摘要：为提高医保工作服务质量，确保群众诉求有效解决，提升群众对医保工作的满意度，该局积极谋划，建立了《观山湖区医疗保障局12345热线及相关平台案件回访制度》，并对热点事项进行系统分析，制定相应措施。

记者日前从观山湖区医疗保障局获悉，为提高医保工作服务质量，确保群众诉求有效解决，提升群众对医保工作的满意度，该局积极谋划，建立了《观山湖区医疗保障局12345热线及相关平台案件回访制度》，并对热点事项进行系统分析，制定相应措施。

据悉，近年来，随着医保参保人群的不断增长，各类平台案件总量也随之增加。12345热线及相关反馈平台作为医保部门与广大群众之间的主要沟通渠道，起到了信息传递与反馈的重要作用，每一个关于医保的咨询、求助和投诉都被视为重要的“民生信号”。

工作人员为群众办理医保缴费及政策咨询等业务

具体工作中，在投诉类热点事项方面，该局坚持开展医保经办业务标准化、规范化建设，在窗口设立“党员责任区”“党员先锋岗”“首席答疑员”等，做优窗口服务，用足“绣花功夫”；同时，通过“高效办成一件事”“最多跑一次”“全程网办”“15分钟医保服务圈”等载体，不断探索工作亮点，促进医保服务提速、提质、提效，畅通服务群众“最后一米”。此外，为提升接办工作质效，该局制定了观山湖区医疗保障局信访工作应知应会手册、绘制了观山湖区医疗保障系统依法依规处理信访事项“流程图”，全力提升工作人员依法处理来访事项的能力和水平，确保群众的每项诉求都有人办理、每项诉求都依法推进。

在咨询类热点事项方面，该局聚焦政策宣传，打好“组合拳”，通过印制宣传资料、制作“观爱您——医保好声音”系列动画小视频、发送短信宣传、社区小广播、举办宣传讲座等形式，深入学校、街道、社区，向群众普及医保相关政策，增强群众的知晓率和满意率；同时，突出源头治理，坚持和发展新时代“枫桥经验”，将矛盾纠纷化解在萌芽状态，用心用情用力办好惠民实事。

接下来，该局将围绕矛盾纠纷、调度机制、政策宣传等重点领域，持续推动矛盾纠纷源头治理，建立季度调度机制，健全信息采集机制，开展台账数据智能比对分析，构建闭环管理流程，提高政策传播精准度，让惠民政策与群众“零距离”，听民声、知民心、解民忧，持续提升群众的幸福感与满意度。

作者： 观山湖区医疗保障局 通讯员：朱琳

来源：澎湃新闻客户端一点号