“入沪第一站”打车调查

摘要：飞机场、火车站等，是城市形象的“第一道门”；出租车，有着城市文明“流动窗口”之称。上海是国际化大都市，每年从国内外抵达上海的旅客数以亿计，在“入沪第一站”选择“打车”抵达目的地的人，近年来越来越多，打车体验也越来越关系城市形象。出租车曾是上海的一张“城市名片

编者按：

飞机场、火车站等，是城市形象的“第一道门”；出租车，有着城市文明“流动窗口”之称。上海是国际化大都市，每年从国内外抵达上海的旅客数以亿计，在“入沪第一站”选择“打车”抵达目的地的人，近年来越来越多，打车体验也越来越关系城市形象。出租车曾是上海的一张“城市名片”。白手套、白衬衫、白座套，规范、礼仪、文明，许多人是从这些记忆开启上海印象的。但如今，金字招牌有所褪色，纠纷投诉时有发生。人民网·领导留言板、“12345”热线等平台上，许多外地游客关于在上海的火车站、机场打车的投诉，数量不菲。今年暑期，与“入沪第一站”打车有关的网络舆情时有发生，有的还引发较大关注。为此，大江东记者多路出击，实地探访，深度调研。

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“入沪第一站”打车调查记者实测

“入沪第一站”的打车情况，究竟如何？

近期，大江东记者多次前往上海虹桥火车站（简称虹桥火车站）、虹桥机场、上海火车站（简称上海站）、浦东机场4个主要交通场站，实地体验。

调查发现，各场站出租车包括网约车，整体情况良好，管理有序、秩序井然。但仍有“黑车”游弋，存在“揽客人+司机”的“一条龙”服务，网约车私自拉客逃避平台监管情况存在，短途打车难问题仍是老大难。

虹桥火车站

“拉箱揽客”很普遍

七月底，一则“家属称19岁少年因打车错付款轻生”的新闻报道受到广泛关注。据家属介绍，这名江西少年在虹桥火车站出站时，与司机私自约定了100元车费，因操作失误支付成了1010元。

该事件引发的民事纠纷目前已立案，最终结果有待司法机关调查裁判。但“火车站”“打车”“私约”等敏感词，再次触发“入沪第一站”的关切。

记者曾多次在虹桥火车站往返，比较熟悉打车情况。该车站设有多个出租车上车点，出租车打表计价；也有网约车上车点，网约车按照平台费用结算。为何会出现旅客与运营车辆私自约定车费的情况？

为了一探究竟，记者特意挑选了一个“可能”会出问题的时间段前去调查。

7月24日晚上11时30分许，记者来到虹桥火车站。此时，从火车站去往市区的地铁均已停运。记者选择打车回市区，通过滴滴打车平台下单后，按照平台的指引，准备前往虹桥火车站P9停车库B1临时上车点等候接单的网约车。

刚走到停车库门口，一名中年女子迎了上来，“打车吗？正规网约车，不用等，上车就走。”看记者没搭腔，该女子再次询问，“杨浦、宝山方向都有的，去哪里？”

见记者不应声，她便转移目标，询问其他乘客。现场观察发现，在前往P9停车场的路上，像她这样正在揽客的人员还有两三个。不一会儿，就有乘客拉着行李箱跟随他们向停车场里面走去。

这些拉客口中的“正规网约车”，真的正规吗？为什么不在平台接单？

为了弄清楚这些问题，7月31日，记者一行再次来到虹桥火车站实地探访。

打车前，记者先在滴滴平台上查看了网约车上车点。根据平台指引，虹桥火车站网约车上车点主要设置在P9停车库和P10停车库，有P9停车库地面、P9停车库B1、P10停车库B1三个上车点。

下午4时左右，在前往P10停车库网约车上车点的路上，一名黑衣男子主动询问记者一行是否要打车，得知目的地是陆家嘴地区的东方医院，他给出一口价140元。记者以车费太贵为由离开。

白衣男子拦住记者一行揽客。王祎辰摄

随后，走进P10停车库，在跟随指引走向网约车上车点的路上，又有一名白衣男子半路揽客，同样的目的地，他给出一口价是130元，此时，滴滴平台上的快车选项显示价格约为90元。

约下午5时左右，记者一行又来到P9停车库，根据现场标识指引前往该车库网约车上车点。路上，记者注意到，有多人在此拉客。其中一名男子告诉记者，这个时间点是打车高峰，即便打到网约车，车子也进不来，车都堵在外面了。

“我那车上什么证件都有。”谈好价格后，他带着记者一行朝网约车上车点的反方向走去，在半路上才得知，原来他并非司机本人，来到一辆成色较新的品牌新能源车前，记者被“转手”交给了他的“一位兄弟”。

“网约车”绕开平台

线下拉客属黑车，有法律风险

记者打到的“黑车”停在停车场内。王祎辰摄

在车上，这位司机直言，自己这辆车是私家车，“前不久刚买的，专门跑虹桥和浦东机场的单，一天几个小时，有几百块钱收入，比网上接单强多了！”

记者无从考证这辆车是否具有网约车运营资质，但这种绕开平台、私下拉客的行为是否合规？是“黑车”吗？

记者咨询了专业人士。

上海第一中级人民法院曾受理多起涉网约车纠纷的相关案件。该院民事审判庭副庭长卢颖介绍，“黑车”通常是指未经许可非法从事道路运输经营活动的车辆，以盈利为目的，搭载乘客并收取费用，“自称网约车，但不通过平台接单，而在线下揽客，不在网约车平台的管理范畴内，属于擅自从事道路运输经营活动，是‘黑车’。”

也就是说，在虹桥火车站线下揽客的这些自称“网约车”的车辆，其实都是“黑车”。但记者注意到，虹桥火车站网约车上车点周边的工作人员，只是在维持乘客排队的秩序，对揽客行为似乎司空见惯，并没有任何干预。

记者在上海火车站附近打到的“黑车”。马作鹏摄

上海站，同样有类似现象。

8月1日下午1时许，记者来到上海站。前往位于秣陵路上的南广场行人出入口时，遇到了一名年龄约40岁的女性正在揽客。见记者提着大包小包满头是汗，主动上前询问“小兄弟要打车吗？去哪？”

“到杨浦区政立路附近江湾镇地铁站，多少钱？”记者问。

“现在去要100块钱。”对方边答，边热情主动地帮记者拿行李。跟着她步行2分钟后，到达恒丰路上的友谊服饰毛衫市场地下停车场，见到了车和司机。载客车辆为荣威550白色小轿车。

行程结束后，记者通过支付宝向司机支付了约定的100元车费。但上网查询后发现，相同起点终点、相同驾驶路线下出租车费用预估在45元至50元之间，网约车（滴滴快车）费用预估在38元至42元之间。

客观地说，在“入沪第一站”打“黑车”的，有的确是因为人生地不熟，被“揽客”上了黑车的，有的则是因为有人帮拿行李、可以免遭排队之苦而主动选择的。

卢颖提醒，打“黑车”如果遇到纠纷或事故，存在不少法律风险：

一般情况下，通过网约车平台叫车，与乘客建立运输合同关系的主体是网约车平台，而非网约车司机。根据法律规定，承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担赔偿责任，对于消费者来说，承运人职责及赔偿义务很大程度上由网约车平台承担。

但打“黑车”，如遇纠纷，需要乘客保留其乘车时间、地点以及车牌号等相关证据，向相关交通部门投诉或报警，或者通过诉讼方式要求司机承担违约责任或者侵权责任，维权成本会更高。

这些“自称网约车”的车辆，线下揽客，平台如何管理？据滴滴方面向记者反馈，因为是在平台外发生的交易，平台无法介入。现在只有在进行司机培训的时候，会明确提醒司机依法依规运营。

出租车短途出行

乘客被拒载、加价、辱骂

不少乘客在“入沪第一站”打车时，也曾有过委屈或疑惑。

8月初，14岁的中学生小宋从外地来上海旅游。抵达上海火车站后，因为一条腿有伤，只能打车出行。在车站工作人员的帮助下，坐上一辆出租车后，没想到一公里左右的距离，竟收了他40元车费。他告诉记者，“司机没打表，一直在说自己不容易，但也不能这么坑我吧！让人对上海的印象很差。”

8月中旬，一名外籍游客向有关部门反映，其于午间从浦东机场打了一辆出租车到虹桥火车站，计价器显示的价格竟高达409元，在表示太贵后，司机收了200元。这名乘客表示，这种行为严重影响了城市形象。

因短途被出租车司机骂，乘客拍摄视频在网上曝光。网络图片

被乘客“吐槽”最多的，是在“入沪第一站”打出租车时，因目的地距离短被拒载，或者被司机言语攻击、表情嫌弃。

7月中旬，有网友发布视频，称其在虹桥火车站出租车乘车点排队上车，因为路途近，被出租车拒载。经调度员协调上车后，却被骂了一路。而后，上海市交通委执法总队对相关出租车进行了立案调查。

虽然加强了整治，但本次记者调查发现，这类情况仍然“治而未绝”。记者在查询有关部门受理的投诉时了解到，仅8月11、12、13日这三天，4个主要场站有关出租车“短途拒载”“短途被司机骂”的相关投诉多达10余条。有的反映被司机要求加价，有的反映司机要求“一口价不打表”，有的反映司机不肯按照导航开，有的反映路上一直被司机辱骂。

记者了解到，一些司机之所以对短途客人恶语相向，主要是因为在这些场站接客人时，入场排队时间长，希望“接大单”。当事与愿违时，一些司机就会态度恶劣。

为解决这类问题，浦东机场早已推出“短途票”政策，并于今年初推广到了虹桥枢纽。

上海机场集团就人大代表有关优化出租车运营的建议作出答复。网站截图

在答复上海市人大代表“关于优化和改进浦东机场出租车运营管理的建议”时，上海机场集团答复称：“短途”是指距浦东机场约22公里范围内的目的地，且往返时间不超过1小时，并对承接短途的出租汽车驾驶员发放“短途票”（每车每日限两次）；此模式于2025年1月起在虹桥枢纽复制推广，系统依据车辆计价器显示的里程信息，判定短途补偿资格。

该答复称，据统计，2024年浦东机场出租车上客点短途用车占比为24.61%。而从记者本次调查的实际情况看，政策的出台并没有让一些出租车司机能够平心静气对待短途出行的旅客。

这些问题为何难治？

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老问题为什么难解决？

“沪ADJXXX出租车司机一路骂骂咧咧，并且带着情绪开斗气车、弯道不减速。到达目的地后，司机竟然让我家人拍照去投诉，说他不怕……”一位游客与家人在上海某交通枢纽遭遇出租车拒载，投诉至人民网·领导留言板。

近期频繁出差的张女士在机场火车站打车后说，“打到短单（指行车距离短），总是听到出租车司机抱怨。如果是长单（指行程距离长），师傅脸色特别好。”

记者在调查时搭乘的出租车，卫生堪忧且有浓烈异味。马作鹏摄

网约车快速发展，在大大缓解“打车难”同时，对传统出租车行业的冲击、引发的监管新情况，也为各地管理部门带来新挑战。而消费者对交通工具、服务质量需求的提升，也是引发“打车”投诉的一个因素。

近些年，上海各方对于出租车、网约车服务的讨论时有发生，相关部门、社会各界也高度关注出租车、网约车行业发展，当地媒体不乏深度报道，人大代表建言献策，政策多次出台调整，许多问题不断推进、解决。但，“出租车之困”并未根本改变，“打车纠纷”舆情时有发生。

难在哪里？

博弈：

乘客期待服务，司机挣扎生存

“现在当出租车司机，真是赚不到钱。今年也许是我最后一年在上海开出租车了。”

出租车司机孙师傅给记者算了一笔账：大众荣威的纯电出租车份子钱，每月7600元；充电费，每月1000元左右；租房，1500元；吃饭1500元。如此，每月的成本差不多11600元。

上海出租车，曾是一道靓丽的风景线。上海电视台资料画面

曾几何时，出租车是上海的一张城市名片。白手套、白衬衫、白座套，“差头司机”职业令人羡慕，是许多人对这一行业形象的美好记忆。

谈及上海出租车“金名片”的消逝，69岁的退休出租车司机朱师傅忍不住叹气。

朱师傅1995年进入出租车行业。他回忆，当时，上海市交通运输管理部门对新上岗的出租车驾驶员都要进行职业道德、礼仪、路线熟悉、机场车站排队候客等方面的专业培训、考核，待考试合格后才能发放服务卡、取得服务资格。

“各公司要求驾驶员统一着装、保持车辆整洁、定期更换座套，还要礼貌用语，主动帮乘客开车门、搬行李。”谈及上海出租车这张“名片”的褪色，朱师傅有些感慨：网络时代，网约用车更方便，价格更优惠，对出租车行业冲击很大。

2024年度上海综合交通发展分析报告显示：2024年，上海巡游出租车日均载客39.1万车次，同比下降4.0%；网约车日均载客157.9万车次，同比上升12.8%，占总载客车次的80.2%。

激烈的竞争和不低的生活成本，或是一些出租车司机在“入沪第一站”面对长短距离乘客时，出现“两副面孔”的原因之一。

7月初，家住青浦徐泾的张女士从北京出差返沪，坐高铁到虹桥火车站，拎着大包小包行李排队上车，“说了地址，那个司机犹豫了很久。没有拒载，但出了车库，师傅就开始抱怨，说距离太近，亏了。一路骂骂咧咧……”

8月10日深夜，她又从新加坡出差返沪，自浦东国际机场T2航站楼打出租车回家，司机师傅遇到这样的长单，帮她拉行李，还问她空调温度是否合适。

外地乘客小宋告诉记者，他理解出租车司机的辛苦和对长单的渴望，“但无论如何，不应该向我们乘客撒气。”

这种服务与生存的博弈，呼唤更加有效的治理。上海市人大代表刘华新认为，面对行业发生的变化，有关方面对于新的运营环境应该有新的应对措施和管理手段。

记者注意到，大众交通集团相关推文提到，今年4月，上海市交通委曾走访上海市人大代表，座谈出租汽车行业问题。市人大代表、大众交通集团董事长杨国平在座谈中表示，2025年出租车运营情况不容乐观，各出租汽车企业搁车情况严重，出租汽车司机的收入同比下降。

为此，他再次呼吁尽快推动《上海市出租汽车管理条例》修订实施，将网约车纳入条例管理范畴，落实出租汽车总量控制，规划巡游车和网约车的合理比例，规范运价制定规则，维护公平竞争的市场秩序、保护各方合法权益的原则，推动出租汽车行业健康发展。

矛盾：

10块停车费，究竟谁来出

对很多乘客来说，在“入沪第一站”选择网约车，也有不少烦恼。最为典型的，就是在虹桥机场和火车站打车可能会遭遇的“10元停车费”。

有市民反映，其在虹桥火车站P9停车场乘坐网约车后，发现车费中有10元钱开不了发票。司机称这是火车站停车场收取的停车费，于是双方产生纠纷。在社交网络上，不少旅客都对网约车司机要求自己支付这笔费用表示不解与不满。

网约车司机顾师傅给记者详细讲解了这“10

元停车费”的来历，“虹桥机场和火车站的停车场，每天有一次免费进场接客人的机会；第二次以及之后，不论进场多长时间，都会产生停车费，每小时10元。”

顾师傅对停车场收取这笔费用表示理解，“毕竟我们的车占用了停车场的空间资源”；同时也期待，“对我们进站接客人的网约车，能否再有一些免费的时长，比如15分钟以内，我们接了人就走？”

高德平台（左）与滴滴平台（右）对停车费不同的展示

记者注意到，这“10元停车费”在不同的网约车平台上有不同的展示。记者通过高德地图和滴滴平台分别从虹桥火车站打车，高德地图在“特殊费用说明”中明确说到，“根据停车场及服务商收费规则，司机在订单服务过程中，在当前上车点产生的停车费，需由乘客承担。”滴滴平台则没有相关说明。

有市民指出，如停车费由停车场收取，应由管理部门提供报销凭据，并在停车场打车的显眼位置，张贴相关告示告知乘客。

记者注意到，过去两年，多家媒体曾聚焦这“10元停车费”并开展了系列报道，有关方面也围绕如何加强精细化管理、平台方和虹桥枢纽管理方如何合力破题上提出了不少意见建议。

但直到今年暑期，这“10元停车费”的情况尚无变化。

共赢：

谁来重新擦亮城市“金名片”

2024年初，上海道路运输管理局发布的一纸《关于禁止网约车在浦东机场运营的通知》曾引发舆论质疑。争议声中，这份“禁止令”仅维持数天即宣告终结。

这也反映出平衡各方利益之难。近年来，上海本地媒体如上观新闻、澎湃新闻等，陆续做过多次深度报道，分析当前上海市出租车、网约车问题现状，并问策于多方求解。

2023年5月，澎湃新闻《出租车之困》系列报道中写道，“出租车拒载、挑客、‘一口价’等乱象背后，有着多重复杂因素。”

上海出租汽车暨汽车租赁协会改革创新委员会主任葛磊在上述报道中建议，出行秩序整顿需多管齐下，一方面，监管部门和企业要做好司机的培训管理，尤其是通过信息技术手段杜绝议价载客行为；另一方面，要维护出行市场的公平竞争，调控总量，合理规划巡游车和网约车的比例，坚决打击违法违规从事运营的网约车，确保正规巡游车和网约车驾驶员的合法权益和合理收入。

上海交通大学行业研究院副院长、安泰经济与管理学院教授陈宏民在接受大江东记者采访时指出，出租车曾是上海的城市名片，需要用心守护，而关键在于针对性的体制机制调整。“在网约平台上，出租车其实处于‘被歧视’的状态。由于平台向出租车收取的费用较低，优先向网约车派单的做法虽可理解，但也进一步挤压了出租车的生存空间。因此，要改善出租车现状，必须从运营模式与管理机制上寻求突破。”

基于此，陈宏民教授坦言，当前城市网约车数量偏多，对大城市而言未必是好事。“大城市本身交通拥堵问题突出，核心应依靠公共交通（如地铁、公交）解决出行需求，而出租车、网约车的定位，本应是填补公共交通无法覆盖的‘最后一公里’缺口。若绝大多数出租车、网约车承担长距离出行任务，会显著降低整体交通运输效率。”

尽管不再有当年“差头司机”的职业风光，不少出租车从业者仍向记者表达了美好的期待。

“上海城市现在这么大、交通复杂，出租车网约车确实不好开。过去上海出租车也有很多不好的现象，严格管理和政策调控才树立了城市名片，现在情况这么复杂，更应该加强管理。”2005年进入强生出租车公司、如今开滴滴专车的的沈师傅这样说。

“乘客打到‘黑车’，应该如何投诉？”“停车费纠纷有无解决办法”“出租车服务水平在长效治理上有无想法？”为了更系统了解相关情况，了解如何加强管理，大江东工作室梳理了一系列问题向上海市有关主管部门求教，但未获得答复。或许这正说明了问题之复杂、之难解。

“坐在办公室里全是问题，下去调研看到的全是办法。”调研中，大江东记者发现，面对难题与挑战，也有不少“入沪第一站”正在想方设法、积极作为，响应各方诉求，提升乘客体验。

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乘客如何从“走得了”到“走得好”？

“虹桥火车站出站打网约车太绕了，要是能再方便些、节省点时间就好了。”

“希望车子干净，没有异味，司机不要宰客。”

“希望司机师傅不要讲方言，沟通起来还是蛮困难的。”

……

近日，记者在火车站、机场等交通枢纽采访，旅客们讲述了自己对于打车的期待。

2024年，上海接待国内游客3.9亿人次，实现国内旅游收入4972.6亿元、国际旅游收入110.9亿美元、旅游总收入5761亿元，三项指标均创下历史新高。交通枢纽是城市对外形象的重要窗口，对于世界各地来沪的游客来说，都希望在“入沪第一站”有良好的体验。

让乘客不仅从场站“走得了”，还要“走得好”，这也是相关管理部门的目标。大江东记者调查认为，实现这个目标，需要各方共同努力，是个系统工程。不过，仍然可以从“小事”上突破。事实上，一些地方的创新探索，已经提供了实战案例，值得更多地方借鉴启发。

“预计排队5分钟”提示

给出租车拉来一个大单

在国内，如今很多城市都在努力优化“第一站”的打车服务水平，希望每个抵达的旅客有好的体验和感受。

如深圳机场，首创出租车“人人有座”候乘模式，让旅客在等车过程中可以充电、休息；在其网约车候车区采用“蓝、绿、橙”三种颜色的车道来对应不同尾号的车辆，提升车辆的通行效率，节省司乘等候时间。

深圳机场的“蓝、绿、橙”三色车道。

再如杭州东站，将网约车和社会车辆分流，增加网约车停车位，同时采用技术手段，乘客可在智能大屏上获取车辆位置。

还有多个地区的高铁站、机场开设了网约车候车室，目标都是指向让乘客出行更加舒适。

浦东机场、虹桥机场、上海火车站（以下简称上海站）、虹桥火车站这四个“入沪第一站”都采取了哪些手段优化乘客体验？大江东记者前往“年龄”最大、空间条件最为紧张的上海站进行了调研。

8月中旬，记者来到上海站南广场出租车候车区进口处，远远就看到一块刚安装不久的大屏幕，显示“预计排队5分钟”。

上午10点多，记者看到候车区屏幕上显示预计排队5分钟。唐小丽摄

刚刚出站的旅客黄女士带着孩子走到这里，看到屏幕，便决定不去乘地铁了，“5分钟，很快。就打出租车吧！明天要去迪士尼玩，宾馆定在了乐园附近，那边没有直达地铁，带着孩子大包小包换乘也不方便。”

一个关键的时间信息，就给一位出租车司机“拉”到了一单“长活”。

“这个屏幕是我们今年新装的，根据监测数据，会把旅客的排队人数和排队时间实时显示在上面。”不夜城世缘公司南广场项目经理李荣介绍，“从南边出口出站的旅客，在广场上就能看到这些信息，不需要再走到打车区。如果他们觉得排队时间太长，可以选择不下楼，直接换乘其他交通方式。”

大江东记者了解到，同样在这个候车点，因之前有乘客反映候车区温度太高，体感不舒适，所以新装了空调。

“最初，南广场的东西两侧都有候车点，但西侧车少，常出现西侧候车旅客等车时间较长的问题。我们调研讨论后决定都集中到东侧上车，秩序也顺畅了很多。”李荣说，“假如候车区全部排满乘客，出租车运力跟得上的话，半个小时就能疏散完。”

10分钟停车免费

方便网约车司乘

“每次叫网约车，找起车子来都麻烦得很，绕来绕去，真是头大！” 这是许多旅客曾经对上海站的抱怨。

按现有规定，网约车无法进入出租车候客区接客，但又有不少乘客选择网约车出行，怎么办？

去年3月，上海站管委办在上海市交通委指导下，确定了4个网约车上客点的精准坐标：南1位于恒丰路秣陵路路口上街沿，南2在秣陵路303号白玉兰广场前，南3设在秣陵路80号华象大楼门前，北广场B2层则嵌入地下车库。

南2网约车上客点，乘客在工作人员引导下排队候车。唐小丽摄

在南2上客点，大江东记者看到，有工作人员正在引导乘客过马路、有序排队上车。“上海站南广场设置网约车上客点的条件有限，目前便民设施只有遮阳伞，遇到大风天气还得收起来。”站区正推进在候车点安装遮雨棚，上海站管委办督查协调科科长孙瑞阳介绍，“像公交站那样，能给候车的乘客遮风挡雨。不过，上海站位于市中心，空间有限，很难一步到位，只能像蚂蚁搬家一样，一点一点改变。”

在上海站北广场网约车等候点，记者看到，这里的地下车库有网约车专门停靠区域，并有电子大屏清晰显示车子是否到达。

网约车入库后，用不同颜色进行时间提醒。唐小丽摄

“沪AEW8…，没错！我们的车子到了，抓紧走！”刘先生认真核对完大屏幕上的车辆信息，急忙招呼在坐椅上等候的家人带行李上车。

“我们在这里布设了一批座椅，方便等车乘客休息。”孙瑞阳说，“网约车只要进场，大屏幕上就会显示车牌号，车子进来5分钟内显示绿色，之后变成橙色，超过10分钟就变成红色，10分钟内停车是免费的。如果车子快超时了，乘客还没到的话，现场保安提示司机可以出去转一圈再进来，这样可以重新计时，当天多次进出该车库都有效。”

与虹桥火车站因“10元停车费”反复引发网约车司乘矛盾相比，“螺蛳壳里做道场”的上海站，10分钟停车免费、不限次数的做法，显得“大方”多了。