摘要：3月15日，广西消费者权益保护委员会发布2024年度广西消费维权十大典型案例，以案施法、以点带面，引导广大经营者树立诚信经营理念，提醒广大消费者保护自身合法权益。

3月15日，广西消费者权益保护委员会发布2024年度广西消费维权十大典型案例，以案施法、以点带面，引导广大经营者树立诚信经营理念，提醒广大消费者保护自身合法权益。

案例一

南宁市马山县嘻哈儿童乐园闭店不退预付款案

2024年5月31日，消费者向马山县市场监管局投诉，称购买了马山县嘻哈儿童乐园充值储值卡，卡内还剩余6次未消费。消费者于同年5月25日看到商家正拆卸店内游乐机器设备便询问是否将闭店停业，提出若停业应退还未消费的钱款，但店员告知消费者拆卸店内机器设备只是进行维修。

5月31日儿童乐园人去楼空，商家没有在店内外张贴闭店通知。消费者请求市场监管局调查处理。为尽快解决纠纷，马山县市场监管局迅速介入，指导场地出租方在现场设立临时服务点，接受消费者咨询，统计退款人员名单，经核实涉及消费者100多人。

该店因经营不善已将店铺搬离原址，但未向消费者退还预付款。《消费者权益保护法实施条例》第七条和第二十二条规定，未按照约定提供商品或者服务的，经营者应当按照消费者要求履行约定或退还预付款。经调解，儿童乐园经营者同意向消费者退还预付款4494元。

案例评析：本案是一起典型的商家闭店前未妥善处置预付款引发的消费纠纷。2024年7月1日起实施的《消费者权益保护法实施条例》，进一步强化了以收取预付款方式提供商品或者服务经营者的责任和义务。《条例》规定，经营者应当与消费者订立书面合同，不得降低商品或服务质量。未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者要求履行约定或者退还预付款。经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前30天在经营场所、网站、店铺首页等醒目位置公告经营者有效联系方式等信息。

案例二

滴滴出行科技有限公司防城港分公司提供服务车辆无营运资质案

2024年3月10日16时35分，消费者通过滴滴出行平台预订网络预约出租车，乘车地点为防城港市港口区中间坪村，目的地为防城港市高级中学。消费者上车后，驾驶员在半路未经消费者同意随意搭乘另外两名乘客，消费者认为该驾驶员的行为侵犯了自己的权益，遂向12328投诉热线进行投诉。

防城港市交通运输局执法人员调查发现投诉情况属实，还发现运输派单的车辆未取得《网络预约出租汽车运输证》，该网络预约车平台公司构成提供服务车辆未取得《网络预约出租汽车运输证》的违法行为。

《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第十七条规定，预约出租客运车辆应当取得出租汽车行政主管部门发放的《网络预约出租汽车运输证》后方可从事营运，网约车平台应当保证提供服务车辆具备合法营运资质。安排没有取得营运资质的网约车从事营运，网约车平台应承担相应的法律责任。防城港市交通运输局依据《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第三十五条第一款第（一）项的规定，对滴滴出行科技有限公司防城港分公司处以罚款5000元的行政处罚。

案例评析：网约车作为出租车与互联网融合发展的出行工具，满足了社会公众多样化出行需求，网约车平台公司和网约车辆、驾驶员需依法取得许可才能提供网约车服务。乘客如遇到未经同意搭载其他乘客、司机不打表、拒载、议价、途中甩客、故意绕道行驶等情形，可直接拨打12345热线或交通运输监督服务热线电话12328进行反映。尽量收集提交车内对话视频音频、费用支付记录、车牌号、上下车地点时间等重要证据材料，以便有效举证，更好维护自身合法权益。

案例三

梧州市长洲区火记河鱼档等商户破坏计量器具准确度案

2024年6月17日，梧州市市场监管局接到消费者电话投诉举报，反映梧州市长洲区新城市场火记河鱼档、啊清水产品档、鲜鱼行业169#号摊位存在缺斤少两行为，请求核实情况依法处理。

经初步检查，上述三户商家使用的电子计价秤放置标准砝码称量的重量数字显示正常，但发现该秤无检定标识及检定封印。为查明情况，2024年6月18日，梧州市市场监管局委托梧州市计量测试所检定，结果显示上述商家使用的电子计价秤均可进入欺骗程序，2kg的标准砝码通过按不同功能键称重显示分别为2.1kg、2.2kg、2.3kg。涉诉商家存在使用未经检定且具有作弊功能电子计价秤的违法行为，梧州市市场监管局依据《计量法》第九条第一款、第二十七条和《计量法实施细则》第四十三条、第四十八条规定，对上述商家分别作出没收以欺骗消费者为目的的电子计价秤，罚没人民币700元的行政处罚。

案例评析：电子计价秤与百姓生活息息相关，近年来，部分商家存在使用“作弊秤”“缺斤少两”等问题。为更好地维护公平的市场秩序，切实守护消费者合法权益，2024年下半年，梧州市市场监管局集中开展电子计价秤市场秩序综合整治行动，严厉打击“作弊秤”“缺斤少两”等违法行为，共查获不合格电子计价秤63台，立案54起。2025年3月1日起正式施行的《集贸市场计量监督管理办法》强化了集贸市场主办者负有及时处理计量问题消费纠纷责任，明确经营者利用具有作弊功能计量器具构成欺诈的，适用《消费者权益保护法》“退一赔三”规定。

案例四

百色市右江区韦某妮销售添加硼砂猪肉案

2024年7月25日，百色市市场监管局联合公安机关开展肉类产品专项整治行动，在百色市右江区拉域市场鲜肉行发现韦某妮经营的猪肉摊位待售猪肉及案板和抹布上有少许白色粉末。执法人员现场使用“硼砂检测试剂”对其销售的猪肉、案板和抹布上残留的白色粉末晶体进行快速检测，检测结果均呈阳性。

经查明，韦某妮自2023年夏天起，为避免猪肉因天气炎热出水发臭，在猪肉上涂抹硼砂，以达到猪肉“保鲜”的目的。经委托第三方检测机构对韦某妮销售的猪肉进行检验，结论为：检出硼酸成分，实测值265mg/kg。韦某妮对上述事实供认不讳。根据《关于印发〈食品中可能违法添加的非食用物质和易滥用的食品添加剂品种名单（第一批）〉的通知》（食品整治办〔2008〕3号）文件规定，硼砂是国家明令禁止添加的非食用物质。韦某妮无视国家法律，在销售的猪肉中添加有毒有害的非食品原料硼砂，其行为触犯《刑法》第一百四十四条，涉嫌构成销售有毒有害食品罪，市场监管部门已将案件移送公安机关处理。

案例评析：硼砂是一种有毒物质，食用可能导致人体消化系统、皮肤、口腔黏膜损伤。一般用于工业制造和消毒，具有一定的防腐性和保鲜性。消费者可以通过看、闻、辨等方式鉴别猪肉中是否含有硼砂。首先看颜色，正常猪肉的颜色是鲜红色或淡红色，整体颜色均匀。硼砂猪肉颜色则过于鲜艳，甚至带有不自然的鲜红色。其次闻气味，正常猪肉闻起来会有血腥味，硼砂猪肉则会带有腐臭和化学品的刺激性气味。第三辨洗肉水，浸泡正常猪肉的水中只会有淡淡的血色，水面上还会飘浮一层油脂。若是浸洗猪肉的水变得非常浑浊且出现白色沉淀物，很可能是因为猪肉中含有硼砂。

案例五

柳州市柳南区蔡某照拒绝履行合同案

2024年3月，柳州市消委会接到消费者投诉，称其2018年12月31日在柳南区新时代商业港（红星美凯龙家居商场）内蔡某照经营的家具店购买了一张木床，支付金额1990元。消费者2020年到该家具店告知因新房没有装修好，所购买木床延期送货；2022年再到商业港时发现红星美凯龙家居商场已撤场涉诉家具店也不知去向。

消费者经多方打听，于2023年联系上涉诉家具店原导购员万某鹏与老板蔡某照，他们均称在商场撤场时已按供货合同送货完毕，不存在漏送货的情况，对消费者的送货或退款要求置之不理，消费者向柳州市消委会寻求帮助。

经核查，蔡某照为涉诉家具店的实际经营者。柳州市消委会多次与蔡某照沟通推进纠纷解决，但其在未能提供任何证据的情况下借口已送货完毕拒绝协商，调解工作无法推进。蔡某照侵犯了消费者的财产权，且消极应对投诉和消委会调解。为维护消费者合法权益，柳州市消委会决定支持消费者起诉，向法院递交了《支持起诉意见书》并在整个诉讼过程中提供相关支持。柳南区人民法院开庭审理此案，经营者蔡某照在事实与证据面前，提出愿意调解，向消费者当场致歉并支付货款、资金占用利息及诉讼费共2800元，双方达成和解。

案例评析：诚信是做人之本，守信是立业之基。涉案商家在未能提供任何证据的情况下拒绝履行交付货物义务，明显违背了诚实守信原则，致使销售合同目的无法实现，已经达到法定的合同解除条件。面对经营者消极应对投诉和调解的困境，为推动纠纷解决，柳州市消费者权益保护委员会履行公益性职责，支持消费者对该买卖合同纠纷提起诉讼，帮助消费者成功维权。

案例六

广西方洲设计装饰集团有限公司装修定金纠纷案

2024年4月起，梧州市市场监管局接到多起关于广西方洲设计装饰集团有限公司（以下简称广西方洲公司）装修定金纠纷投诉，消费者称与该公司的装修定金协议书存在不公平不合理条款，文本突出显示“广东方洲装饰集团”名称，且涉诉公司经营场所外墙及门口均使用广东方洲标志，误导消费者认为合作公司为广东方洲装饰集团，要求广西方洲公司退回已交付的定金（诚意金）。

为解决纠纷，梧州市市场监管局和市消委会启动“律师在现场”机制，委派公职律师参与投诉的处理，上门了解情况，释法明理。经调查发现，广西方洲公司的家装定金协议第七条规定“本合同签订后，甲方所交定金不予退还”，仅约定消费者违约责任，没有明确企业违约责任，存在不合理地免除自身责任、加重消费者责任的不公平情形。双方签定合同为定金合同，消费者作为民事完全行为能力人应对自己决定的大额支出负责。投诉发生时，广西方洲公司已出具设计效果图，实际产生了设计费用。

经组织调解，最终促成双方协商一致，涉诉公司从定金中扣除设计服务费用后，退回5名消费者35000元。随后，梧州市市场监管局对广西方洲公司开展行政约谈，督促企业强化自律诚信经营，自觉承担企业责任，不得利用格式条款设置对消费者不公平、不合理的规定。

案例评析：《消费者权益保护法》第八条规定消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十条规定经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中，公职律师和公益律师作为消费者权益保护的重要力量，向纠纷双方普及法律法规，提出合理解决方案，充分发挥了消费维权“智囊团”和普法教育“宣传员”的作用。

案例七

宁明县养乃世家羊奶粉店作引人误解商业宣传案

2024年3月至4月，宁明县市场监管局接到群众匿名举报，称家中老人被宁明县养乃世家羊奶粉店通过播放视频、讲师上课、赠送小礼品、买产品可成为会员外出旅游等方式，蒙骗诱导购买4000到8000元不等的羊奶蛋白肽等商品，要求相关部门调查处理。

通过调查发现，涉诉奶粉店经营场所电脑中的培训资料含有“中国预防医学科学院的专家经过16年研究，体内长期缺硒的肝炎患者转化为肝癌病人的危险性是其他人的202倍”“著名的迈阿密硒抑瘤试验，进行了硒的药效试验，4个月后，41名患者肿瘤缩小了60%-100%”“中国人穿的是塑料，吃的是农药，喝的是颜料”“因为补硒可以保肝造血，解毒排毒！毒素过多会得癌症”等宣传内容，大量引用未经证实的临床实验功效、治疗功能、未经证实的治疗痊愈病例，以吸引眼球的文字做虚假或引人误解商业宣传，使消费者误以为该店所销售普通食品具有治疗疾病功效而花费大额资金购买。宁明县市场监管局依据《反不正当竞争法》第二十条第一款规定，责令宁明县养乃世家羊奶粉店停止违法行为，并处罚款人民币3万元行政处罚。

案例评析：一些不良商家为牟取私利，在销售普通食品时虚构、夸大产品的功效，违法引用大量含疾病预防、疾病治疗或使用未经证实的临床实验功效、治疗痊愈病例等内容进行虚假宣传，侵害消费者知情权和公平交易权，破坏了市场公平竞争秩序。提醒广大消费者不轻信免费的礼品福利“馅饼”，警惕非法宣传“陷阱”，牢记普通食品不是保健食品，也不是药品，没有保健和治疗疾病功能。

案例八

柳州市鱼峰区慕伦雅美容院闭店不退预付款案

2022年3月至6月期间，几十名消费者在柳州市鱼峰区慕伦雅美容院（以下简称美容院）办理了储值型会员卡，充值几百至数千元服务费，数日后发现美容院关门，导致上述消费者的会员卡无法使用。

经查询，美容院经营者覃某珍于2022年5月14日将该美容院协议转让，但未公开告示，并于2022年5月20日注销该美容院营业执照。46名消费者向广西柳晟律师事务所求助，希望通过诉讼追回损失。

广西柳晟律师事务所从2022年7月起，对46名消费者一对一指导，花费近2年的时间调查、收集、梳理证据材料，并对后续执行着手准备，于2024年向柳州市鱼峰区人民法院提交立案材料。法院审理认定覃某珍将美容院转让给第三人，却未进行公示，在“柳州市鱼峰区慕伦雅美容院”被注销，其民事主体的民事权利能力归于消灭的情况下，覃某珍作为个体经营者需以个人财产承担“柳州市鱼峰区慕伦雅美容院”的债务。2024年3月14日，柳州市鱼峰区人民法院依照《民法典》第五百零九条、第四十四条、第五百七十七条的规定，作出判决：覃某珍向46名消费者归还会员卡余额共计54134元。46名消费者获得胜诉。

案例评析：近年来，预付式消费火爆的同时也带来不少乱象，其中办卡容易退费难、退费慢、消费者维权难度大等成为预付式消费领域消费者权益保护的突出问题，既损害了消费者合法权益，也扰乱了正常的市场秩序。本案以诉讼方式解决服务合同纠纷，帮助群体消费者成功维护合法权益，为此类纠纷提供了解决方案。

案例九

梧州市人寿财产保险公司人身损害赔偿案

2024年6月，黎某在梧州市长洲区蓝天幸福颐养院的养老院内生活时不慎跌倒导致腿部受伤，因养老院已在中国人寿财产保险公司梧州市中心支公司投保养老机构责任险，各方多次协商理赔事宜未能达成意见一致。

黎某儿子于2024年10月11日向梧州保险行业人民调解委员会（下称保调委）申请调解。考虑到黎某年龄较大且身体尚未康复，不便到场调解，保调委决定组织纠纷双方开展远程调解，邀请法官以及消委会工作人员共同参与，通过人民法院调解平台司法区块链技术对证据进行固定，帮助各方提前进行证据交换，减少了正式调解时质证的时间。通过调取老人摔倒监控视频，证明黎某确系在养老院意外摔倒受伤。

根据《自治区民政厅办公室关于落实2024-2025年度养老机构责任保险有关事宜的通知》规定，中国人寿财产保险公司梧州市中心支公司承保梧州市2024年度养老机构责任保险，需对本次黎某受伤承担赔偿责任。经调解，最终双方当事人达成一致意见，于2024年10月17日签订人民调解协议书。约定保险公司在2024-2025年度养老机构责任保险范围内赔付黎某医疗费及护理津贴14600元。相关费用按照约定已于2024年10月23日支付完毕。

案例评析：本案从接收申请到调解成功并进行司法确认仅用了7天时间，调解全程均通过法院在线诉调对接系统完成，避免当事人来回奔波折腾，实现了“让网络多跑路，让群众少跑腿”“零费用”解决纠纷，大大提高维权效率，减轻了维权成本，获得各方的一致好评。

案例十

南宁中新正大国际旅游有限公司防城港中心区营业部退费纠纷案

2024年12月25日，防城港市文化广电体育和旅游局收到一起投诉，投诉人反映其岳父李某和岳母全某报名参加南宁中新正大国际旅游有限公司防城港中心区营业部（以下简称旅行社）组织的6天“老挝”游，旅游时间从2024年12月25日至12月30日，团费2960元/人。李某在前往集合地点南宁机场路上突发脑梗，被全某送到医院救治，2人无法随团出行，要求旅行社退还全额团费。

经调查核实，涉诉旅行社具有合法开展旅游业务资质，李某、全某报名参加“老挝”游未签订书面旅游合同，共缴纳团费5920元。发团当天，李某因突发疾病需要治疗已不适合外出旅游，李某、全某第一时间联系旅行社协商退团退款，但旅行社以个人原因未及时参团属游客违约为由拒绝退回团费，因此产生纠纷。

依据《旅游法》第六十五条“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者”规定，并充分考虑旅行社为保障本次出游已实施办理出入境手续、预定交通工具和膳宿等前期准备，实际产生费用支出，防城港市文化广电体育和旅游局组织双方调解，释法明理，帮助拟定解决方案。

经充分沟通协商，纠纷双方达成一致处理意见：旅行社扣除已实际产生的防城港至南宁机场往返交通费后，向李某、全某退还团费余款共5500元。

案例评析：旅游合同既是旅行社提供服务的参照标准，也是旅游者平安出行的保障，为保护自身合法权益，旅游者参团出行前须与旅行社签订旅游合同，在合同中明确行程安排、服务标准、费用构成、退改政策等关键信息。对于模糊不清的条款，可以要求旅行社进行详细解释并补充说明。广大旅行社应严格遵守法律法规，提供并与旅游者签订规范的旅游合同，切实保障旅游者合法权益。

来源：广西综艺旅游频道