专业文章丨西贝预制菜风波警示：企业舆情应对风险预案与处置流程

摘要：近日，西贝莜面村因为罗永浩而陷入“预制菜品”的舆情风波，相关讨论迅速登上热搜。围绕该事件，西贝一方面坚称自己使用新鲜菜品，另一方面欲向罗永浩提起诉讼。可是舆论却因西贝的行为而二次发酵，西贝的品牌形象亦受到严重影响，这一次的争议风波真的会过去吗？

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（本文转载自北京市京师上海律师事务所）

►作者：刘明律师团队

引言

近日，西贝莜面村因为罗永浩而陷入“预制菜品”的舆情风波，相关讨论迅速登上热搜。围绕该事件，西贝一方面坚称自己使用新鲜菜品，另一方面欲向罗永浩提起诉讼。可是舆论却因西贝的行为而二次发酵，西贝的品牌形象亦受到严重影响，这一次的争议风波真的会过去吗？

在如今信息高速传播的时代，企业一旦遭遇负面舆情，盲目回应或者处置不当极可能将危机扩大，企业的声誉将遭受重大打击。本文结合中国现行法律法规，探讨企业在舆情应对中的风险预案筹划与法律处置要点，为企业提供切实可行的操作参考。

一、企业视角下的舆情内涵解析

舆情，本质是社会公众对企业的产品质量、服务水平、经营行为或核心价值观形成的群体性意见与态度，当意见呈现负面倾向时，便可能引发连锁反应。其核心特征集中体现为三点：突发性（如食品过期事件可能因一条短视频快速发酵）、扩散性（社交平台算法推荐加速负面信息传播）、连锁性（单一事件可能牵扯出公众对行业规则的深层质疑）。

从企业实践来看，常见的舆情事件主要有以下几类：

1.产品质量与安全问题

最易引爆舆情的“雷区”，如食品过期、药品不良反应等。例如，315晚会曝光康师傅旗下的老坛酸菜方便面中的酸菜存在卫生健康问题，在网上引起轩然大波。事件曝光第二天，康师傅集团的股价一度大跌15%，创下52周新低。而酸菜的供应商——华容县，全县39家工厂停产排查卫生问题，背后涉及39万人的生计。

2.服务纠纷与安全问题

服务细节失误易成导火索，像客服态度差、售后推诿等，会被放大为“企业傲慢”印象。例如，一汽丰田南昌恒信4S店员工辱骂客户的视频在网络传播，全网互动量高达231万，霸占热搜累计137小时。10月11日，广州一家一汽丰田4S店开直播卖车，3万多人迅速涌入直播间，刷屏“10万元可以买车吗”。本次事件给一汽丰田的品牌形象造成极大负面影响，失去大量潜在客户。

3.内部管理丑闻

内部管理漏洞曝光，会让公众质疑企业“社会责任感”。职场霸凌、高管贪腐等事件，会给企业贴上“管理混乱”标签。云南白药的五名高管因同一事项，被纪检部门带走调查，本次事件被称为云南白药窝案。窝案曝光后，公司市值从千亿门槛跌破至955亿元，五个交易日内蒸发超过60亿元，此外，品牌的淘宝旗舰店差评率也因此激增47%。

4.价值观争议

社交媒体时代，企业言行易被审视。营销触碰禁忌、高管言论相悖主流价值观，会引发“三观不合”反噬。某知名电商平台启用有“言论争议”的公众人物担任购物节的代言人，引发大量用户抵制，部分用户发起“卸载平台”行动。

5.虚假信息与恶意攻击

部分舆情源于竞品抹黑、不实信息传播，给企业造成无妄之灾。例如，某老牌味精企业长期被竞争对手造谣“味精含致癌物”，相关虚假信息通过短视频广泛传播，导致工厂被迫减产，一度濒临解散。

二、舆情会给企业带来什么影响

重大舆情危机如同“多米诺骨牌”，会从品牌、经营、法律、管理四个维度对企业造成连环冲击，直击企业经营核心。

损害企业形象：负面信息在社交平台上的病毒式传播，会快速稀释品牌积累的信任资产。原本“可靠”“负责”的标签可能被“失信”“冷漠”取代，这种印象一旦固化，短则数月、长则数年都难以扭转。例如，三聚氰胺事件被曝光之后，消费者提到“三鹿奶粉”仍然只能想起负面形象。

影响销售业绩：短期内可能导致销量大幅度下滑（如西贝预制菜事件中单日营业额最高下降300万元）；长期则表现为市场份额流失、合作方信心下降。更严重的是，若舆情引发供应链恐慌，供应商可能收紧账期，银行可能压缩信贷额度，在双重压力下企业易陷入现金流断裂风险。

引发法律纠纷：若舆情涉及产品缺陷、欺诈等问题，不仅会引来市监局等部门的调查处罚，还可能面临大量消费者的集体诉讼，承担高额赔偿。例如，美国品牌crocs洞洞鞋，使用的材料在普通的热力环境下存在物理变形风险，导致鞋子尺寸缩小、鞋面扭曲，无法穿着甚至产生安全隐患。目前，该品牌已遭到消费者的集体诉讼，若法院认定crocs存在过失，那么其可能承担巨额赔偿责任。

三、舆情处置流程

舆情爆发后，“黄金4小时”内的核心动作是固定证据与明确维权主体，这是后续法律追责、舆情控制的基础，若操作不当，可能导致后续维权无据可依。

（一）内部流程

1.证据保全

若舆情涉及捏造事实、散播谣言等侵权行为，企业需第一时间通过合法方式固定证据，确保符合《中华人民共和国民事诉讼法》《最高人民法院关于互联网法院审理案件若干问题的规定》对电子数据的要求（即真实性、完整性、关联性）。具体操作方式及适用场景如下：

需要注意的是，证据固定需避免瑕疵，例如，仅截屏未记录发布时间、删除侵权信息后再存证，均可能导致证据不被法院采信。建议在舆情爆发后，先通过工具快速锁定证据，并初步固定证据，再同步委托律师或公证处进行深度固定证据。

2.明确被侵权主体

随着我国对网络信息违法犯罪打击力度的增强，行政法、民法、刑法均明确了对被侵权主体的保护规则，但对自然人与法人（企业）的保护范围、责任追究力度存在差异，因此公司应当确认被侵权主体的性质，再选择合适的方式维权。

（二）外部流程

1.向网络平台投诉

网络平台（如微博、小红书、抖音）作为舆情发酵的第一现场，应当作为舆情控制的首要对象。首先，向平台投诉所需的时间较短，企业只需要准备初步的证据即可向平台投诉，而平台则需要在接到投诉后立即处理。其次，互联网平台会采取删除自媒体、营销号的文章，切断链接等措施，减少关于此次舆情的讨论，从根源上进行封锁。

根据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十五条以及第一千一百九十六条的“避风港原则”，企业可以按照下图的路径向网络平台投诉。

根据实务经验，在满足平台要求的相关主体证明文件以及提供侵权证据材料时，向平台举报成功的概率更高。但是，需要注意的是，由于平台的主体差异性，每个平台对于投诉的审核标准与流程也存在差异。大部分平台为了保护平台流量以及创作者的自由，只有投诉提供的材料能够准确证明侵权事实的存在时，才会采取有效措施。但是，企业从平台获取的信息又是有限的，因此投诉仍然存在一定难度。

根据过往经验，企业可以请求第三方机构出具材料，例如委托律师事务所出具律师函、起诉状等，或者委托鉴定机构出具产品检验报告等证明。

2.向行政主管部门举报

（1）向公安机关举报

根据《中华人民共和国治安管理处罚法（2025年修订）》第二十九条规定，有下列行为之一的，处五日以上十日以下拘留，可以并处一千元以下罚款；情节较轻的，处五日以下拘留或者一千元以下罚款：（一）故意散布谣言，谎报险情、疫情、灾情、警情或者以其他方法故意扰乱公共秩序的。

本条规定的行为特征为散布谣言，并列举了“险情、疫情、灾情、警情”的具体情形，并且规定了“其他方法”作为兜底性规定。因此，企业可以将舆情归为“其他方法”，从而根据本条规定向行政主管部门举报。

值得注意的是，无论舆情指向公司整体还是公司的主管个人，公司均可以依据本条规定向当地公安举报，要求公安进行相应的处理。例如，2025年6月10日，名为“某师兄”的社交账号，突然在某短视频平台发布一则视频，内容显示为某冷饮品牌产品配料表图片，并配文声称该品牌冷饮含有多种致癌物。公安部门认为其编造谣言，扰乱公共秩序，做出了行政处罚。

当舆情仅指向公司高管个人时，可以依据《中华人民共和国治安管理处罚法（2025年修订）》第四十二条规定：有下列行为之一的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款：（二）公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的；（六）偷窥、偷拍、窃听、散布他人隐私的。

与第二十九条不同的是，本条规定更加注重对于侵犯人身权利、财产权利行为的处罚，而非上述条文中的“公共秩序”，因此当舆情指向公司整体时，不建议公司依照本条向公安举报。

（2）向网信办举报

对网络服务平台进行行政监管的规定主要来自行政法规、部门规章及有关通知中，对此直接进行对口监管的国务院部门为国家互联网信息办公室（简称“网信办”）《网站平台受理处置涉企网络侵权信息举报工作规范》第二十九条规定，各级网信举报部门应当依法依规对属地网站平台涉企网络侵权信息举报受理处置工作实施监督管理。目前，各地网信办积极发布关于网络造谣侵权的执法动态，可见网信办的处理态度目前总体呈现积极的态势。

与公安部门的处理结果不同，网信办通常会关闭或者禁言涉事自媒体账号，这种处理办法能直接向互联网平台用户表示该账号此前发布的为不实消息。企业可以在官方账号发布行政处理结果，并且推流关于造谣账号被关停的视频、文章，向用户澄清事实真相。

因此，如果企业追求关闭涉事账号的结果，可以积极与网信办保持持续的沟通。在此过程中，就舆情对侵权行为进行法律分析与法律定性，并根据相关部门的具体要求，制作相关证据材料，促使相关部门采取积极态度启动监督管理工作。

（3）向市场监督管理局举报

当造谣主体为具有竞争关系的经营者，企业也可以依据《中华人民共和国反不正当竞争法》向市场监管局举报。由于文章结构原因，将本途径的具体细节放在下文中详细阐述。

3.通过民事诉讼维权

民事维权的核心目标是“停止侵权、赔偿损失、恢复名誉”，需根据侵权主体是否存在竞争关系，选择不同的维权案由。

（1）名誉权侵权诉讼：针对非竞争关系主体

法律依据：《中华人民共和国民法典》第一千零二十四条规定，民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。名誉是对民事主体的品德、声望、才能、信用等的社会评价。

此处的民事主体，既包括自然人，也包括法人和非法人组织，因此舆情不论是针对企业的管理人员，还是针对企业整体，企业可以依据本条追究侵权主体的责任。

举证要点：①被告实施了侮辱、诽谤行为（如发布“企业产品有毒”的不实言论）；②行为导致企业社会评价降低（如媒体负面报道、客户流失证明）；③行为与损害后果存在因果关系（如舆情爆发后，客户因看到不实言论取消订单）。

赔偿计算：赔偿数额优先按“侵权人获利”或“企业损失”确定（如侵权人通过造谣引流带货获利10万元，或企业因舆情损失营业额50万元）；若无法确定，可请求法院根据侵权情节（如传播范围、持续时间）酌情判定。

（2）商业诋毁诉讼：针对竞争关系主体

法律依据：《中华人民共和国反不正当竞争法（2025年修订）》第十二条规定：经营者不得编造、传播或者指使他人编造、传播虚假信息或者误导性信息，损害其他经营者的商业信誉、商品声誉。

核心区别：与名誉权侵权相比，商业诋毁的核心特征是“侵权主体为竞争对手”，且言论可能是“误导性信息”（如夸大产品缺陷），而非单纯“虚假信息”。

竞争关系认定：传统行业中，竞争关系按“商品/服务类型、地域、客群”判断（如北京的连锁餐饮与上海的连锁餐饮，若客群无重叠，可能不认定为竞争关系）；但互联网行业中，竞争关系突破“同业限制”——如北京知识产权法院（2019）京73民终3570号判决指出：“本案所涉领域为互联网领域，应着重从是否存在竞争利益角度出发进行考察。吸引新用户、维持老用户，保持用户黏性是互联网企业开展经营业务的基础。就淘友公司与百度公司而言，用户访问量、吸引更多注册用户使用网站及APP服务是双方企业获取市场交易机会及交易利润的根本，双方的用户群体存在重叠，这使得双方之间具有现实的竞争利益。因此，淘友公司与百度公司构成具有竞争关系的经营者，符合商业诋毁的主体要件。”

因此，“竞争关系”不限于同行业经营者之间的直接竞争关系，只要实质上存在以不正当手段争夺交易机会、损害其他经营者直接或潜在竞争利益的可能性，即可认定经营者之间存在竞争关系。

举证要点：除证明“侵权行为、损害后果、因果关系”外，需额外证明“被告为经营者”（如提交被告的营业执照、经营活动证明）及“双方存在竞争关系”（如双方服务同一客群、存在市场份额竞争）。

4.通过刑事控告维权

刑事追责的核心目标是“追究侵权人刑事责任，形成震慑”，适用于“侵权情节严重、造成重大损失”的情形，需严格满足入罪条件。

（1）侮辱、诽谤罪

《中华人民共和国刑法》第二百四十六条：以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。前款罪，告诉的才处理，但是严重危害社会秩序和国家利益的除外。通过信息网络实施第一款规定的行为，被害人向人民法院告诉，但提供证据确有困难的，人民法院可以要求公安机关提供协助。

本罪位于“侵犯公民人身权利、民主权利罪”一章，仅保护自然人的人身权利，不直接保护企业名誉。若舆情针对企业高管个人（如造谣“高管收受贿赂”），且满足“情节严重”条件，可以追究造谣者的刑事责任。

关于本罪的入罪标准，依据《最高人民法院、最高人民检察院关于办理利用信息网络实施诽谤等刑事案件适用法律若干问题的解释》第二条：①同一诽谤信息实际被点击、浏览次数达到五千次以上，或者被转发次数达到五百次以上的；②造成被害人或者其近亲属精神失常、自残、自杀等严重后果的；③二年内曾因诽谤受过行政处罚，又诽谤他人的；④其他情节严重的情形。因此，企业或者高管个人在准备刑事控告时，需要参考固定电子数据证据的方法，及时且准确地将证据固定，以便于后续向法院提起诉讼。

值得注意的是，本罪为亲告罪，需要被害者本人向法院提起诉讼，但是当侮辱、诽谤行为“严重危害社会秩序和国家利益”时，可由公诉机关提起诉讼。《关于办理利用信息网络实施诽谤等刑事案件适用法律若干问题的解释》中对于“严重危害社会秩序和国家利益”的定义包括“引发群体性事件的；引发公共秩序混乱的；诽谤多人，造成恶劣社会影响的；损害国家形象，严重危害国家利益的”，可见两高并没有给出一个量化的规则，而用宽泛的描述，这也导致在司法实践中对于启动公诉程序的标准也存在模糊之处。

从司法实践来看，诽谤罪的自诉效果并不理想，在网络名誉侵权案件中，被害人举证的难度大。被害人至少需要就以下事实进行举证：自媒体账号的主体身份是谁？视频/文章点击量多少？是否达到刑事立案标准？多少人对该视频进行了转发？而对此类电子证据的取证，需要微信服务提供商协助调查，没有公权力机关的协助和配合，根本无法完成。

因此，笔者也建议企业在调查证据的同时，尝试与公安机关进行沟通，证明舆情已经达到“严重危害社会秩序和国家利益”的程序，请求公安机关立案侦查，推进本案进度。

相关案例：2019 年，湖北籍男子云某为获取流量收益，在新浪微博账号 “黑漫趣评” 上捏造多益网络董事长徐波 “醉酒上传不雅视频至公司群” 等虚假信息，并通过微信群扩散。该谣言导致多益网络股价波动、商业信誉受损，徐波个人名誉严重贬损。广州市黄埔区人民法院审理后认为，云某的行为同时触犯诽谤罪与损害商业信誉罪，最终数罪并罚判处其有期徒刑一年三个月。

（2）损害商业信誉、商品声誉罪

《中华人民共和国刑法》第二百二十一条规定，损害商业信誉、商品声誉罪，是指捏造并散布虚伪事实，损害他人的商业信誉、商品声誉，给他人造成重大损失或者有其他严重情节的行为，处二年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。

不同于民事的商业诋毁，本罪的犯罪主体为一般主体，并不要求是经营者，更不要求其与受害企业存在竞争关系。其次，商业诋毁中的舆情可能是“误导性信息”，而本罪则明确要求“捏造并散布虚伪事实”，对于舆情的性质要求不同。最后，就主观要件而言，本罪要求故意，商业诋毁则可能由过失导致。

关于本罪的入罪标准，依据《最高人民检察院、公安部关于公安机关管辖的刑事案件立案追诉标准的规定（二）》第六十六条：①给他人造成直接经济损失数额在五十万元以上的；②虽未达到上述数额标准，但造成公司、企业等单位停业、停产六个月以上，或者破产的；③其他给他人造成重大损失或者有其他严重情节的情形。一般来看，公司一般会依照第一款组织证据，证明公司遭受的直接损失，向公安机关提起刑事控告，笔者建议公司可以搜集舆情发生前后，门店销售额的变化、商品销量的变化等客观证据，来证明舆情给公司带来的直接损失。必要时，应当引入第三方律师、会计师事务所提供指导。

典型案例：（2021）粤1502刑初181号：被告人江某流因对工作不满，在“妈妈帮”APP上注册昵称为“垃圾中心”的账号，并于2020年11月1日、2020年11月2日、2020年11月24日多次在“妈妈帮”APP他人咨询汕尾某月子中心情况的帖子中，跟帖散布“这华恩月子中心好像坐月子把婴儿弄死了”“吃月子中心的食物后拉肚子”等虚假言论。最终，法院认为被告人江某流犯损害商业信誉罪，判处有期徒刑八个月，并处罚金人民币二千元。