摘要：本期主要针对新入行的客服，对客服岗位职业规划不清晰的小伙伴可以看过来，行业老油条了也可以参考用于人员招聘以及梳理自身的行业方向，如果对您有所帮助，文末点赞，谢谢。

本期主要针对新入行的客服，对客服岗位职业规划不清晰的小伙伴可以看过来，行业老油条了也可以参考用于人员招聘以及梳理自身的行业方向，如果对您有所帮助，文末点赞，谢谢。

一、初识客服

什么是客服：

客服：就是对客户的服务，接受客户的咨询问题，为客户排忧解难，促进下单及维护品牌/公司的形象。

对品牌的重要性：

品牌是由产品、销售、服务结合成的，而我们本期分享的服务中就包含了（节省客户的时间精力，维护客户关系，提升复购率，加深客户与品牌之间的粘度）

对个人的重要性：

服务接待中得到了认可，获得个人的成就感

对客户服务经验的积累

个人销售技巧的提升

个人突发情况的应对技能

人际管理急沟通能力的改善提高

二、岗位工作内容

日常工作：

1.对客户的进线咨询进行解答，并介绍店铺活动和产品，促进下单

2.对日常数据记录并跟踪提升（转化，响应，满意度等）

3.处理异常的情况（超卖，延迟发货，物流异常等）

4.解决客户投诉，避免店铺扣分差评和其它损失

5.其它部门的日常对接处理（仓库，运营，快递等）

升级工作：

1.客服作为品牌与客户之间沟通的桥梁，要做到让客户满意的同时减少品牌损失，时刻维护品牌的形象，为品牌做正向的宣传。

2.为客户的需求做卖点介绍，用自己的专业知识进行搭配，促成关联销售，提高店铺/个人的业绩

3.想客户所想，急客户所及，把客户的事情当成自己的事情获得客户最大的满意

三、职业素养

基本素质

责任心：作为店铺的形象大使，需要尽职尽责的服务好每一个客户

细心：客服作为接待，操作及突发应对与一身的岗位，必须要有一颗细致的心

自信心：相信自己可以胜任，相信团队能给予帮助，相信品牌能够提供舞台

耐心：把每一个客户都当成自己的好朋友，用足够的耐心去面对客户

同理心：站在客户的角度思考问题，把客户的问题都当成是自己遇到的问题

抗压心：用积极的态度来应对客户的不理解和质疑，能抵住压力

基本技能

线上购物流程

平台交易规则

产品的专业知识

销售专业知识

搭配专业知识

服务沟通技巧

行业基本知识

四、职业发展

纵向发展

客服：服务客户，为客户排忧解难

组长：统筹与协调，优化及创新业务流程

主管：部门梯队搭建，用户体验为理念服务

经理：洞悉消费者心理，团队长远发展规划制定与落实

横向发展

采购

推广

运营

达人

直播

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来源：电商客管说