摘要：你知道吗？壁挂炉行业正发生着一场静悄悄的变革。相关数据令人惊叹：全国壁挂炉保有量已冲破 3200 万台大关，其中超 41% 的设备服役时长超过 8 年。如今，行业竞争的主战场，早已从单纯的 “卖产品”，转移到了 “管终身” 的赛道上 。售后服务群体，这个连接用
你知道吗？壁挂炉行业正发生着一场静悄悄的变革。相关数据令人惊叹：全国壁挂炉保有量已冲破 3200 万台大关，其中超 41% 的设备服役时长超过 8 年。如今，行业竞争的主战场，早已从单纯的 “卖产品”，转移到了 “管终身” 的赛道上 。售后服务群体，这个连接用户需求与产业升级的关键纽带，其价值正实现跨越式增长。当下，采暖季刚刚结束，暖春悄然来临，我们深入市场一线，与这群默默奉献的售后服务群体展开一场深度对话，一同挖掘他们背后不为人知的故事，剖析行业新的发展脉络。
本期，我们率先带来 6 位售后服务人员及团队的精彩分享。尽管同属壁挂炉售后服务群体，他们却有着各自独特的角色定位与服务模式。从服务区域来看，有的服务人员凭借专业与热忱，业务范围覆盖整座城市；有的专注深耕村镇市场，通过优质服务，让品牌口碑在乡村落地生根。尽管角色和服务区域不同，但他们都深耕于售后服务领域，为迎接市场的新需求做好准备 。
PART 1 壁挂炉售后大起底 他们的工作现状咋样？
李师傅 - 河北沧州
李师傅扎根河北沧州，带领一支几人小团队经营壁挂炉门店。门店业务以壁挂炉销售、安装与维修为主，服务范围辐射周边乡镇。鉴于壁挂炉使用的季节性特点，门店同时开展卫浴产品及常见家电的安装维修服务。
李师傅不仅是门店负责人，还注册成为平台维修师傅，为美的、万家乐等品牌用户提供售后。平台对维修师傅资质要求严格，不仅需持证接单，还通过直播网课开展专业培训。
日常工作中，李师傅团队处理最多的是防冻操作不当导致的水管冻结问题。不过，随着用户对壁挂炉使用知识的逐渐熟悉，此问题发生频次有所降低。在咨询环节，用户最关心取暖效果和燃气消耗，李师傅团队会依据房屋面积、保温性能等实际因素，为用户耐心解答。
王师傅 - 河北廊坊
王师傅在河北廊坊从事壁挂炉售后维修长达 15 年，如今和员工一起运营着文安县的一家售后门店，业务重心放在老旧设备维修，并积极探索售后带动售前的模式。
据王师傅分享，约 30% 的报修可通过线上视频远程指导用户解决，剩下约 70% 需上门处理。“炉子点不着” 是用户最常反馈的问题，原因多样。若通过视频判断是缺水等简单问题，王师傅团队会指导用户自行解决。
崔师傅 - 河南新乡
崔师傅深耕采暖行业 20 年，投身壁挂炉售后 10 年，团队规模 4 - 5 人，服务新乡全市区域，在当地积累了丰富的用户资源和较高的知名度。他的目标是 “一次维修，终身客户”，崔师傅团队致力于通过提升服务质量，带动产品销售，借助客户口碑和转介绍，持续拓展业务。
在崔师傅看来，售后市场蕴含诸多机遇。不少品牌售后体系不完善，卖修分离，厂家质保时间短，售后市场存在空白。他的团队通过与厂家合作承接服务需求，甚至提供比厂家更长的质保期。但售后工作也面临挑战，用户故障认知不足，沟通中常将责任归咎于维修师傅，面对这类问题，崔师傅团队会引导用户上网查阅说明书，增进对壁挂炉的了解。
常师傅 - 山西太原
自 2017 年起，常师傅在山西太原 “煤改气” 乡镇开展售后服务和产品销售工作，同时作为天然气公司下派的协管员，承担燃气安全检查任务。
当地水质偏硬，导致换热器堵塞和水路故障频发。用户对燃气知识了解不足，比如反映家中不暖和，这些问题与房屋保暖情况有关。因此，常师傅在服务过程中，十分注重与用户的沟通讲解，帮助用户更好地了解和使用壁挂炉。他认为，售后人员的沟通讲解显得尤为关键，更有销售与维修，全靠“售后一张嘴”的感觉。
田总 - 山东济南
田总来自山东济南，拥有 24 年采暖行业经验，创办公司 15 年，是某品牌壁挂炉代理商，同时搭建了自己的服务团队。团队不仅服务自有产品客户，还为当地燃气公司提供售后。
田总团队在服务过程中发现，用户更关注产品质量和稳定性，对运行成本的关注度相对较低。为提升服务质量，团队成员均持有燃烧器具安装维修工和管道工证书，严格遵循行业标准，规范上门服务流程，凭借专业技能赢得用户信任，减少沟通障碍。
高师傅 - 陕西西安
高师傅在壁挂炉行业深耕 11 年，门店主要经营壁挂炉销售、安装和售后，业务范围覆盖西安本地，并向陕西、新疆等地拓展。门店拥有三位 20 多年维修经验的技术骨干，能快速解决大部分故障问题。
据高师傅介绍，西安维修市场配件供应渠道有限，售后维修常面临配件短缺的情况。对于急需解决问题的客户，高师傅团队会建议置换新机，旧机还可抵扣部分费用；对于不着急的客户，团队会安排调货。
随着壁挂炉知识的普及，用户对产品原理和使用方法有了更深入的了解，售后沟通更加顺畅。
PART 2 解锁壁挂炉销售与置换门道 他们有何高招？
李师傅 - 河北沧州
在李师傅服务的区域，旧房改造新装采暖的需求较多，近两年来，门店壁挂炉销量稳定，没有明显下滑。
他介绍，在销售过程中，售价三千多元的壁挂炉最受用户青睐。当用户有置换需求时，若对旧炉子比较满意，往往会选择同一品牌；要是旧炉子使用体验欠佳，就会倾向于更换知名度更高的品牌。如今，多数用户为保障天然气使用安全，都会配备报警器。
李师傅发现，当地用户对壁挂炉功能、性能和参数了解甚少，仅追求基本的采暖功能，对智能化、高科技功能兴趣缺缺，觉得操作繁琐。因此，销售时向用户讲解产品基础功能和简单使用方法，成为李师傅的工作重点。
王师傅 - 河北廊坊
王师傅透露，最近一个采暖季，团队壁挂炉销售量下滑。他分析，一方面是同行增多，竞争愈发激烈；另一方面，天气没有前两年冷，用户对壁挂炉的需求降低，当地置换需求的规模还不大。
值得关注的是，王师傅介绍，用户对价格的关注度仍然很高，价格较高的冷凝炉，在当地市场仍未得到消费者认可。部分用户在置换时，甚至会自行购买低价二手机，这对于使用安全和效率来说是一个不可忽视的影响。
崔师傅 - 河南新乡
在河南新乡，不少壁挂炉使用年限超过 8 年，部分进口品牌甚至已使用 10 多年。由于多数产品超出质保期，且品牌售后网点稀缺，个体售后师傅成为售后维修的主力军。目前，崔师傅团队业务以维修为主，在此基础上开展置换服务，相较于前两年，置换销售量增长超一半。
置换推荐时，崔师傅会根据用户原产品档次和成本预算进行考量，多数用户会选择国产产品。当炉子多次维修后性能下降、主要零部件更换成本过高，或者过了质保期整体效果变差时，崔师傅会引导用户置换。他还发现，经口碑推荐首次上门服务的客户，置换率相对较高。
常师傅 - 山西太原
关于置换，在上一个采暖季，常师傅所负责的服务区域内，壁挂炉置换用户数量较少。究其原因，大部分壁挂炉尚未达到厂家设定的 8 年报废年限。以他所在的服务区为例，多数炉子目前仅使用了 7 年。因此，从整体情况来看，去年的维修工作量相对较大，目前置换业务量尚未形成规模。基于此，若不是壁挂炉需要更换昂贵的大件，或是产品使用年代过于久远，常师傅认为实在难以向用户推荐置换，目前更多的是以贴心服务换未来的销售机会。
田总 - 山东济南
田总介绍，当用户有壁挂炉置换需求时，最关注置换价格，对产品细节的关注度相对较低。这是因为当前壁挂炉技术成熟，若非商家主动介绍，用户很少主动了解产品信息。当壁挂炉使用年限过长或配件更换成本过高时，田总团队会建议用户置换。
此外，田总团队积极向用户推荐温控器，特别是大户型用户。实践证明，温控器能有效降低使用成本，实现节能目的。
高师傅 - 陕西西安
随着新装市场逐渐饱和，置换需求日益增长。前两三年，高师傅团队置换业务量可观，最高一年接近两百台，最近一年则为 70 多台。高师傅观察到，多数用户置换时会选择与原产品相似的壁挂炉，包括品牌、价位和功能。
关于置换选择，具体来看，第一类是出租房房东，只要求壁挂炉价格便宜、能正常使用；第二类是老人居住的房屋，对质量有基本要求，但不注重品牌；第三类是多代同堂的家庭，常选择知名国产品牌或外国品牌；第四类是经济条件优越的家庭，追求高端壁挂炉，希望融入全屋智能中央调控系统。
近年来，燃气安全事故频发，用户对壁挂炉的安全稳定性愈发重视。高师傅团队借此推广报警器等提升安全性的附加产品。一般来说，百元左右的产品用户较容易接受，若价格超过四五百元，除非影响正常使用，否则用户购买意愿较低 。
PART 3 学习与成长 售后环节的价值正被重新定义
李师傅 - 河北沧州
维修壁挂炉时，李师傅常常被配件资源获取问题难住。一旦配件出现故障需要更换，他很难找到合适的渠道拿到适配配件。无奈之下，只能让用户联系原生产厂家。可这样一来，用户不仅要支付更高的维修费用，维修周期也大幅拉长。李师傅迫切希望，能拓宽一线维修人员获取各品牌配件的渠道。
王师傅 - 河北廊坊
为了提升技术实力，王师傅团队购置了一些当地少见的或新推出的壁挂炉，通过反复练习拆装，深入研究各类炉型。同时，他们紧跟网络时代步伐，开通抖音账号进行业务推广。尽管视频制作不够专业，但也成功吸引了不少附近居民的关注，不少客户通过抖音主动找上门来。
目前，王师傅团队业务仍聚焦于壁挂炉维修。实际上，王师傅早就打算扩充业务范围，学习更多电器品类的维修技术。但苦于没有合适的学习平台和机会，这一想法一直未能实现。
崔师傅 - 河南新乡
为了增加业务量，崔师傅团队会前往小区、农村等通了天然气的区域，设摊位推广暖气片、壁挂炉及相关配件，效果颇为显著。此外，他们还借助抖音、快手等短视频平台，展示工作日常。这不仅帮助用户了解壁挂炉知识，还扩大了用户资源，吸引更多同行交流学习。
但在维修过程中，崔师傅也遇到了难题。由于售后涉及的品牌和产品种类繁多，产品内部参数资料和主板配套说明书十分匮乏，导致维修时经常走弯路，耗费大量时间。遇到这种情况，崔师傅会通过青戈尔搭建的售后服务交流群，向同行请教。
崔师傅深知，售后工作最终是为了促进销售。为此，他积极学习空气能、地暖机等供热制冷产品的售后知识和技能，还主动加强对当前大热的全预混技术的学习。
常师傅 - 山西太原
常师傅始终坚持 “服务先行，销售随后” 的想法，将服务质量放在首位。比起参加培训，他更渴望能实地考察各类产品，直观了解不同产品的优缺点。常师傅感慨道：“只有不断学习，拓宽视野，才能在工作中持续进步，为用户提供更优质的服务。”
结语
这几位来自五省六市的师傅，凭借丰富的售后实践经验，生动展现了不同地区壁挂炉售后的多样现状。从他们的经历中，我们不仅能看到各地售后市场的差异，更能梳理出壁挂炉售后行业的共性与发展趋势。
如今，壁挂炉售后行业对服务专业化和规范化的要求持续攀升。从平台对维修师傅的资质认证，到双证书上岗制度的推行，都表明行业准入门槛显著提高。与此同时，用户需求逐渐从单纯的故障维修，向节能优化、系统适配等深度服务拓展，这无疑对服务人员的综合技术能力提出了更高挑战。
值得关注的是，这些师傅都采用 “既修又卖” 的模式，通过售后带动销售。售后环节的价值正被重新定义，凭借优质服务建立品牌信任、挖掘二次销售机会，已成为多数一线售后人员的核心业务方向。作为与用户接触最紧密的群体，他们在实践中摸索出挖掘销售机会的方法，适时向用户提出专业建议，引导用户进行壁挂炉置换。
不过，受地区差异影响，各地置换需求的释放节奏、用户需求偏好，以及政策引导和参与机制都有所不同。当前，置换业务仍较为零散。但随着壁挂炉行业从增量扩张向存量竞争加速转型，这一领域势必迎来更多机遇与挑战，我们需提前做好充分准备。
壁挂炉售后群体作为直面终端用户的服务先锋，正以积极主动的态度应对市场转型和角色升级的双重考验，不断提升专业服务水平。对于产业上游的生产制造企业而言，售后服务体系是重要的战略支点，售后群体更是推动行业发展的中坚力量。企业应当深入了解一线作业的痛点，构建精准的支持体系，为售后群体提供系统化赋能。只有全产业链形成战略协同，才能在存量市场的置换浪潮中稳健前行，实现可持续发展。
文/青戈尔资讯编辑部
来源：供暖信息
