摘要：近年来，建行湖南省分行始终秉承“以人民为中心”的价值导向，全面落实监管机构“三个一”消保工作要求，以健全的机制体系为根基，以精准的宣教服务为抓手，以温暖的民生保障为底色，扎实推进消费者权益保护工作，在三湘大地上书写了一份有温度、有力度、有深度的消保答卷。
近年来，建行湖南省分行始终秉承“以人民为中心”的价值导向，全面落实监管机构“三个一”消保工作要求，以健全的机制体系为根基，以精准的宣教服务为抓手，以温暖的民生保障为底色，扎实推进消费者权益保护工作，在三湘大地上书写了一份有温度、有力度、有深度的消保答卷。
截至8月31日，该行今年累计组织教育宣传活动4534次，触达消费者逾3576万人次，用实实在在的成效守护着人民群众的金融安全感与获得感。
机制筑基：织密“全链条”防护网 压实消保责任链
“消保工作不是单一部门的‘独角戏’，而是全行上下协同发力的‘大合唱’。”湖南建行相关负责人的话，道出了该行“大消保”工作格局的核心要义。2025年，该行从顶层设计入手，通过高位部署、制度完善、考核强化，构建起横向到边、纵向到底的消保管理体系，为消保工作扎实开展筑牢制度根基。
高层引领定方向，统筹部署强推进。据悉，建行湖南省分行召开零售、消保暨县域业务工作会，在家所有行领导悉数参会，一把手行长与分管行长专题部署消保工作，既传达总行精神，又直面现存不足，对全年工作进行全面规划。这种“一把手亲自抓、分管领导具体管”的工作模式，自上而下形成了强大的工作合力。
与此同时，该行先后出台了相关投诉细则、消保护工作细则、宣教工作方案等核心文件，逐步织密了覆盖全流程的“制度网络”。
业务导向明权责，流程优化提效能。2025年，该行进一步优化消保工作体系，将消保指标深度嵌入业务全流程和全机构，前移至产品设计、客户服务等前端环节，让“消保责任”成为每一位员工的“必修课”。在投诉管理这一核心环节，该行创新推行“先横后纵”处理机制，监管转送及行内工单投诉先横向流转至省行对应产品和服务管理部门，由专业团队集中处理，有效提升了投诉处理质效。
审查关口严把控，权益保障无死角。“每一项新产品、每一份宣传资料，都必须经过消保审查的‘全面体检’。” 这是建行湖南省分行对消保工作的硬性要求。审查范围全面覆盖新产品、新服务、规章制度、格式合同、宣传资料等各类事项，着力规范营销用语，从源头防范误导性宣传风险。为提升审查质量，该行还组织学习总行典型案例，推行“依据+问题+意见”三段式审查意见模式，紧密围绕金融消费者八项权益提出具体建议，有效杜绝了审查流于形式的问题。
宣教赋能：构建“多维度”传播网 播撒金融安全种
“以前总担心收到诈骗短信不知道怎么办，现在建行的‘消保课堂’进社区，还能扫码体验3D展厅，防骗知识一看就懂!”长沙市民李阿姨的感慨，正是湖南建行消保宣教工作“接地气、聚人气”的生动写照。2025年，该行以“3・15教育宣传周”“5・15全国投资者保护宣传日”“2025金融教育宣传周”等活动为契机，创新打造“线上+线下”“阵地+流动”的宣教模式，让金融知识如涓涓细流浸润三湘大地。
“五进入”场景化宣教，精准触达重点群体。该行创新开展金融知识“进乡村、进企业、进社区、进学校、进商圈”系列活动，将宣教阵地搬到群众最需要的地方。在乡村，桑植支行将“消保课堂”搬进白族扎染工坊，永顺支行在坝溶村举办“万村增金”推广会，通过“非遗+金融”“裕农通+服务”的模式，为村民讲解防诈知识与理财技巧，让金融活水滋养乡村振兴；在企业，宜章支行深入园区普及防诈知识，师大支行打造“3D消保展厅”服务代发单位，银城支行通过真实案例为企业员工拆解诈骗套路，推出“一企一策”定制服务；在社区，衡阳五一路支行化身“金融管家”破解养老骗局，永州黄古山支行通过“你问我答”普及人民币防伪知识，守护“银发族”财产安全；在学校，永州祁阳支行以“小小银行家”游戏启蒙财商，湘潭分行联合监管部门开展“金融消保进校园”，为师生筑牢校园金融防线；在商圈，铁银支行走进黄兴南路步行街，各分支行打造“消保主题市集”，将防诈提示送到商户与市民手中。
多元化模式宣教，打造沉浸式学习体验。面对数字时代的传播需求，该行积极探索“智能 VR+AI+3D”宣教新模式，打造湖南同业首家“多彩消保数字化3D展厅(湖南馆)”，设置序厅、潇湘文化话消保、金融知识普三湘三大展区，市民扫码即可线上学习，目前访问量已达210万人次，建行系统排名第四。线上消保分会场访问量超40万人次，活跃度稳居系统前十。
此外，在2025年金融教育宣传周期间，湖南建行围绕“保障金融权益 助力美好生活”年度主题，开展“走基层-话消保-风险提示送上门”活动，打造了一场集教育性、趣味性、文化性、公益性于一体的“风险提示送上门”户外体验式活动，利用社区“网格化”将金融知识送至家家户户，践行“金融为民、金融惠民、金融便民”理念。此次活动设置了风险提示墙、互动打卡区，互动游戏区，非遗体验区，现场朋友们通过沉浸式体验，深刻理解自身金融权益，从而真正实现“助力美好生活”的愿景。
品牌化活动聚合力，扩大宣教影响力。该行积极参与总行“多彩消保 智慧课堂”活动，一举斩获“最佳组织奖”“最佳制作奖”“消保明星讲师奖”三项荣誉。自主打造“新春消保走基层 非遗传承过大年”“金融无碍 善建同行”等特色活动品牌，其中3・15活动优秀经验被省银协编入工作简报供全行业交流。该行还依托湖南省金融教育示范基地(长沙芙蓉支行营业部)，开展线下宣传活动45场，触达消费者2万余人次，打造了独具特色的金融教育实践阵地。此外，通过“高管讲消保”“行长接待日”等活动，各级行领导直面群众答疑解惑，进一步拉近了金融与百姓的距离。
9月15日，作为2025年金融教育宣传周的核心开场环节，2025年湖南省消费者权益保护专题知识竞赛决赛在长沙落下帷幕。竞赛自今年3月启动以来，覆盖范围广、行业参与度高，全省117家银行保险机构积极响应，超2万名从业人员参与其中。建设银行湖南省分行参赛队伍凭借扎实的消保知识储备与高效的团队协作能力，在激烈比拼中过关斩将，最终荣获二等奖。
湖南建行相关负责人介绍，仅2025年金融教育宣传周期间，建行湖南省分行组织辖内540个网点开展线上线下活动1000余场，受众消费者1000万余人次，发放宣传资料10万余份。
服务暖心：搭建“全方位”保障网 彰显金融为民情
消保工作的落脚点，是让每一位消费者都能享受到有温度、有保障的金融服务。2025年，建行湖南省分行聚焦特殊群体关爱、多元纠纷化解、员工队伍建设等关键领域，持续优化服务体验，用实际行动践行“金融为民”的初心。
精准服务特殊群体，传递金融温情。针对老年群体，该行辖内540个网点均升级为基础性适老网点，开放长者优先窗口，配备老花镜、移动填单台等23项适老资源；打造50个适老标杆网点，增设AED、无障碍扶手等37项设施；建成 11个养老金融特色网点，推广手语小课堂，累计提供上门服务一千余次，开展“银发港湾课堂”近三千场，服务老年客户超3万人。面向残障人士，优化盲文服务流程，推出盲文版消保手册与手语视频课程，打造视频客服及视障客户服务专线，在“劳动者港湾”配备便民资源，保障残障人士服务需求。针对外籍客户，实现外币结售汇网点全覆盖、ATM外卡取现全支持，在长沙黄花机场打造“境外来宾支付服务中心”，提升境外人士金融便利度。
多元化解纠纷矛盾，提升服务效能。该行积极推动纠纷多元化解，2025年行内和解成功化解纠纷45笔。创新推出个人客户问题线上和解业务给付流程，授权95533热线客服线上小额和解快速给付，实现“就地协商、快速解决”。同时，与建信财险对接，探索保险产品在消保领域的试点应用，拓宽纠纷化解渠道。为提升投诉处理质效，建立“四个一把手”投诉管理机制，严格落实首问负责制，明确网点投诉处理第一责任人，加强投诉逐笔倒查与溯源整改，确保“件件有落实，事事有回应”。
建强专业人才队伍，夯实服务根基。该行构建多维度、分层级、分岗位的消保培训体系，2025年上半年已开展线上线下培训11期，参训人次达一万人次，覆盖中高级管理层、基层业务人员、消保专职人员等多个岗位。针对分行党委中心组开展监管政策专题学习，为基层人员开设业务培训，为消保岗位人员组织线下专项培训，内容涵盖投诉管理、消保审查、声誉风险等核心领域。同时，充实“横到边、纵到底”的消保联系人队伍，加强投诉管理与宣教人才培养，开展 “消保服务明星”评选活动，激励员工主动投身消保工作，全面提升队伍专业能力。
金融为民无止境，消保同行在路上。未来，建行湖南省分行将继续以“我为群众办实事”为出发点，全力构建 “主动化、规范化、智能化”“全层级、全员工、全过程” 的消保管理体系，让金融安全的理念在湖湘大地深深扎根，用更优质的金融服务守护人民群众的美好生活，不断书写新金融行动下的消保新篇章。(张桂琪、周子林)
来源：金台资讯
