摘要：最近西贝因为和罗永浩的事儿，又陷进公关危机里了，这次西贝栽跟头，核心问题其实特明显，自家东西没跟上市场需求，还不肯认，非得嘴硬。

最近西贝因为和罗永浩的事儿，又陷进公关危机里了，这次西贝栽跟头，核心问题其实特明显，自家东西没跟上市场需求，还不肯认，非得嘴硬。

这种态度一出来，消费者能不生气吗？结果就是西贝想救火，却把火越烧越大。

其实不管什么舆情，最后走向从来不是看企业发了多少声明，请了多少名人帮忙说话。

关键是消费者的感受有没有变，大家掏一样的钱，吃着值不值，体验稳不稳？对大家的质疑和不满，企业是不是正面回应，还立刻改？

要是消费者的期待总落不了地，这种信任链条断的次数多了，单次危机就会变成整个品牌的信用透支。

今天咱们就好好复盘下西贝这事儿，再聊聊到底该怎么救。

三个结构性问题藏不住西贝这次越解释越被动，不是偶然，背后藏着三层绕不开的问题。

先说第一个，贾国龙在企业里长期一言堂，这直接限制了整个团队的认知。

一家公司的老大要是总把市场反馈当成对自己的误会，而不是消费者不满的信号，那公关路数基本就定死了，要么不说话，要么就找各种理由证明自己没错，但这两条路都走不通啊。

企业在公众面前嘴硬，消费者只会觉得“你根本不把我当回事”。

而且餐饮行业多特殊啊，消费者用脚投票特别快，今天觉得你不行，转身就去隔壁家吃饭了。

本来想找补回来就难，还非得硬刚，这不是把消费者往外推吗？再看第二个问题，西贝把公关当成了终点，核心问题却压根没解决。

发声明、上热搜、直播回应，这些本来都是手段，目的是让整改更快落地，让消费者早点看到变化。

真正的结果只有一个，就是把消费者不满意的地方一条条改好，但西贝倒好，把手段当成了结果。

团队整天琢磨怎么把话说清楚，却不想着怎么把问题解决掉。

比如预制菜和半预制菜的标识，到现在还是模糊不清，大家想多些现炒现做的菜，也没见改进，就算用了预制菜，菜品价格也没见调整。

消费者最在意的“性价比低”这个核心问题，从头到尾都没解决，你说消费者能买账吗？第三个问题更致命，西贝总爱跟市场抬杠，还把情绪当成了策略。

企业总容易自我感动，一个劲儿说自己多辛苦、成本多高、多坚持品质，可这些话，根本回答不了消费者“这顿饭值不值”的疑问啊。

舆情里最蠢的做法，就是把企业的委屈当卖点，把用户的质疑当对立面，之前那篇说“七岁孩子哭着喊着还想吃西贝”的文章，一看就知道西贝内部管理有多乱。

而且西贝各个渠道的发声还不统一，贾国龙刚发了认错的文章，公众号就冒出自顾自感动的推文，完全没顾及消费者的情绪。

这就像在说“虽然有人骂我，但还是有人喜欢我”，这不找骂吗？

市场其实给过西贝好几次机会，可每次都被它浪费了，最后变成现在这样众矢之的，也算是意料之中。

杰克·韦尔奇的理念早给了答案想解决西贝的公关问题，其实不用绕远路。

杰克·韦尔奇在《赢》里反复提的三个词，坦诚、直面现实、速度与执行，既是管理学的精髓，也是公关学的关键。

韦尔奇在GE的时候，就把“坦诚是解决问题的必杀技”当成最重要的价值观，企业在危机里最容易犯的错，就是藏着掖着不说实话，或者没完没了地解释。

这两件事一点好处都没有，只会耽误解决问题的时间，直面现实的意思是，公关不是靠嘴说，而是靠手做。

承认问题、补救过失、改正错误，这一套流程得像流水线一样不停运转，做得越久，消费者的信任就越稳。

照着这个思路，西贝其实有不少能改进的地方，首先是危机发声人的问题，危机期间真不适合让贾国龙亲自出面第一个说话。

换成CFO或者COO来发声会好很多，这样能减少大家对贾国龙的个人情绪，避免品牌受到二次伤害。

毕竟消费者现在对贾国龙的印象已经有点固化了，换个人从运营、整改的角度沟通，更容易让人听进去。

然后是改错这件事，得实打实落地，西贝应该把这次事件里消费者吐槽的问题都列出来，按菜品、价格、服务、环境、支付分好类。

然后针对每个问题定好整改方案，明确哪个时间点要完成什么，谁来负责，怎么验收。

全国门店多，整改难可以理解，但至少得给出备选方案和时间节点吧？

消费者其实没那么难说话，大家最关心的就是“花合适的钱吃到好吃又健康的菜”，还有对菜品信息有知情权。

就算不能一下子把供应链都改过来，只要态度够真诚，让大家看到实实在在的动作，大家也愿意等。

还有个关键是透明化，价格、成本、制作过程这些，都得公开，预制菜不是不能吃，关键是得告诉消费者吃的是什么，让大家觉得物有所值。

可以把大家常点的刚需菜放在菜单显眼位置，之前有争议的菜重新定好量、时间和价格，还得承诺出品稳定。

要是没做到，当场免单或者退差价都可以，这样才显得有诚意，另外，西贝可以把权力再往下放放，让一线员工有更多当场解决问题的权限。

其实西贝以前在这方面做得还不错，店长、值班经理都有当场赔付的权力。

现在更应该坚持这个做法，消费者遇到问题能当场解决，比事后再道歉管用多了。

最后才是宣传，而且得是持续的反馈式宣传，西贝每阶段的改进成果，都应该公开出来。

比如哪些城市的门店改了，哪些菜品调整了，供应链有什么变化，都通过媒体告诉消费者。

这看着是反馈，其实是更好的宣传，消费者又不傻，真认错还是假认错，大家一眼就能看出来。

最后改进得怎么样，值不值这个钱，大家也能实实在在感受到。

聊到这，其实能看出来一个关键问题，公关从来都是手段，不是目的，遇到负面舆情，坦诚待人，做实事，改正核心问题，这才是最终要达到的效果。

杰克·韦尔奇在GE的时候一直强调，坦诚是最重要的价值观。

企业和用户之间的信任，是一点一点攒起来的，这是双方价值观互相选择的结果，不是靠几句公关话术就能搞定的。

市场特别公平，不会偏向任何一家企业，你把事情做对了，市场自然会给你好结果，你要是总想着耍小聪明，回避问题，最后只能被市场淘汰。

西贝这次的公关危机，对它自己是个教训，对其他企业也是个提醒。

不管做什么行业，都得把消费者的需求放在第一位，有问题就改，别嘴硬，这才是长久之道。

毕竟对消费者来说，再多的解释，也不如一顿好吃、划算、放心的饭来得实在。

西贝要是能想通这一点，好好整改，说不定还能赢回大家的信任，要是还执迷不悟，那后续的路恐怕会更难走。

来源：壹点料