摘要：近年来，随着社交媒体平台的快速发展，网络舆情危机呈现出传播速度快、影响范围广、处置难度大等新特点。本文选取2025年发生的始祖鸟蔡国强升龙焰火事件、西贝贾国龙罗永浩掐架事件、爱康国宾状告消费者事件为分析对象，从网民、事件当事人、监管部门等多角度深入剖析，系统总
——从始祖鸟、西贝、爱康国宾舆情事件看网络舆情的应对机制
作者：中共中央党校出版社《与领导干部谈舆情应对》专著主编齐中祥、沃民高科舆情事业部
近年来，随着社交媒体平台的快速发展，网络舆情危机呈现出传播速度快、影响范围广、处置难度大等新特点。本文选取2025年发生的始祖鸟蔡国强升龙焰火事件、西贝贾国龙罗永浩掐架事件、爱康国宾状告消费者事件为分析对象，从网民、事件当事人、监管部门等多角度深入剖析，系统总结应对舆情事件的经验教训，并提出科学有效的危机管理策略，为构建全面的舆情防控体系提供参考。
一、相关舆情事件的回顾
2025年下半年，中国商界接连爆发三起重大舆情事件，均在社会层面引发广泛讨论和深刻反思。这些事件不仅暴露了企业在危机管理中的薄弱环节，也折射出当下消费者权益意识觉醒和社交媒体舆论监督力量的崛起。
1、始祖鸟蔡国强升龙焰火事件：户外品牌始祖鸟与国际知名艺术家蔡国强合作，于2025年9月19日在西藏喜马拉雅山脉海拔约5500米的高海拔区域燃放名为《升龙》的艺术烟花。尽管主办方声称使用了"环保材料"且活动已通过审批，但此举仍然引发了公众对青藏高原生态环境破坏的强烈担忧。在舆论压力下，日喀则市委、市政府成立调查组赶赴现场核查，始祖鸟和蔡国强最终公开道歉，承诺配合评估并开展补救行动。
2、西贝贾国龙罗永浩掐架事件：2025年9月，知名企业家罗永浩在微博公开吐槽西贝餐饮"几乎全是预制菜，还那么贵，实在是太恶心了"，引发西贝创始人贾国龙强烈反应，扬言起诉罗永浩。双方争议焦点在于预制菜定义的分歧——西贝依据行业标准否认自己是预制菜，而消费者则从直观感受出发认为其菜品具有预制属性。事件最终以西贝道歉并承诺改进菜单告终，但期间西贝的"对抗式公关"进一步加剧了品牌信任危机。
3、爱康国宾状告消费者事件：北京律师张女士质疑爱康国宾在2013-2023年为其提供的体检服务中存在"漏检误诊"，导致其未能及时发现癌症风险。爱康国宾不仅否认责任，还以"虚构事实、散布谣言"为由起诉消费者，创始人张黎刚在媒体说明会上的"别指望几百元体检什么病都查出来"的言论引发公众强烈反感，使企业陷入更大的舆论危机。
三起事件虽然领域不同，但都经历了相似的舆情发酵路径：初始事件引发公众质疑→企业回应不当→舆情升级→监管介入→企业道歉→后续整改。这些案例揭示了当下企业面临的共同挑战：在社交媒体时代，任何忽视消费者权益和公众情感的企业行为都可能迅速演变为全面危机。
表：三起重大舆情事件基本情况对比
事件名称
发生时间
涉及企业
争议焦点
公众主要诉求
最终结果
升龙焰火事件
2025年9月19日
始祖鸟
高海拔生态保护
停止环境破坏、公开道歉
企业道歉、政府调查组介入
西贝预制菜事件
2025年9月10日
西贝餐饮
预制菜知情权
明确标识、价格合理
企业道歉、承诺改进菜单
爱康国宾漏检事件
2025年7月
爱康国宾
体检服务质量
提高检测准确性、承担责任
企业起诉消费者、舆论强烈反弹
二、网民视角：舆情发酵与扩散机制
社交媒体时代的网民已不再是被动的信息接收者，而是积极参与舆论构建的主动方。重大舆情事件的发酵过程其实就是全民参与的一场群众运动。一定意义上说，舆情事件折射并反映了当下的社会矛盾，舆情事件的爆发更是与社会心态直接相关！早在十几年前，沃民高科的首席科学家许可教授通过采集超过7000万条的社交平台数据，其后进行的大数据分析发现了一个真相：那就是愤怒是网络上最容易传播的情绪。基于这个结论，也不难理解近年来发生的一系列重大舆情事件背后的动力所在。在这三大舆情事件中，网民的表现充分展现了当代网络舆论场的特点和规律，对企业理解舆情传播机制具有重要启示意义。
初始质疑与情绪酝酿是舆情发酵的起点。在始祖鸟事件中，网民首先质疑的是"在高海拔生态脆弱区进行爆破艺术"的合理性，这种质疑基于科学环保意识。@生态保护志愿者 发帖称："有没有想过对当地的动植物，对喜马拉雅山的生态造成多大的影响？" 这条帖子获得了2.3万点赞和近万转发。网民通过分享高原生态脆弱性的科学资料和影像证据，迅速形成了舆论共识——即使采用"环保材料"，在如此敏感地区进行爆破活动也是不可接受的。这种基于专业知识的质疑远比简单的情感发泄更有说服力，也为后续舆论定下了基调。
在西贝事件中，网民的关注点集中在价格与价值的匹配度上。一位微博用户算了一笔账："西贝一份莜面鱼鱼售价48元，如果被告知这是预制菜，消费者会觉得成本不到8元的菜品支付如此高价并不值得"。这种直观的经济账容易引发广泛共鸣，因为它触及了消费者普遍的公平感知。网民们纷纷晒出自己在西贝的消费经历和菜品照片，通过大量个案证据构建出"价格偏高且使用预制菜"的集体认知，即使这与行业标准存在差异。
在爱康国宾事件中，网民的愤怒点在于企业风险转嫁的行为模式。当爱康国宾不仅否认责任还反诉消费者时，微博话题#企业告消费者#的阅读量迅速突破千万次。网民@法律人张伟 评论道："这不是简单的纠纷，而是强势企业试图通过法律手段威慑消费者，阻止合理维权的行为"。这种认知引发了更广泛的忧虑——如果大企业可以随意起诉批评自己的消费者，那么消费者的权益保障将无从谈起。这种担忧超越了单一事件，触及社会公平正义的深层议题，从而引发更强烈的舆论反应。
值得注意的是，网民分化与观点多元也是这些事件的显著特征。在始祖鸟事件中，虽然主流意见批评企业，但也有部分艺术爱好者支持蔡国强的创作自由，认为"艺术需要创新和突破"。在西贝事件中，餐饮从业者多支持贾国龙，强调行业标准与消费者认知的差异；而普通消费者多支持罗永浩，强调知情权和公平交易权。这种分化使得舆情应对更加复杂，企业需要准确识别主流舆论方向，而不是被少数声音误导。
表：三大事件中的网民关注点与情绪演变
事件阶段
始祖鸟事件
西贝事件
爱康国宾事件
初始关注点
生态保护、企业环保承诺真实性
价格合理性、预制菜标识
体检准确性、医疗责任
情绪特点
环保焦虑、对企业失望
被欺骗感、价格不公平感
健康担忧、对企业不信任
升级关键点
企业最初回避生态影响数据
贾国龙威胁起诉罗永浩
爱康起诉消费者且高管不当言论
主要诉求
停止破坏、公开道歉、生态修复
明确标识、价格调整、道歉
承认责任、改进服务、撤诉
主要传播平台
微博、环保论坛、短视频平台
微博、抖音、美食论坛
微博、微信朋友圈、法律论坛
网民的持续监督与长尾效应同样值得关注。即使在企业道歉后，网民仍然持续跟踪承诺履行情况。在始祖鸟事件中，有网民定期要求企业公布第三方评估进展；在西贝事件中，消费者持续监督菜单改革情况；在爱康国宾事件中，网民跟踪诉讼进展和体检服务质量改善。这种持续关注使得企业难以通过"道歉-遗忘"的模式简单化解危机，必须进行实质性的改进和持续的透明沟通。
三、涉事主体的相关分析：企业、名人与消费者
企业作为舆情事件的核心主体，其应对策略和危机管理能力直接影响着舆情的发酵程度和最终损失。通过对比分析三起事件中涉事各方的应对方式，可以提炼出宝贵的经验教训，为企业未来的危机管理提供参考。
1、企业初始响应模式往往决定了舆情的后续发展方向。在三起事件中，企业的第一反应惊人地相似——否认和辩解。始祖鸟最初坚称活动旨在"探索高山、传播在地文化"，并强调采用"环保材料"；西贝断然否认使用预制菜，并威胁起诉罗永浩；爱康国宾则直接否认责任，并反诉消费者"造谣"。这种防御性姿态不仅未能平息舆论，反而加剧了公众的不满情绪，因为企业表现出的是傲慢与回避而非真诚沟通的态度。
2、更加值得深思的是企业在专业术语与公众认知之间的选择失误。西贝试图用行业标准中的"预制菜"定义（中央厨房制作再配送至各分店的菜肴不属于预制菜范畴）来辩解，但消费者基于直观感受（只要不是新鲜食材现场炒制就带有"预制"属性）并不买账。爱康国宾创始人张黎刚则试图用"体检与看病的边界"的专业区分来回应，强调"几百块钱的体检不能什么病都查出来"，这种专业辩解在情绪化的舆论场中被解读为推卸责任。这些案例表明，在舆情高涨期，专业术语的辩解往往被视为"狡辩"，企业应当使用公众能够理解的语言进行沟通，而非陷入专业主义的自我安慰。
3、第三方资源的运用也是危机应对的关键环节。成功的企业往往善于引入权威第三方来增强回应的公信力。例如，在星巴克"致癌风波"中，企业通过医学自媒体"丁香医生"出面辟谣，有效平息了舆论。然而在三起事件中，涉事企业都未能有效运用这一策略：始祖鸟未提供具体生态影响评估数据；西贝未能邀请餐饮行业协会权威专家为其证明；爱康国宾也未能引入权威医疗专家为其体检质量背书。这种"自说自话"的应对方式缺乏说服力，难以取得公众信任。基于笔者多年的理论研究与实践经验，在这里给企业家们提个醒：在众声喧哗之时、在网络空间情绪主导且失去理性的状态下，没有人、没有任何机构能够做到自证清白，任何这方面的努力都是徒劳的！
4、涉事名人的角色定位也是这些事件的独特维度。蔡国强作为国际知名艺术家，其艺术创作与环保理念之间的冲突成为舆论焦点；罗永浩作为网络名人，其批评行为既代表消费者维权，也带有个人影响力变现的特点。名人参与的企业舆情事件具有放大效应和情感复杂化特点：一方面，名人的影响力会加速事件传播；另一方面，公众对名人的固有态度会投射到事件评价中，增加舆情应对的复杂性。企业需要更加谨慎地处理与名人的合作关系，在危机爆发时既要尊重合作方，也要坚持正确的危机管理原则。
5、消费者维权方式的演变同样值得关注。在三起事件中，消费者不再是被动的接受者，而是积极的维权者：张女士通过律师函正式要求爱康国宾提供十年体检数据；众多消费者在社交媒体分享在西贝的消费经历，形成集体证据链；环保志愿者则通过专业分析质疑始祖鸟活动的环境影响。这种专业化、组织化的消费者维权新模式对企业提出了更高要求，需要企业以更加严肃、专业的态度回应质疑，而非简单地视为个别消费者的不满。
综合三起事件中企业的应对表现，可以发现一个共同的失败模式：否认→辩解→对抗→被迫道歉。这种模式的最大问题在于，企业将大量精力花费在前期防御上，最终却仍然需要道歉，但此时已经失去了公众的信任，道歉的效果大打折扣。相比之下，如果企业能够在第一时间采取更加开放、诚恳的态度，结果可能会完全不同。具体来说，有没有正确的回应方式或做法呢？
这里给大家分享一下笔者总结的且在实践中行之有效的有错回应三部曲：首先是要点头认错，迅速表明态度；其次是鞠躬道歉，呈现担当精神；最终是要追责整改，这才是一切的根本。大家可以对照一下，几乎所有类似事件最终都要回到这三个步骤上来才能平息。
四、监管部门角色：介入时机与处理方式
监管部门的适时适度介入对舆情事件的化解起着至关重要的作用。在三起事件中，监管部门的响应速度、处理方式和公开透明度各不相同，其效果也有明显差异，为理解政府监管在舆情事件中的角色提供了丰富案例。
1、监管响应的及时性与确定性是平息舆论的关键因素。在始祖鸟事件中，日喀则市委、市政府在舆情发酵后迅速成立调查组赶赴现场核查，并表示"将依法依规处理后续事宜"。这种快速而明确的响应有效缓解了公众焦虑，避免了谣言扩散，为事件解决提供了制度保障。相比之下，在爱康国宾事件中，监管部门初期并未及时介入，直到舆情进一步发酵后才有所行动，错过了最佳干预时机。这表明监管响应机制需要更加灵活和敏感，能够在舆情早期就发挥作用。
2、监管方式的创新与多样化值得关注。在这些事件中，监管部门采取了从行政调查到政策完善的不同干预方式。针对始祖鸟事件，生态环境部门介入进行专业评估；针对西贝事件，市场监管部门虽未直接介入，但通过强调《消费者权益保护法》中关于消费者"知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利"提供了制度支持；在医疗行业，针对类似爱康国宾的事件，监管部门也表态要推动相关制度的建设，可能将企业违规行为纳入评级，这必然会改变涉事企业的后续行为。这种多层次、多维度的监管方式能够更好地适应不同行业的特性和需求。
3、监管透明度的提升对于构建公众信任尤为重要。在始祖鸟事件中，日喀则市政府公开表示将根据核查结果依法依规处理，这种开放态度增强了公众对监管过程的信任。在针对上市公司的监管中，有些监管部门的相关做法就值得借鉴：有权部门明确要求上市公司在信息披露中加强透明度，遵循及时性原则，做到公开、公正和充分的信息披露；同时要求上市公司建立完善的舆情应对机制，定期跟踪并收集来自各大媒体和社交平台的信息，以便快速掌握与公司相关的舆情动态，及时发现可能的风险信号。这种阳光监管模式可以有效减少公众猜疑，增强监管公信力。
4、长效监管机制的构建比单一事件处理更为重要。三起事件暴露出的一个共同问题是：事后干预多于事前预防。监管部门需要更多从事后处置转向事前预防，建立更加系统的风险防控体系。针对上市公司，上海证券交易所发布的《上海证券交易所科创板股票上市规则》要求上市公司和相关信息披露义务人应当密切关注公共媒体关于公司的重大报道、市场传闻；相关传闻可能对投资决策或者公司股票交易产生较大影响的，公司应当及时核实，并视情况披露或澄清。这种预防性监管要求可以帮助企业提前发现风险，减少重大舆情事件的发生。
表：监管部门在不同事件中的介入方式与效果
监管维度
始祖鸟事件
西贝事件
爱康国宾事件
响应速度
快速（2天内成立调查组）
未直接介入
响应较慢
介入方式
行政调查+生态评估
政策指引（消费者知情权）
行业整顿+标准制定
透明度
公开调查承诺
未主动发声
有限度公开
长效措施
高海拔活动审批规范
预制菜标识制度推进
医疗行业执业风险排查
公众满意度
高（期待调查结果）
中等（期待更强监管）
低（认为监管不足）
5、跨部门协同监管的重要性在这些事件中凸显。现代企业的经营往往涉及多个领域，单一部门的监管可能难以全覆盖。例如，始祖鸟事件同时涉及环境保护、商业活动审批、文化艺术等多个领域；西贝事件涉及食品安全、消费者权益保护、价格监管等领域；爱康国宾事件则跨越医疗卫生、消费者权益、商业诚信等多个领域。这要求监管部门建立更加高效的协同机制，避免监管真空或重复监管。针对上市公司主体，证监会发布的《上市公司监管指引第10号——市值管理》提出，董事会秘书应当加强舆情监测分析，密切关注各类媒体报道和市场传闻，发现可能对投资者决策或者上市公司股票交易价格产生较大影响的，应当及时向董事会报告。这种综合监管思路值得推广到更多领域。
6、监管与企业的良性互动是理想的发展方向。监管部门不仅是监督者，也应该是指导者，帮助企业建立更好的合规体系。有些监管部门的实践就提供了良好范例：某些监管部门不仅密切监测舆情，还不定期安排相关领导带队走访调研头部公司，深入听取意见建议，面对面提供政策指导，帮助公司解难题。这种服务型监管理念有助于构建更加健康的政企关系，最终实现更有效的市场监管和消费者保护。
五、企业舆情管理体系的构建与完善
基于对三起重大舆情事件的深入分析，我们可以系统总结出一套科学有效的企业舆情管理体系。这套体系应该涵盖预警监测、快速响应、善后修复等全流程，为企业防范和应对舆情危机提供实用指南。
1、建立健全一套舆情预警与监测机制
建立健全的舆情监测系统是企业防范舆情风险的第一道防线。企业应当搭建覆盖传统媒体、社交平台、论坛贴吧的舆情监测系统，利用专业工具实时捕捉与企业相关的关键词。根据话题热度、情感倾向、传播范围等指标，将舆情分为蓝（关注级）、黄（预警级）、红（危机级）三级，实现分级预警。例如，某车企通过监测发现某车型自燃的短视频在抖音播放量突破50万次，立即启动红色预警，避免了话题进一步发酵。监测系统应当具备实时性、全面性和准确性特点，能够及时发现潜在风险信号。
风险评估与预案准备同样不可或缺。企业需要定期进行风险评估，识别可能引发公关危机的因素，并针对不同类型的风险制定详细的应对预案。这些预案应该包括：可能面临的危机场景、应对团队组成与职责、沟通策略与信息准备、主要利益相关方沟通计划等。预案的制定需要基于真实场景模拟和案例分析，避免泛泛而谈。例如，针对产品质量危机、高管言行失当、合作伙伴问题等常见场景，都应该有相应的预案准备。
2、打造一套危机应对与响应机制
快速响应机制是舆情管理的核心环节。重大舆情发生后的1小时，被称为"钻石1小时"，这是快速辟谣的发声阶段。企业需要建立"黄金4小时"快速响应机制，成立专门的危机管理小组，负责应对危机事件；制定标准的危机应对流程，确保快速反应；及时发布官方声明，澄清事实，避免谣言传播。特别需要谨记的是，快速响应不是快速否认，是要快速表明重视态度和调查承诺，这是很多企业家误解的关键点。
透明沟通原则在危机应对中至关重要。企业应当坚持透明原则，及时公开相关信息，利用社交媒体、新闻发布会等渠道与公众沟通，解释事实。在沟通内容上，要避免专业术语和自我保护式的辩解，而是使用公众能够理解的语言，表达对问题的重视和解决的决心。沟通态度上要表现出诚恳、负责和谦卑，而非傲慢和防御。始祖鸟最终发布的致歉信较好地体现了这一原则，表示"衷心感谢大家对青藏高原生态环境的关切与监督，并诚恳接受所有的批评和建议"。
第三方资源运用能够显著增强回应的公信力。企业应当与权威媒体、行业专家、检测机构等建立长期合作关系，危机时可快速引入第三方背书。例如，某乳企在产品质量质疑事件中，连夜协调国家级实验室开展检测，并邀请媒体全程见证，检测报告公布后舆情迅速反转。第三方机构的选择需要考虑其专业性、权威性和公众信任度，确保其能够为企业提供客观公正的证明。
3、构筑一套善后修复与学习机制
实质性改进与承诺履行比口头道歉更为重要。在企业道歉后，公众会密切关注其是否兑现承诺并进行实质性改进。始祖鸟承诺"邀请第三方专业环保机构，开展严谨而透明的评估工作"并"依据评估结果与社会各界的反馈，展开及时有效的补救行动"；西贝则承诺将多款菜品改为现做现炒。这些承诺需要切实履行，否则可能引发二次危机。企业应当建立承诺跟踪机制，定期向公众报告整改进展，恢复信任。
组织学习与系统改进是危机转化为机遇的关键。每次危机处理后，企业都应该进行深度反思和系统改进：一是对危机进行总结，分析不足和教训；二是改进内部管理和危机应对机制；三是加强与公众的沟通，重建企业形象；四是持续关注舆情，预防类似危机的再次发生。学习过程应当超越表面现象，深入探究危机背后的系统原因——是价值观偏差、制度缺陷还是能力不足？从而实现真正的组织成长。
企业文化与价值观重塑是根本解决方案。舆情危机往往暴露了企业深层的文化和价值观问题。始祖鸟事件反映了企业环保承诺与实际行为的背离；西贝事件显示了企业对消费者知情权的忽视；爱康国宾事件则暴露了企业以自我为中心而非客户为中心的经营理念。企业需要从根本上审视和调整自己的价值观，建立真正以客户为中心、重视社会责任的企业文化。只有将正确的价值观融入企业血液，才能从根本上减少舆情危机的发生。
最终，企业需要认识到，在社交媒体时代，舆情管理不再是临时性的危机应对，而应该成为企业战略管理和日常运营的重要组成部分。建立健全的舆情管理体系，不仅能够防范和应对危机，更能够增强企业与各利益相关方的信任关系，为企业的可持续发展奠定坚实基础。那些能够从危机中学习、成长，将挑战转化为机遇的企业，将在日益复杂的经营环境中获得长期竞争优势。
来源：沃德观察
