方太：服务即连接，体验即经营，用文化打造用户终身价值的新引擎

摘要：方太集团客户体验部总监郑颖女士带来一场题为《服务即连接，体验即经营：用文化打造用户终身价值的新引擎》的主题分享，针对当前客服行业面临的共性难题提供了系统性的破局思路，其核心就是以“价值驱动”为突破口，通过“服务”建立深度情感连接，依托“体验”助力长效经营，并以

方太集团郑颖：服务即连接，体验即经营——用文化打造用户终身价值的新引擎

客户观察·2025年制造行业服务创新论坛现场

客户观察·2025年制造行业服务创新论坛于9月25日在羊城广州顺利举办。

方太集团客户体验部总监郑颖女士带来一场题为《服务即连接，体验即经营：用文化打造用户终身价值的新引擎》的主题分享，针对当前客服行业面临的共性难题提供了系统性的破局思路，其核心就是以“价值驱动”为突破口，通过“服务”建立深度情感连接，依托“体验”助力长效经营，并以优秀文化为内在发展引擎，持续驱动用户终身价值的实现。

方太集团客户体验部总监——郑颖

服务即连接

在《说文解字》中，“连接”的本义是一组相互依存的动作体系，即通过结构化、连续性的交互触点设计，推动物资、信息、情感等能量的有序流动与价值转化。

方太将这一理念融入顾客关系管理，构建出动态的能量连接与循环机制，通过系统性、有温度的交互设计，搭建起与顾客之间双向的情感连接，实现心与心的共振。

从顾客首次触达品牌到长期关系维护，每一次交互都是能量流动的关键节点。需求精准满足、信息透明共享、情感深度共鸣在此过程中交织，形成正向循环，逐步深化顾客对品牌的信任与依赖。

基于此，方太业务设计围绕“有温度的高品质服务”展开，覆盖顾客全生命周期触点；通过全生命周期的高质量陪伴，实现从“服务顾客”到“与顾客成为终身朋友”的跨越。

当服务突破工具性的功能边界，成为情感联结的载体时，顾客与品牌的关系便从单纯的 “交易” 升维为深度的情感 “羁绊”。

通过持续结构化互动，品牌不仅向顾客传递价值，更在情感层面与顾客达成深度共鸣，最终完成从 “服务提供者” 到 “心灵伙伴” 的角色蜕变。

体验即经营

方太以顾客全生命周期"体验提升即价值创造"为核心原则，将体验管理从孤立的服务环节升级为贯穿顾客洞察、产品迭代、服务优化、组织升级的系统性工程，实现体验与价值创造的深度融合。

为突破传统VOC的功能局限，方太构建了整合顾客之声、员工之声、伙伴之声的VOX数据管理体系，作为贯穿全生命周期体验升级的核心抓手，同时构建了ITR双循环系统，实现从问题解决到流程优化的闭环管理，最终实现组织能力的系统性进化。

通过对人机交互（设备使用体验）、人人交互（服务过程体验）、信息交互（品牌传播体验）三大交互维度的系统性需求洞察，不仅能精准捕捉潜在机会点驱动业务优化，更可主动提供数据增值服务，降低业务试错成本，最终实现需求精准匹配与价值共创的双向赋能。

以净水机产品迭代为例，方太通过VOX捕捉到滤芯需要加强使用进度透明化、滤芯更换及寿命提醒、全生命周期主动关怀等顾客痛点，而后通过ITR双循环系统驱动产研协同，完成从产品构造优化到全程可视化的系统性改造，并配套建立滤芯直营平台与顾客主动关怀机制。此举不仅显著提升滤芯NPS，更验证了“体验痛点即价值增长点”的经营逻辑。

除此之外，顾客体验提升在营销端同样可以释放出强大势能，通过与销售端高度协同深“客”洞察，依托顾客体验地图精准识别售前-售中-售后全链路需求痛点，制定覆盖全周期的服务提升策略。最终实现销售环节业绩同比提升14%和顾客满意的双重突破。

更值得关注的是，这一过程形成了“顾客满意-员工幸福-组织优化”的正向循环，员工之声（VOE）进一步反哺组织能力进化，推动体验与经营深度融合。

用文化打造顾客终身的价值新引擎

方太是一家以使命、愿景和价值观驱动的企业，即便历经多次文化迭代，“以顾客为中心” 的核心立场却从未动摇，并且将“心本经营”作为打造顾客终身价值的关键驱动，具体涵盖两个方面：

一是“修己心，安人心”。客户体验部以 “客在心中” 引导团队向善，以 “客来长安” 笃定服务发心，构建起一套从行为到信念的层层递进体系：从 “客行一善” 用具体行动开启与顾客的初次连接，到 “客来常安” 让顾客获得稳定可靠的安心感，再到 “客来长安” 与顾客建立愉悦互信的情感羁绊。

每一次升维，都不是表面的服务优化，而是由内而外的深层蜕变——从零散的行为改变，沉淀为日常工作习惯，进而内化为每个员工的责任感，最终凝聚成整个部门的集体信念。

正如客户体验部的战斗誓言：“心中永远有顾客、脑中永远有办法、眼中永远盯目标、手中永远高效率，顾客因我得安心”，体现了 “修己” 与 “安人” 的共生关系，让服务不再是机械的流程执行，而是有温度的情感与价值交付。

二是“义以生利，义利合一”。方太认为，真正为用户解决痛点、创造幸福体验，自会带来商业回报。

面对老年顾客群体，方太优化进线策略，提供免排队、亲情称呼、一键直达与主动关怀等贴心服务。这种对“义”的坚守，收获了远超常规顾客19倍的表扬率。

在私域运营中，方太同样以“义”为引领，通过传递幸福理念、打造幸福厨房与幸福家庭场景，深化社群连接，提升顾客粘性，使得2024年社群复购率达到全量用户的3.9倍，实现了幸福传递与商业回报的有机统一。

当“修己心”的内驱力与“义利合一”的价值观同频共振，企业交付的已不仅是产品与服务，更是可传承的幸福体验。

方太坚信——以文化为心，以心致远，才能真正铸就穿越顾客终身价值，让每个平凡的商业触点，都成为通向伟大品牌的基石。