大事故。在社交媒体和业主群这些信息传播的关键渠道上，他们肆无忌惮地不断传播不实信息，误导广大业主，使得业主群体对前任物业服务人产生了严重的误解，进而引发强烈的对立情绪。这种行为不仅严重破坏了市场公平竞争的良好环境，让市场秩序陷入混乱，也给小区业主带来了极大的困扰，使社区原本和谐融洽的氛围荡然无存。
（二）利益输送的暗流涌动；
除了市场争夺手段的扭曲异化，利益输送的问题在物业服务行业中同样十分突出，犹如一颗隐藏在暗处的毒瘤。部分物业服务人为了实现续签或新签合同的目的，通过向业主委员会（业委会）成员提供回扣、安排奢华旅游招待等各种隐形福利，进行着见不得光的利益交易。这种不正当的利益捆绑行为，严重损害了广大业主的合法权益。在某二线城市展开的调查中，一个令人惊愕的结果浮出水面，竟然有高达28%的业委会成员承认接受过物业服务人给予的所谓“咨询费”。这些所谓的“咨询费”，本质上就是变相的贿赂，使得业委会在决策过程中完全丧失了公正客观的立场，往往会毫无原则地倾向于与提供利益的物业服务主体合作，而将业主的真正需求和切身利益抛诸脑后。
（三）服务价值的畸形转移。
在恶性竞争的大环境笼罩之下，企业的资源分配出现了严重的偏差，服务价值发生了令人痛心的畸形转移。为了在激烈的竞争中勉强脱颖而出，企业不得不将大量的人力、物力、财力资源向“公关维护”倾斜，而不是投入到真正能够提升服务质量的关键环节。以某头部物业服务人为例，从其公开的财报数据中，可以清晰地看到，其市场拓展费用连续三年以40%的惊人增幅快速上涨，这样的增长速度简直令人难以置信。然而，与之形成鲜明反差的是，设施维护预算占比却从原本的15%一路降至9%。这种资源分配的严重失衡，直接导致了服务质量的急剧下降，业主们再也无法享受到应有的优质服务，对物业服务的满意度也随之大幅降低，怨声载道。
二、行业内卷引发的多重危机
（一）服务品质的系统性退化；
在行业内卷的阴霾笼罩下，低价中标成为了一种屡见不鲜的普遍现象。而这些低价中标的物业服务人，为了降低成本、获取利润，普遍采取“降维服务”策略，可谓是“一分钱一分货”的反面典型。他们在人员配备上大幅减少专业人员数量，同时降低员工薪酬待遇，导致服务人员素质参差不齐，专业能力和服务意识严重不足；在设施设备维护方面，更是大幅减少维护次数，降低维护标准，使得设备故障率大幅上升，安全隐患丛生。北京市住建委的抽查结果极具说服力，采用最低价中标的物业项目，设备完好率比行业均值低23%，投诉率高出41个百分点。这一系列触目惊心的数据充分表明，低价中标不仅没有带来优质的服务，反而导致了服务品质的系统性退化，严重影响了业主的生活质量，让业主们苦不堪言。
（二）业主权益的结构性受损；
物业服务人的频繁更迭，如同一场场混乱的闹剧，给业主权益带来了结构性的严重损害。在某中部城市展开的调研中发现，经历物业服务人更迭的小区，公共收益透明度下降了57%。这意味着业主们对小区公共收益的使用情况一无所知，完全被蒙在鼓里，公共收益很可能被肆意滥用或非法侵占。同时，维修基金违规使用率上升了33%，维修基金本应用于小区公共设施设备的维修和更新，以保障业主的正常生活，但在实际操作中，却被部分物业服务人或业委会成员挪作他用，导致小区设施设备老化损坏后无法及时修复，严重影响了业主的正常生活秩序。业主们在频繁的物业更替中，仿佛置身于利益博弈的漩涡中心，往往成为无辜的牺牲品，他们的合法权益得不到有效保障，只能无奈地承受着损失。
（三）社区治理生态的恶化。
恶性竞争还如同催化剂一般，加剧了业主群体的分裂，对社区治理生态造成了毁灭性的破坏。以广州某高端社区为例，在短短两年内竟然经历了三次物业服务人更替，每次更替都伴随着激烈的利益纷争和矛盾冲突，仿佛一场没有硝烟的战争。不同的业主群体因为对不同物业服务人的支持或反对，逐渐形成了三个互相对立的阵营，彼此之间矛盾重重。这种分裂使得社区议事机制完全瘫痪，业主们无法就小区的重大事务达成共识，共同参与社区治理更是成为了奢望。最终，该社区不得不由街道办实施临时托管，这不仅极大地增加了政府的管理成本，也使得社区治理陷入了混乱无序的状态，社区的和谐稳定荡然无存。
三、破局路径：构建行业健康发展新范式
（一）建立穿透式监管体系；
1.推行物业合同备案审查制度。
要求物业服务人在签订合同后，必须在规定时间内将合同提交给相关部门进行严格的备案审查。审查内容涵盖服务标准、费用构成、服务期限等关键条款，确保这些条款与政府制定的指导标准完全相符。只有通过审查的合同才能正式生效，这样可以从源头上有效防止物业服务人在合同中设置不合理条款，切实保障业主的合法权益不受侵害。
2.建立业委会成员利益申报平台。
为了加强对业委会成员的全方位监督，实现其任职期间财产变动的透明化，应尽快建立专门的业委会成员利益申报平台。业委会成员在任职期间，需要按照规定的时间周期，定期在平台上如实申报自己的财产状况、收入来源以及是否接受过物业服务主体的利益输送等详细信息。相关部门和业主可以通过平台便捷地进行查询和监督，一旦发现任何问题，能够及时启动调查处理程序，严肃追究相关责任。
3.引入第三方审计机构对公共收益进行年度强制审计。
公共收益是小区全体业主的共同财产，为了确保公共收益的合理使用和安全，应引入专业、权威的第三方审计机构对公共收益进行年度强制审计。审计机构每年都要对小区公共收益的收支情况进行全面、细致、深入的审计，并出具详细、客观、公正的审计报告。审计报告要及时向全体业主公示，广泛接受业主的监督。如果在审计过程中发现公共收益存在被挪用、侵占等违法违规问题，必须依法严肃追究相关人员的法律责任，绝不姑息迁就。
（二）完善市场准入与退出机制；
1.建立物业服务人信用评级制度。
将服务质量、投诉处理、合同履行等关键指标纳入征信系统，建立全面、科学、严谨的物业服务人信用评级制度。根据信用评级结果，对物业服务人进行精准分类管理。信用评级高的物业服务人，可以在市场竞争中享有一系列优惠政策，比如优先参与项目投标、降低投标保证金金额等；信用评级低的企业，则要加强监管力度，严格限制其市场活动范围，情节严重的甚至实施市场禁入，将其逐出市场。
2.实行投标资格动态管理。
对参与投标的物业服务人进行动态跟踪管理，定期对其进行全面的资格审查。一旦发现物业服务人存在不正当竞争记录、服务质量严重不达标等问题，立即果断取消其投标资格，并在一定期限内禁止其再次参与投标。同时，加强对投标过程的全程监督，严厉打击围标、串标等违法行为，坚决维护市场的公平竞争环境，让市场回归健康有序。
3.建立服务质量保证金制度。
为了确保物业服务人在退出时能够做好服务衔接工作，不影响业主的正常生活秩序，应建立服务质量保证金制度。物业服务人在进入市场时，需要按照规定缴纳一定数额的服务质量保证金。在服务期间，如果物业服务人能够严格按照合同约定履行服务义务，服务期满后保证金将全额无息退还；如果出现服务质量问题或擅自中途退出等违约情况，保证金将被部分或全部扣除，用于弥补业主的损失或支付后续服务费用，保障业主的权益。
（三）重构业主参与治理体系；
1.推行电子化业主大会系统。
充分利用现代信息技术的优势，大力推行电子化业主大会系统。通过该系统，业主可以不受时间和空间的限制，随时随地便捷地参与业主大会的投票、讨论等活动。这不仅能够显著提高议事决策效率，避免因时间和地点限制导致的决策延误，还能有效增加业主的参与度，使业主大会的决策更加民主、科学，真正体现广大业主的意愿。
2.建立业主代表培训认证制度。
为了培育专业化的自治力量，切实提高业主代表的素质和能力，应建立科学规范的业主代表培训认证制度。定期组织业主代表参加系统的培训，培训内容涵盖物业管理法律法规、社区治理知识、沟通技巧等多个方面。培训结束后，对业主代表进行严格的考核，考核合格的颁发培训认证证书。只有持有证书的业主代表，才有资格代表业主参与社区治理工作，提升社区治理的专业化水平。
3.引入社区治理顾问制度。
由法律、建筑、财务等领域的专业人士组成社区治理顾问团队，为业主提供全方位的决策支持。在小区重大事务决策过程中，邀请社区治理顾问参与其中，为业主提供专业、精准、深入的意见和建议。例如，在物业服务合同签订、公共设施设备改造等关键事项上，顾问团队可以从专业角度进行全面的分析和评估，帮助业主做出更加合理、科学的决策，避免决策失误。
（四）推动行业价值回归。
1.制定物业服务标准化手册。
针对不同业态的物业服务，组织专业力量制定详细、明确、可操作的标准化手册。手册中明确规定服务的具体内容、严格的标准、规范的流程以及高质量的质量要求等，使物业服务人在提供服务时有明确的依据和准则，业主在评价服务质量时也有客观的标准可依。同时，根据市场发展的动态和业主需求的变化，定期对手册进行修订和完善，确保标准的科学性和适应性，始终符合行业发展的实际情况。
2.建立服务价格指导区间。
为了有效遏制恶性价格竞争，相关部门应综合考虑不同地区的经济发展水平、物价水平以及服务成本等多种因素，建立合理、科学的服务价格指导区间。物业服务人在制定服务价格时，应在指导区间内进行合理定价，避免出现低价倾销扰乱市场秩序或高价宰客损害业主利益的现象。同时，加强对服务价格的日常监管，对违规定价的企业进行严肃处理，维护市场价格的稳定和公平。
3.鼓励物业服务人拓展增值服务。
积极鼓励物业服务人充分挖掘自身潜力，拓展多样化的增值服务，如开展贴心的社区养老服务、丰富多彩的文化活动组织、专业的房屋中介服务等。通过拓展增值服务，不仅可以满足业主多样化、个性化的需求，显著提高业主的生活品质，还能为物业服务主体培育新的盈利增长点，使其摆脱单纯依靠物业费盈利的单一模式，实现健康可持续发展，提升整个行业的发展水平。
破解物业服务行业的内卷化困局，无疑是一项复杂而艰巨的系统工程，需要政府、市场、社会三方紧密协作，建立起政府监管、市场调节、社会参与的三维治理体系。2023年深圳试点的“物业服务质量指数”制度已初见成效，参与试点的32个小区物业费收缴率提升至92%，投诉量下降65%。这一成功案例充分启示我们，唯有回归服务本质，重塑行业的核心价值；重构竞争规则，营造公平有序的市场环境；强化多方协同，凝聚各方力量形成合力，才能让物业服务真正成为提升城市治理效能的有生力量。当行业竞争从低层次的资源争夺转向高质量的服务创新时，社区治理现代化方能获得坚实支撑，我们的社区才能真正成为人们安居乐业的美好家园，充满和谐与幸福的气息。
来源：老喷青陈文武