摘要：无论什么时候，我们打开任何一本管理学教科书，就会发现一个有趣的现象：那些时髦术语就像网红餐厅，火一阵就过气。什么"BPR流程再造"、"蓝海战略"、"OKR管理"等等，隔几年就换一茬。

无论什么时候，我们打开任何一本管理学教科书，就会发现一个有趣的现象：那些时髦术语就像网红餐厅，火一阵就过气。什么"BPR流程再造"、"蓝海战略"、"OKR管理"等等，隔几年就换一茬。

但有个词从管理学诞生那天起，就钉在这类书的每一页纸上，这个词就是用户。

管理学大师彼得·德鲁克说过一句特别扎心的话："企业的唯一目的就是创造顾客。"老爷子说话一针见血，他还有句更狠的："那些天天把'利润最大化'挂嘴边的企业，就像说人活着的目的是为了呼吸一样可笑。"

效率时代（1900s-1940s），用户是隐形受益人

1911年，泰勒拿着秒表在工厂里转悠时，表面上在研究工人动作，实际上心里盘算的是：怎么让用户买到更便宜的东西。

他的《科学管理原理》说穿了就是：省下来的浪费，最终都会让用户受益。

同时代的福特更绝。

当其他车企都在生产豪华汽车时，他放出豪言："我要让每个美国工人都开得上汽车。"

于是T型车价格从850美元一路降到300美元。

当时同行骂他破坏市场，老福特理直气壮："如果只想着赚钱，那我该继续卖豪华车。但我要让普通人都能开上车。"

这话听起来像唱高调，但人家真做到了。

福特工厂的工人日薪5美元，是行业两倍——因为老福特明白：工人也是用户，得让他们买得起自己造的车。

这个时期用户虽然不在舞台中央，但已经悄悄影响了管理决策。

就像亨利·福特那句名言："如果我问用户要什么，他们会说更快的马车。"——企业家开始意识到，用户需求需要被「翻译」而不是直接照搬。

质量时代（1950s-1980s），用户是品质裁判官

二战后日本制造是"劣质品"代名词。

丰田英二去福特工厂参观，美国人半开玩笑地问："你们日本人能学会吗？"

结果丰田回去搞出TPS（丰田生产方式），核心思想就一句话：用户不愿意付钱的成本，都是浪费。

大野耐一有个经典比喻："工厂就像个装满水的池塘，水位越低，露出的石头（问题）就越多。"

降低水位就是减少库存，这样就能看到问题并及时解决——最终让用户买到更可靠的产品。

索尼的盛田昭夫更是金句王。

当飞利浦总裁嘲笑东方人不会创新时，他回去就提出："用户不知道自己要什么，但我们知道用户该要什么。"于是发明了随身听。

他还说过一句特别实在的话："市场不是调查出来的，是创造出来的。因为用户根本不知道什么是可能的。"

体验时代（1990s-2010s），用户是体验中心

等到互联网时代，用户地位直接飙升成"上帝PLUS"。

贝佐斯开会永远放把空椅子，说那是给用户坐的。

虽然听起来有点瘆人，但亚马逊确实把"顾客至上"做到了极致。

老贝有句名言："如果你让用户不高兴，他们点一下鼠标就能离开。这比线下店可怕多了——至少去沃尔玛退货还得开车出门。"

国内大佬更是金句频出。

马化腾早年扮女生陪聊的事被说烂了，但腾讯真正的杀手锏是把用户体验变成肌肉记忆。pony有句名言："也许你什么都没错，就是太老了。"意思是永远要站在年轻用户的角度想问题。

此外，马化腾还提出了"10/100/1000法则"。

要求产品经理每月看10个用户反馈、回100个帖子、做1000个用户调研，用户体验从这一刻起开始成了企业的肌肉记忆。

马云更直接："阿里巴巴不是帮企业卖东西，是帮用户买东西。"后来张勇提出"消费者运营"，本质上就是把用户从交易对象变成共建伙伴。

苹果的乔布斯把用户体验做到极致："用户不知道自己要什么，直到你展示给他们看。"iPhone的诞生就是典型——用户从来没说过要触摸屏手机，但看到后立刻爱上。

从这个时期开始，用户从被动接受者变成体验评判者。

共生时代（2010s-至今），用户是共同体伙伴

从小米开始，现在品牌最火的玩法是让用户变成自己人。

小米早期，让用户参与系统开发，有了MIUI社区，雷军说："让用户参与进来，你就有了十万个产品经理。"

于是黎万强写了《参与感》一书，全面阐述了如今这个时代，如何和用户打成一片。

于是，有了后来很多企业开始学会构建消费者社区，开始把用户变成自己品牌的共同体。

三顿半发现用户拿空瓶子做盆栽，立刻发起"返航计划"回收旧罐子——用户行为直接驱动企业决策。

蔚来汽车更绝，让车主变成推销员，李斌的解释很接地气："用户买的不是车，是一种生活方式。"所以蔚来中心开在商场里，搞亲子活动、咖啡品鉴——车只是入场券，用户要的是圈子。

张一鸣把用户偏好拆解成1024维特征，用算法追着用户喂内容。今日头条的slogan"你关心的，才是头条"简直是把用户主权写在脸上。

所以，从目前这个时代开始起，用户彻底登上管理舞台中央。

时代在变，用户永恒

我们现在所处的这个时代，什么私域流量、DTC模式、C2M定制...扒开一看全是用户那点事。

完美日记把小红书当用户实验室，创始人黄锦峰说："用户在哪聊天，我们就去哪学习。"他们的产品开发流程是：小红书找痛点→快速打样→用户测评→迭代改进。

某种程度上，就是把用户当成了免费的产品经理。

瑞幸更绝。

靠微信群把人圈住，创始人钱治亚有句大实话："咖啡本质上是社交饮品，用户要的是随时随地能买到的那份便利。"

所以瑞幸疯狂开店，不是人傻钱多，是要让用户想喝时永远在500米内找到瑞幸。

为什么用户永远排第一？

道理简单得可怕：所有企业最终都得回答"用户凭什么给你钱"。

诺基亚倒台时CEO说："我们没做错任何事。"

错就错在忘了用户想要的不是键盘手机，而是能上网的智能终端。

就像黑莓创始人说的："用户一夜之间就不要物理键盘了，就像他们突然决定不穿喇叭裤一样。"

柯达更冤。

发明了数码相机却不敢推广，怕影响胶卷生意。

结果用户用选择告诉他们：我们要的是即时成像，不是化学胶片。就像亨利·福特那句名言："如果我问用户要什么，他们会说更快的马车。"

所有管理终将归于用户

从泰勒的秒表到张一鸣的算法，从福特流水线到蔚来用户社群，管理学的工具、理论、概念换了一百多年，但核心始终没变：搞清楚用户要什么，然后组织资源去满足它。

那些百年企业有个共同特点：把用户当祖宗供着。

沃尔玛的"顾客第一"，迪士尼的"创造欢乐"，华为的"以客户为中心"，说到底都是同一个意思。

所以下次当你听到什么新管理概念时，不妨先问一句：这玩意对用户有什么用？

如果回答不上来，大概率又是来割韭菜的。

最后用德鲁克的话收尾："企业不是为自身而存在，它的最终目的是创造并服务顾客。"这话说了几十年，到现在依然好用——估计再过一百年也不会过时。

毕竟管理学发展这一百多年，唯一不变的真理就是：伺候好用户，生意才能活。其他都是扯淡。（完）

·用户运营：以顾客为中心是行动，不是口号！

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来源：江刀鱼