摘要：听物业人说：“商业空间的温度，就在没人注意的守护细节里。”这话用在龙湖星悦荟商业物业安品经理王吉身上恰如其分。近年，他始终将“消防安全”“品质管控”“应急处理”三大职责融入日常，为商场运营筑牢安全与品质防线。最近，笔者以商圈党建指导员身份走访，恰逢物业工作会，
头条撰稿 / 张健
【前言】
听物业人说：“商业空间的温度，就在没人注意的守护细节里。”这话用在龙湖星悦荟商业物业安品经理王吉身上恰如其分。近年，他始终将“消防安全”“品质管控”“应急处理”三大职责融入日常，为商场运营筑牢安全与品质防线。最近，笔者以商圈党建指导员身份走访，恰逢物业工作会，便列席旁听了王经理的工作部署。为让更多人读懂物业安品岗位价值，笔者特撰此文，带大家走进他的日常，感受一位“物业人”对责任的坚守与诠释。
消防安全：消防筑墙，守牢安全底线
物业部胡主管和笔者介绍，作为商场消防安全管理人，王吉深知“预防大于处置”。每年年初，他都会结合商场业态特点，制定年度消防计划，小到每月消防设施巡检频次，大到季度消防演练主题，都精准覆盖。在去年“11.9”消防演练中，王吉牵头组织团队开展灭火操作、人员疏散等常规科目演练，全程盯着流程走，还仔细评估每个环节的效果。经过这类常态化的实战练习，团队配合越来越默契熟练，截至目前，商场消防演练的参与率达100%。
为确保消防系统时刻处于良好备战状态。他经常对商场消防栓、烟感探测器、应急照明等设施进行“拉网式”检查，随身携带的巡检本上，记录着设施位置、检查结果、维护时间。去年 5 月，他在巡检中发现地下车库一处灭火器皮管老化，当即安排管理员更换，并追溯该区域近 3 个月巡检记录，调整周边设施巡检频次。“每一个零件都关乎安全，漏检一处就可能埋下隐患。”这是他常对团队说的话，也让商场消防设施完好率始终保持在 99% 以上。
安全不仅是设施与演练，更体现在突发情况的处置中。去年 10 月的某周六下午，商场客流高峰时段，安品巡逻人员发现一名 4 岁男童独自哭泣。队员安抚孩子的同时，立即用对讲机报告王吉。他迅速启动应急预案：一边指挥监控中心调取孩子行动轨迹，通过商场广播寻人；一边安排 3 名队员在发现地周边商铺询问，自己则将孩子带到服务中心，拿来零食和玩具安抚情绪。不到 10 分钟，通过监控追踪与现场联动，终于在二楼玩具店找到焦急的家长。
品质管控：品质立标，雕琢服务细节
王吉说：“服务标准不能是一纸空谈，要落实到每一处细节。”他制定品质检查计划，定期对各部门（客服、工程、环境、安全）的服务质量进行监督、检查和审计，发现问题并推动整改。去年 8 月，他在巡场中发现楼面走廊大理石有污迹，当即拍下照片，通知保洁整改，并在次日同一时间复查，确认问题解决后才在检查记录表上签字。对安保人员，他经常组织服务礼仪培训，考核不合格者暂停上岗，直到达标为止，让商场服务品质始终在线。
商场保洁、绿化等外包服务是品质管控的重要环节，王吉对承包方的管理从不“手软”。他建立外包单位考核体系，从人员在岗情况、培训效果、职责落实三个维度打分，每月公示考核结果，与承包方服务费挂钩。去年 7 月，他在检查中发现清洁团队一名员工未按标准清洁自动扶梯，且未参加当月安全培训，当即要求承包方给予教育，并组织全体清洁人员补训。“外包不是‘甩锅’，要和自家团队一样严要求，才能让顾客感受到统一的好服务。”
商场“满意 + 惊喜”的服务理念，在王吉身上体现得淋漓尽致。今年 8 月的一天，他在巡场时看到一位顾客边打电话边焦急张望。他主动上前低声询问，得知顾客急需打印合同去签约，却找不到打印点。王吉说：“请跟我来，我们办公室可以免费帮您处理。”顾客拿到合同后连声道谢：“本来以为会耽误签约，没想到你们这么贴心！”王吉说：“‘多一秒的主动服务’不是口号，是看到顾客需求时，多走一步、多帮一点，这才是龙湖商场品质的核心。”
应急处理：应急速响，化解突发风险
商场运营中，客户投诉和突发事件时有发生，王吉总能第一时间响应。去年 11 月，一家餐饮商户投诉隔壁商铺装修噪音影响生意，他接到投诉后，立即赶到现场，协调装修团队调整施工时间，并为餐饮商户提供了临时隔音措施。此外，面对电梯困人、设备故障等突发事件，他制定了“5 分钟响应、15 分钟处置”的标准，去年至今，商场突发事件处置及时率 100%。“处理问题不能等，要站在顾客和商户的角度想办法，才能赢得信任。”——他如是说。
应急处理单靠物业不够，还需政企联动。王吉主动与辖区政府有关部门建立联系，每月沟通商场安全情况，每季度联合开展应急演练。去年 6 月，商场接到消防部门检查通知，他提前一周整理消防台账、排查隐患，检查当天全程配合，针对提出的改进建议，3 天内就完成整改。曾经商场发生一起盗窃事件，他及时调取监控，上报公安部门，协助警方抓获嫌疑人，为商户挽回损失。“政企联动就像给安全加了‘双保险’，能更快、更有效地解决问题。”
王吉深知，应急处理的关键在预案。他根据商场实际，完善了消防、防汛、治安等应急预案，明确各岗位职责、处置流程，并每半年组织一次全员预案培训。今年 7 月雨季，他提前对照防汛预案，组织团队检查排水系统、准备沙袋等防汛物资。一场暴雨中，地下车库入口出现积水，他带领队员按照预案迅速堆放沙袋、启动排水泵，20 分钟就控制住积水，未影响车辆通行。“预案不是放在抽屉里的文件，要反复打磨、实战检验，才能在关键时刻管用。”
【结语】
从早晨的消防巡检到傍晚的应急处置，从保洁细节的把控到政企联动的协调，王吉日复一日的坚守，诠释了物业安品经理的责任与担当。他没有惊天动地的壮举，却在一个个平凡的细节里，为商场筑牢安全防线、雕琢服务品质，让顾客感受到商业空间的温度。走访结束时，王吉说，我们在物业部经理陈彬彬的领导下，坚持把“消防安全”“品质管控”“应急处理”放进心里，不辜负职责所在。笔者坦言，王经理才是商业运营中不可或缺的“物业人”。
来源：自由海洋K