摘要：9月23日，西贝公众号发布《7岁的毛毛：我以为自己再也吃不到西贝了》，打造出一个对西贝痴迷到连玩具都无法诱惑的7岁儿童形象。短短两天后，这篇文章悄然消失。

西贝的公关团队似乎活在一个平行宇宙，那里7岁孩子会为了一家餐厅哭闹抱住店长大腿，而100元代金券能解决所有信任危机。

9月23日，西贝公众号发布《7岁的毛毛：我以为自己再也吃不到西贝了》，打造出一个对西贝痴迷到连玩具都无法诱惑的7岁儿童形象。短短两天后，这篇文章悄然消失。

删除的同时，西贝全国门店推出了“西贝请您吃饭”活动，向顾客发放100元堂食代金券。这两步棋走得匆忙而别扭，仿佛一个发现自己说错话的人急于用糖果弥补过失。

“西贝品味早读”公众号上线的《7岁的毛毛》一文，以7岁孩子第一人称讲述他对西贝的“忠诚”。这个孩子从2岁起吃西贝，面对近期负面新闻，通过哭闹表达对西贝的“忠诚”，最终让妈妈回心转意。

文章中提到“毛毛一进店就直接冲向店长，抱住她的大腿哭了起来”。如此煽情的场景却未能引发共鸣，反而招致网友一致批评，被指“煽情炒作”、“公关史诗级拉垮”。

发布后不久，西贝悄悄删除了该文章。西贝客服对此解释称：“这是我们企业的内部服务号，主要给内部伙伴阅读，因为发文后遭到网暴，鉴于对伙伴和顾客感受的考虑，下架了相关文章。”

网友们的反应却与西贝的预期截然相反。这场被称作“史诗级公关灾难”的策划，暴露出西贝与消费者之间的理解鸿沟。

几乎在删除文章的同时，西贝在线下门店推出了“西贝请您吃饭”活动。9月24日至10月8日期间，到店顾客每人可领取一张100元堂食代金券。

西贝客服表示，这款代金券全国门店通用，没有使用门槛，且可以叠加使用。但代金券仅限堂食，并且必须下一餐才能使用，理由是“当餐系统无法直接核销”。

这一举措带来了一定效果。西安一门店的工作人员透露：“发券之后今天客流量明显变大了，生意可能会慢慢好起来。”

然而网友们的评价出现分歧。有人认为是实实在在的优惠，还打趣说“吃一顿能再白得一顿”；也有人直言对西贝的口味不“感冒”，甚至猜测这与库存积压有关。

从预制菜风波到煽情文章，西贝的公关策略似乎始终未能找准方向。回顾西贝近期的应对，从创始人贾国龙发文“硬刚”罗永浩，到如今借孩子的故事煽情，每一步都没能踩准公众情绪的节拍。

9月15日，西贝在致歉信中使用“顾客‘虐’我千百遍，我待顾客如初恋”的表述。这一说法引发质疑，西贝匆忙给“虐”字加上引号，反而更加暴露其公关应对的仓促与不当。

消费者真正关心的核心问题——西贝菜品是否属于预制菜以及为何此前未充分告知——始终没有得到令人信服的回应。西贝的公关操作被网友称为“教科书式翻车案例”。

真正的危机在于，西贝的公关信息总是凸显“自我”的立场和感受，而不是站在消费者的立场上“换位思考”。这种自我中心的沟通方式，使得西贝每说一句话，反而离消费者更远一步。

预制菜风波对西贝造成了实质影响。据创始人贾国龙透露，9月10日和11日这两天，西贝旗下所有门店的日营业额均下滑了百万元。信任危机直接转化为了经济收益的下降。

西贝并非没有做出努力。争议初期，西贝公布了相关菜品的制作流程，还主动开放后厨供顾客与媒体监督。这些体现“透明”和“真诚”的举措，反而取得了一定效果。

消费者需要的是理解，而不是被说教。西贝的“毛毛”文章试图让消费者自己教育自己，这种“顿悟”显得简单粗暴，反而引发不适感。

当一家企业陷入信任危机，真正的解决之道是回归本质。对于餐饮企业而言，让菜品更安全、更好吃、更有性价比，才是具有长远说服力的。西贝需要明白，行动比言辞更有说服力。

西贝线下发放代金券后，有门店反映客流量明显回升。但这波客流能否持续，取决于西贝是否真正理解：消费者要的不是“7岁毛毛”的煽情故事，也不是限时代金券，而是透明、真诚与品质的保证。

几乎与“毛毛”文章同时，西贝注册了一家新公司“饭积极”。这个名称引发网友猜测：“这哪是什么新动作，分明就是换了个壳继续原来的套路！”

信息来源 | 风云传播

来源：小模型数学