摘要：《快递市场管理办法》第28条规定：经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快递，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。如有违反，予以警告或通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。

2024年3月1日

新修订的《快递市场管理办法》

正式实施

对公众普遍关注的

送货上门服务

制定了更加详细的规定

《快递市场管理办法》第28条规定：经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快递，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。如有违反，予以警告或通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。

如今，新规落地已满一年

送货上门实现了吗？

大多数市民表示，快递员在配送前进行电话通知的情况增多。但多数快件仍存放于暂存点或快递柜，除顺丰、京东等少数品牌外，如果想要对方送货上门，还是有点难度。

市民：有变化。上周我拿到一个中通的快递，他们也是有送上门的。会主动问一下，如果你有在家他就会帮你送，如果没在家，正常都是放驿站。

市民：一般都会放在丰巢快递柜里。顺丰一般会送货上门，其它快递都在快递柜里。

市民：我的快递中通和圆通配送的多一点。送货上门要看他的心情，因为他可能有别的件要派送，集中放在驿站比较方便。

部分市民反映，某些快递仍旧不通知或先投放代收点后通知。

记者：没有打电话的快递，您能记起来几家？

市民：韵达、申通、中通。就顺丰、邮政这些会打电话。

市民：中通、申通、极兔、韵达。基本上都是送到之后，给你发短信或打电话。

派件“先斩后奏”依然常见

部分快递上门要加钱

记者调查后发现，顺丰、京东、德邦等快递品牌会在派件前电话联系收件方，并根据对方需求送货上门或投递到指定地点。

顺丰快递工作人员：我们必须电话联系客户，然后根据客户意愿，如果客户要求送货上门，就要送货上楼。如果客户要求放在快递暂存点、快递柜，我们就会根据客户要求放到暂存点、快递柜。还有一些特殊物品，可能需要验证码签收的，就必须客户本人签收，当面签收。

记者：能做到全部提前电话联系吗？

顺丰快递工作人员：对，全部都要电话联系。因为我们的系统是如果不打电话就没办法签收。

京东快递工作人员：一般我们送货都会给客人打个电话。如果有些客人不在家，就给他放在代收点。

德邦快递工作人员：都是保证送货上门。

记者：送货前会不会打电话问一下客户？

德邦快递工作人员：对，都会问。如果没在家，一般小件都放驿站。客户在家且要求送货上门，当天会送货上门。

记者：送货上门需不需要加钱？

德邦快递工作人员：不用，全部包含在里面的。

部分快递品牌送货上门要收取额外服务费。

圆通速递工作人员：要送货上门是吧？

记者：对。

圆通速递工作人员：那每一件要加“圆准达”的。

记者：什么叫“圆准达”？

圆通速递工作人员：“圆准达”就是圆通的，中通的有“好快”。这种就是上门件，都要另外收费。

记者：一件多少钱？

圆通速递工作人员：一元。

记者：普通件都是送到驿站吗？

圆通速递工作人员：对，送驿站。

记者：你们会不会打电话先问对方一下？

圆通速递工作人员：一般情况下，快件量多的话就没有。

记者：现在新规不是要求打电话问吗？

圆通速递工作人员：新规是新规，但我们量多没办法。

对方解释，因站点流量大，全部电话确认会影响配送效率，未购买增值服务的客户可自行联系快递员。在台江区南光明港路的申通快递点，记者也得到同样的说法。

记者：申通有送货上门的服务吗？

申通快递工作人员：你可以下单的时候选择加1元。

记者：如果不加呢？

申通快递工作人员：没有这个的话，就不一定了，就看收件人有没有要求。

记者：不加钱的话，会不会提前打电话问客户一下？

申通快递工作人员：一般正常都会放驿站。不管申通、韵达都是这样。但是有增值服务，像韵达就有“智橙网”、申通有“申咚咚”。如果有增值服务的标签，就会提前打电话，没有标签就没有提前打电话。就这个是“申咚咚”的标签。

普通快递“上门难”

问题症结在何处？

据了解，“通达系”、极兔等快递品牌，省内首重普通件价格7-10元，增值服务需加1元。顺丰、京东等提供电话联系派送服务的品牌基础价为11-13元，差价明显。

有业内人士指出，快递服务遵循“一分钱一分货”原则，派件人力成本是关键因素。

菜鸟驿站经营者：怎么可能给你上门？寄过去就给快递员那么多钱，都是一样的钱干嘛要给你上门？现在的快递成本一直在降，大家都想便宜。成本下来了，派费自然就少了。快递员派送量是多了，派费低了。一个快递员一天送一千多份快递，他怎么送？

记者：一件能赚多少钱？

菜鸟驿站经营者：3月份派费又开始降了，降到0.8元，快递员到手才0.3元。

邮政快递工作人员：因为我们的价钱收入很低，一件就赚0.3元。“通达系”的只有0.3元的利润，你叫我们快递员一个个送上去。

调查显示，“通达系”快递员单件派费约0.3元。若要电话联系顾客，扣除额外的通讯成本后，实际收入所剩无几。相比之下，集中投放代收点更高效。此外，上门派件过程中，快递员时常遇到小区准入限制、客户失联等突发情况，导致派送时间延长，甚至面临超时处罚。

快递派送成本和收入难以匹配，为《快递市场管理办法》相关规定的推行增加了不少难度。

菜鸟驿站经营者：他一天送一千多个件，还有时效要求，超过几点要罚款，他打电话就耽误一下。也要看小区，很多地方物业会刁难你。一天送那么多，要是都打电话怎么可能送得过来？

目前，为节约派送服务成本，新技术的运用也不断出现：通过App弹窗、短信等方式自动征询客户意见；与小区物业合作，在用户同意的前提下灵活投递至指定地点等。

关于如何让企业在用户体验和控制成本之间找到平衡，市民们也有自己的看法。

市民：一般直接在下单的购物软件上看物流进度，如果软件上有一个弹窗的话，选择快递到家或是放在驿站之类的，会比较好。这样的话年轻顾客更容易接受。

市民：建议企业用人工智能合声打电话，相对来说可以节省成本。一般情况下你也可以直接回复，好像能做到。

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来源：时事评论台