摘要：“直播时说得好听，承诺‘使用效果不明显可在两个月内全额退款’。等到真退款时，根本不是那么回事……”近日，新华区的赵某向记者讲述了自己的遭遇。

“直播时说得好听，承诺‘使用效果不明显可在两个月内全额退款’。等到真退款时，根本不是那么回事……”近日，新华区的赵某向记者讲述了自己的遭遇。

原来，新华区的赵某前段时间在快手平台网购了一款草本修复洗发露。购买前，商家承诺“使用效果不明显全额退款”。赵某使用产品后不满意，向商家申请退款，却遭到拒绝。

网购洗发露

使用效果不佳

今年7月，新华区的赵某在快手平台刷视频时，被直播内销售的一款“草本配方、固色持久”的草本修复洗发露所吸引。

据主播介绍，她们家的产品富含虫草精华，具有乌黑亮泽的功效，可以让中老年朋友的头发从发根黑到发梢，还作出了“两个月内使用效果不明显全额退款”的承诺。

冲着“使用不满意全额退款”的承诺，赵某决定买几瓶试试效果，如果不行再退款。就这样，赵某花费一百多元，下单购买了4瓶洗发露。

收到货后，赵某按照商家指导，先使用了赠送的小样。试用期间，她发现洗发露的染发效果与宣传存在差距，不仅上色不均匀，还使发质略显干枯。赵某当即联系商家询问原因，商家解释称，由于小样是初代产品，不如正装效果明显，建议赵某使用正装再试试效果。

就这样，赵某又持续使用正装产品近一个半月，约用掉了一瓶半洗发露后，感觉自己的头发与之前差别不大，只有部分发根区域变成了灰色，这显然与商家当时宣传的乌黑亮泽的功效不相符。

要求商家履约

消费者遭遇退款难

赵某向商家提交了使用洗发露前后发质情况的对比照片，并向商家提出退款申请，却遭到商家拒绝。

商家客服人员表示，从赵某提供的头发照片可以看出，赵某的发根部位发质已有好转，且部分区域发色已经变成了灰色，比之前赵某纯白色的头发已有所改善。据此，可以判断她家的产品是有效果的，不符合退款条件。客服人员建议，赵某继续坚持使用产品。

对此，赵某认为，她使用这款产品的核心需求是染发效果和整体发质改善。如今，她的头发颜色变化不大，头发摸起来还更毛躁了，证明这款产品没有效果。她已经使用该产品一个半月了，使用期限接近商家宣传承诺的两个月，商家不应仅凭“发根有所好转”的说法拒绝退款。

同时，赵某认为，商家承诺“使用不满意全额退款”，并未对“不满意”的具体标准作出限定，自己按要求使用并明确表达了不满，商家理应履行退款承诺，不应找理由推脱。

与商家协商未果，赵某向记者求助，希望记者可以帮她讨个公道。

随后，记者陪同赵某收集了上述证据，并与平台取得了联系。目前，快手平台已经介入此事。

律师说法：

虚假宣传

消费者有权退款

近日，就赵某的遭遇，记者采访了河北铭鉴律师事务所张佳丽律师。张佳丽律师认为：赵某通过平台购买商品，如商家在直播间确实进行过商品“具有乌黑亮泽的功效，让中老年朋友头发可以从发根黑到发梢”的宣传，且承诺过“不满意可以在两个月内退款”，事实上消费者使用一个半月后发现“发根没有完全变黑，只有部分区域变成了灰色”且“发质干枯”，那么商家涉嫌虚假宣传、欺诈消费者。

消费者应首先固定证据，保留直播宣传记录（如“乌黑亮泽”“不满意退款”的表述）、购买凭证、使用前后头发照片、与商家的沟通记录（证明“效果不佳”的反馈）等，通过与商家协商、向平台或市场监督管理局投诉或者起诉的方式维护自己的合法权益

来源：沧州晚报