摘要：社会保障是民生之基，牵动着千家万户的切身利益。近年来，平顶山市社保经办系统始终紧紧围绕平顶山市委、市政府决策部署及平顶山市人力资源和社会保障局党组“单项工作争先进，整体工作位居全省先进位次”工作目标，以深化“放管服”改革为契机，不断织密基层服务网络、创新服务供

河南日报客户端记者 张海涛 平报融媒记者 蔡文瑶 通讯员 高明磊

社会保障是民生之基，牵动着千家万户的切身利益。近年来，平顶山市社保经办系统始终紧紧围绕平顶山市委、市政府决策部署及平顶山市人力资源和社会保障局党组“单项工作争先进，整体工作位居全省先进位次”工作目标，以深化“放管服”改革为契机，不断织密基层服务网络、创新服务供给模式、提升经办服务效能，构建起就近办、上门办、一次办、智慧办“四位一体”社保便民服务新生态，切实打通服务群众“最后一公里”，让社保惠民政策如春风化雨般滋润千家万户。

服务下沉“就近办”

日前，平顶山市公交公司职工小刘在工作时不慎受伤。取得工伤认定书及劳动能力鉴定书并进行工伤信息登记后，该公司人力专员在附近银行为其办理了工伤保险待遇申领，一次性伤残补助金很快就到账了。

银行柜台成为社保前台。该公司人力专员通过扫描社保电子地图二维码，查询到最近的社保便民服务网点距离仅步行5分钟，便将小李的工伤（亡）职工待遇申领表、劳动能力鉴定费发票、社保卡等资料送达该网点社银服务专窗。银行专员对材料进行初审后，通过政务专网即时传输至平顶山市人力资源和社会保障局社会保险中心业务经办窗口，整个过程实现了“数据线上跑、材料就近交”的无缝衔接。

社保乃民生之依。推进社保服务向基层延伸，是提升城乡基础设施完备度和公共服务水平的有力举措。近年来，平顶山市积极推进基层社保服务能力建设，构建起以社保经办机构为主体，便民服务网点、基层服务平台为支撑的社保服务新格局，让群众在家门口就能享受到高质量的社保服务。

在宝丰县大营镇，经营小吃店的张大姐一直忙于生意，无暇前往该县政务服务大厅办理养老保险参保。得知村里党群服务中心新增了社保窗口，她趁午休带上身份证前去咨询，工作人员现场协助，几分钟就办完了全部手续。“家门口参保，省时又省力，一点儿都不耽误做生意。”张大姐连连称赞。

“一方面，深化与金融机构的合作，利用其布局范围广、基础设施好、人员素质高等优势，在合作银行设立社保便民服务网点；另一方面，依托基层政务服务中心，设立社保服务窗口，部分地区还配备有自助终端，切实满足群众办理社保业务‘就近能办’‘足不出村’需求。” 平顶山市人力资源和社会保障局社会保险中心相关负责人介绍，对已建成的社保便民服务网点，建立动态评估退出机制，针对其日常服务运行情况，开展常态化、随机性检查考核，不达标者将被撤销服务标识。

目前，平顶山市已有9家银行59个网点通过社银合作标准化验收，153个乡（镇、街道）、2827个村（社区）设立基层服务网点，基层平台累计办理社保业务突破25万笔，覆盖全民、城乡一体、均等可及、优质高效的社保服务体系，有效增强了群众的获得感、幸福感、安全感。

养老认证“上门办”

9月25日，在平顶山市湛河区颐养中心，75岁的陈大妈在服务队和医护人员帮助下，完成了养老保险待遇资格认证。针对高龄、行动不便等特殊群体，该市优化服务模式，推动服务下沉，全面开展上门办服务，确保特殊群体认证全覆盖。

为确保每一位养老保险待遇领取人员都能按时足额享受养老保险待遇，今年以来，平顶山市人力资源和社会保障局社会保险中心创新开展“社保认证上门办”专项行动，以“1+12+N”服务模式、“服务+宣传”融合机制，将养老保险服务送到2959个建制村（社区）。

活动筹备初期，该中心锚定“构建多层次社会保障体系”目标，针对老年群体“政策知晓不足、线上操作不会、线下办事不便”三大痛点，创新构建“1+12+N”服务体系，即1个市级专班统筹调度，12支县级服务队精准发力，N个镇、村级服务点延伸触角，划定“资格认证、信息变更、政策宣讲”3项核心服务清单，明确“年内服务3.88万特殊老年人、村（社区）覆盖率99％”等三大目标。

“行动中，我们实行‘大数据筛查+社区走访+网格联动’摸排模式，确保服务无死角。” 平顶山市人力资源和社会保障局社会保险中心工作人员说，一方面，通过医保、民政等部门数据交叉比对，锁定80岁以上高龄、病残、独居老人等重点群体；另一方面，组织业务专员、社区网格员、志愿者等组成服务队，走进边远农村、养老院等特殊场所提供上门服务。

上门过程中，服务队同步办理信息变更、待遇申领等业务，普及养老金调整、丧葬补助金等政策，实现从单一认证拓展到“全链条”服务。

资源下沉、服务下沉，随着市、县、乡、村四级联动服务机制的深入推进，越来越多百姓感受到社保温度、享受到社保红利。截至6月底，平顶山市累计开展上门服务3.2万人次，解决业务诉求2100余件。

退休手续“一次办”

从线下办到线上线下联动，从多环节奔波到一件包办，从职工档案纸质化到电子化……随着“高效办成一件事”改革的推进，如今在平顶山，退休手续办理也实现了从繁到简的质变。

平顶山市民苏女士自2002年12月起一直以灵活就业人员身份缴纳养老保险，2025年9月达到退休年龄。8月17日，苏女士来到平顶山市行政审批服务中心退休“一件事”专窗办理退休手续。

“养老待遇核定、医保在职转退休等9项业务已同时发起，您不用再跑了，全部办结后工作人员会电话告知您。”在工作人员的帮助下，苏女士提交材料并填写申请，不到10分钟就办完了，丝滑又高效的过程让她忍不住点赞。

退休“一件事”办理看似简单，背后却凝聚着为民服务的初心以及深化改革的力度。

“我们紧盯群众反映强烈的退休办理环节多、要件多、跑动多、时间长等痛点难点问题，将原来需要多部门、跨层级办理的退休资格确认、养老保险待遇计发等多个事项整合为‘一件事’，实现退休事项办理由‘多地、多窗、多次’向‘一地、一窗、一次’转变。” 平顶山市人力资源和社会保障局社会保险中心有关负责人说。

近年来，平顶山市人力资源和社会保障局坚持以做好退休“一件事”经办服务为抓手，建立跨领域数据共建共享、互通互认，退休申请及申报材料经审核后，一键分发至社保、医保、卫生健康、公积金等部门，各单位按照“一窗受理、内部联动、限时办结”要求同时办理，以“数据多跑路”实现“群众少跑腿”。

改革红利正在惠及更多群体。

“太感谢你们了！提前把档案审清楚，职工到龄就能直接办手续，企业压力减轻了一大半。”平顶山神马实业股份有限公司负责办理退休业务的吴主任说，他所在的公司是一家国有老工业企业，近3年来，每年都有逾百名职工退休，由于部分职工档案跨越三四十年，存在工种记录不全、早期材料缺失等情况。平顶山市人力资源和社会保障局社会保险中心建立提前3个月预审工作机制，通过预审档案，排查出需要补充完善的事项，切实帮助企业和职工化解潜在办理烦恼。

退休“一件事”推出后，申请材料由18份减少至两份，办理环节由4个减少至1个，办理时间由20个工作日缩减至15个工作日，累计服务群众2.6万人次。

群众乐意、职工满意、企业省事，退休“一件事”改革正以创新的力度和细节的温度，书写老有所养的民生答卷。

AI赋能“智慧办”

过去，群众咨询社保问题只能到社保经办大厅或拨打咨询电话，“路程远麻烦、电话难打通”是常有的抱怨。而现在，社保智能客服“鹰小保”正在改变这一现状。

“鹰小保”秒级响应：您好！关于失业保险金申领条件和流程如下……并同步附有发放标准、发放期限及注意事项。

近日，家住平顶山市新华区的霍先生通过社保智能客服“鹰小保”了解失业保险金申领相关事宜，“鹰小保”均能快速准确地解答，让李先生直呼方便。

为深入推进“AI+智慧人社”建设，持续提升社保服务智能化、精准化水平，平顶山市人力资源和社会保障局社会保险中心依托DeepSeek人工智能技术，创新打造专属智能客服“鹰小保”，内置养老保险、工伤保险、失业保险等社保领域高频政策法规。此外，该中心还特别对“鹰小保”进行训练，将本地知识库融入其中，确保所有问题的回答符合平顶山市现行政策规定和经办流程。

不再仅仅是预设规则的程序，而是具备深度学习能力的助手。“鹰小保”支持多轮对话和模糊语义识别，用户无需使用专业术语，“像聊天一样问社保”即可。比如：用户输入“我想参保去哪办？异地转移流程是咋办的？”等口语化问题，系统能迅速捕捉用户需求，自动关联相关政策法规和业务办理流程，提供清晰易懂的答复。

“这种变化不仅解决了咨询渠道拥堵、效率不高等问题，还将服务时间从传统8小时扩展到24小时不间断服务，实现了‘人社政策随时可查、有问必答’的服务升级。” 平顶山市人力资源和社会保障局社会保险中心有关负责人说。自上线以来，“鹰小保”智能客服已累计解决问题1.2万余个，问题识别正确率达98%。

从柜台排队到指尖秒办，从人工应答到智能交互，“随时在线、精准响应、暖心服务”成为现实，这场始于技术、终于福祉的变革，正在悄然重塑社保经办服务生态。未来，随着技术的不断升级和场景的持续拓展，社保服务必将实现从“能办”到“好办”再到“智办”的跨越式发展。

民生期许殷殷，奋斗未有穷期。平顶山市社保经办系统将继续坚持以人民为中心的发展思想，全力强扩面、保发放、促改革、谋创新、优服务，持续增进民生福祉、促进便民利民、筑牢民生之基，让改革发展成果更多更公平惠及百姓，为推进平顶山市高质量发展和高效能治理作出积极贡献。

来源：河南日报