摘要：“我以为自己再也吃不到西贝了！”西贝杭州某门店内，7岁男孩毛毛抱住女店长的大腿哭喊着。这不是母子重逢的催泪大戏，只是一个孩子对西贝儿童餐的“深情告白”。在他身后，是刚刚被舆论风波困扰的西贝餐厅，和一位“想通了”的母亲。

一家餐饮企业的后厨火焰或许不够旺，但公关部的创作热情却足以燎原。

“我以为自己再也吃不到西贝了！”西贝杭州某门店内，7岁男孩毛毛抱住女店长的大腿哭喊着。这不是母子重逢的催泪大戏，只是一个孩子对西贝儿童餐的“深情告白”。在他身后，是刚刚被舆论风波困扰的西贝餐厅，和一位“想通了”的母亲。

9月23日，西贝公众号“西贝品味早读”发布一篇名为《7岁的毛毛：我以为我再也吃不到西贝了》的文章。文章以7岁儿童毛毛的视角，讲述了他如何从2岁起吃西贝，五年情深似海，甚至在妈妈因近期舆论风波禁止他去西贝时，通过哭闹争取到继续享用的权利。

这篇极度煽情的文章迅速引发网友广泛批评，被指“煽情炒作”、“公关史诗级拉垮”。

在毛毛的故事引发关注后，人们发现西贝公众号上远不止这一个煽情故事。西贝构建了一个忠实的顾客宇宙：有位大哥进店转了一圈宣布今天不吃饭，但就是要先充值1000块钱支持西贝。

还有一个小伙子一边吃着西贝，一边接到朋友电话质疑“你还敢去吃西贝”，他不假思索地回答：“我跟西贝同生死”。两人随后点了600多块钱的菜，将一顿饭提升到了生死之交的高度。

更有一桌三代同堂的家庭，姥爷满含深情地说：“如果连西贝都不信任了，商场里其他餐厅还能信任谁呢？我的孩子是吃西贝长大的，现在我也带我的孙子孙女来吃西贝。”

这些故事一个比一个令人啼笑皆非，有网友犀利评价：“看意林看得神志不清了”，还有人称其为“小学低年级的作文范本”。

面对汹涌的舆论批评，西贝已删除了“毛毛”文章。西贝客服人员回应称，发布文章的公众号是他们的内部服务号，主要给企业内部的伙伴阅读。

但仔细审视西贝近期的公关表现，问题远不止于此。从9月15日回应预制菜风波的致歉信中使用 “顾客‘虐’我千百遍，我待顾客如初恋” 的表述，到如今的“毛毛”文章，西贝的沟通连续失误。

这种卡哇伊的讲故事的写法，在公关层面看确实是比较落伍的操作，很容易引发消费者反感。尤其在西贝因预制菜问题遭遇信任危机后，公众希望看到的是企业踏实改进的具体行动，而非这种煽情故事。

西贝真正的问题在于，太过凸显“自我”的立场和感受，而不是站在消费者的立场上“换位思考”。

西贝官方文案的翻车，意外催生了民间段子手的创作狂欢。网友们创作的段子反而更犀利地指出了西贝问题的本质。

“妈妈懒得做饭，带孩子去西贝，没想到西贝也懒得做饭。”这句调侃直指西贝后厨真相。有媒体实地探访西贝后厨发现，这里没有火焰跳跃的呼呼声，没有炒勺碰撞的铿锵声，只有一排排冰冷的电磁炉。

更绝的是：“一顿饭吃下来，只有顾客是现宰的！”这句话生动概括了西贝预制菜事件“不新鲜、不便宜”的核心痛点。

还有关于西贝厨师的段子：“我朋友在西贝后厨干了5年，辞职去别的酒店都不要，因为他只会剪袋子。”以及“我表妹是西贝的厨师，她现在可是‘九炉总管’，专门负责管微波炉！”

这些民间智慧比西贝官方文案更精准地击中了消费者心中的不满，也更具传播力。

西贝此次公关翻车，反映了餐饮企业在危机管理中的常见误区。信任危机之下，行动远比言辞有力。

几乎在发布“毛毛”文章的同时，西贝在线下门店推出了“西贝请您吃饭”活动，向顾客发放100元堂食代金券。这种实实在在的举措其实比任何文字宣传都更能挽回人心。

正如一些网友所指出的：“这个时候西贝最应该做的是闭嘴，任何营销和公关都是在作死”。这反映了消费者希望看到的是切实行动而非公关话术。

对西贝来说，公关手段上出点偏差并非致命问题。更重要的问题还是，能否用过硬的产品和服务留住消费者。与其忙着煽情，不如好好回归餐饮企业的本质，让菜品更安全、更好吃、更有性价比。

与此同时，西贝在线下门店推出了“西贝请您吃饭”活动，向顾客发放100元堂食代金券。实实在在的举措比任何文字宣传都更能挽回人心，这也提示餐饮企业：行动比言辞更有力。

餐饮行业的信任就像锅气，需要慢火细熬，但一不小心就会烟消云散。当厨师变成了流水线上的操作工，当厨房变成了食品加工车间，我们吃下去的，到底是什么呢？

来源：迷世书童H927一点号