浙江省通信管理局持续推进“六个放心”消费服务承诺

摘要：扎实开展浙江省“信号升格”专项行动，不断创新提升信息通信数字服务技术，持续优化数字服务环境。各基础电信企业着力推动重点商圈、景区、社区等领域重点场所的移动网络深度覆盖，保障用户高速稳定的网络连接与清晰顺畅的通讯体验。全省累计已完成超1万个重点场所实现移动网络深

为持续推进“通信消费、浙里放心”三年行动，浙江省通信管理局指导省内基础电信企业积极履诺践诺，推动“六个放心”消费服务承诺走深走实。

质量放心：创新优化数字服务提升用户通信体验

扎实开展浙江省“信号升格”专项行动，不断创新提升信息通信数字服务技术，持续优化数字服务环境。各基础电信企业着力推动重点商圈、景区、社区等领域重点场所的移动网络深度覆盖，保障用户高速稳定的网络连接与清晰顺畅的通讯体验。全省累计已完成超1万个重点场所实现移动网络深度覆盖，一幅“同网同速，万物互联”的数字新图景正在加速呈现。浙江移动创新部署“5G+大数据”双保障体系，在重点区域新建5G基站，配合客流检测系统精准分流，让科技与服务完美结合，推动用户体验再升级。浙江联通开展5G-A基站升级改造工程，运维小队深入勘察，精心规划基站升级方案，为小区搭建起信息高速路，网络峰值速率接近1Gbps。

服务放心：聚焦需求升级服务践行初心守护体验

扎实开展“民有所呼、我必有应”活动，深入推进“2025年信息通信暖心服务十件实事”。各基础电信企业坚持问题导向，深入一线开展调研，充分听取社会各方意见，制定“总经理办实事”工作方案，将人民群众反映的问题与用户迫切的需求相结合，不断改进服务质量和感受，为行业高质量发展增添了鲜明的底色。浙江电信为满足银龄用户信息无障碍工作要求，全面升级APP与适老化功能，通过技术革新打破老年群体数字壁垒，切实解决老年用户“不敢用、不会用”的难题。华数集团常态化开展“华数橙意惠民日”活动，让用户在享受广播电视、通信网络的特色服务基础上有效解决生活中刚需事项，将服务触角延伸至用户生活所需。

安全放心：推进反诈宣教普及筑牢通信安全防线

纵深推进防范治理电信诈骗，持续推动基础电信企业巩固完善、防范治理电信网络诈骗长效机制，为构建安全可靠的信息消费环境提供支撑保障。各基础电信企业持续推进用户个人信息保护普及，加强通信侧反诈治理，推动反诈宣传融入生活，坚持守护用户通信安全与合法权益，让用户畅享安全无忧的信息通信服务。在湖州，浙江电信德清武康营业厅是“安全放心”服务承诺的积极践行者，该营业厅每周二开办“幸福学堂”讲座，为老年人普及手机APP的使用方法、防诈知识等。通过线上线下相结合的教学，将“技术赋能”与“主动宣教”并举，将安全教育融入日常，实现了从“事后处理”到“事前预防”的转变，优化了老年群体的用网体验。

价格放心：打造透明消费环境保障用户价格体验

持续规范基础电信企业经营服务行为，推动基础电信企业资费公示分类清晰，价格明确，查阅方便，要素齐全，内容完整，表述简洁，清晰易懂，保障用户合法权益，营造良好消费环境。各基础电信企业通过多渠道保障资费信息可查询，提升资费透明度，精简资费方案，优化资费规则，推动企业与用户的良好互动，践行放心消费服务承诺。浙江联通深化落实承诺制度，提出“透明消费”服务承诺，推出账单可视化展示，将增值业务、通话时长、优惠减免等通过电子账单传达至用户，并且营业厅开设爱心专席，让营业员为用户展示流量使用明细，及时解决用户在使用联通服务过程中产生的问题，提高了资费清晰度、消费透明度，打造便捷透明的消费环境。

计量放心：完善告知提醒机制保障清晰透明消费

积极开展电信业务“明白办、放心用”行动，以资费规范为着力点，聚焦群众痛点难点问题，指导推动“事前告知，事中确认，事后提醒”全流程服务机制，促进企业完善告知提醒机制，做好用户消费提醒，让用户明白放心消费。各基础电信企业持续优化资费套餐和营销业务的规范性与透明度，让群众“看的清晰、办得明白、用得放心”，扎实推进放心消费服务承诺的开展。浙江移动温州分公司以“计费精准、账单清晰、提醒及时”为准则，建立多维度、多层次的流量提醒机制，涵盖使用阈值提醒、超套费用提醒、达量限速提醒、流量封顶提醒等多种类型。针对用户疑问，从用户需求出发手把手教学，确保用户问题得到及时、有效地解决。让每一笔消费都清晰，每一次查询都便捷，切实保障用户的知情权和选择权。

维权放心：畅通维权服务渠道筑牢消费保障防线

结合双随机检查、投诉举报处理等工作，加强对承诺事项的检查，持续督促各基础电信企业兑现放心消费服务承诺。各基础电信企业进一步通畅用户消费维权渠道，加强企业客服热线信息化、智能化建设，常态化开展职业技能培训，促进放心消费承诺履行到位。华数集团庆春营业厅积极响应打造营商环境的要求，在落实价格明码、公示规范的基础上深化落实“维权放心”服务承诺，积极建设消费维权服务站，多渠道公布营业厅企业微信二维码，做到投诉维权专人对接，并且业务记录随时可查，投诉解决率达100%。同时采用“智能问答+人工衔接”双轨模式，确保维权渠道畅通。此外，开展“线上测试库+共享知识库”建设，通过“随机出题，疑难问题共享，业务专员实时支撑”机制提高员工业务水平，有效夯实营业厅服务质量保障能力。