人文省中医 | 畅通患者就医服务最后一站！药学服务打造“快准顺好”

摘要：看完病直接回家，药品快递到家，市内免费配送；医院小程序上续方，就可以快递到家继续服药，不用再跑一趟医院……作为患者服务的关键枢纽，广东省中医院药剂科积极探寻发展新路径，通过智慧、质量、数据、文化“四驱并进”，为患者提供“快准顺好”的高质量药学服务，切实提升患者

一封信，一个故事，一段情，讲述不一样的医患故事。用我们放心、顺心、贴心、暖心的服务，抚慰病痛，燃点希望。人文省中医，为您的生命与心灵护航。

看完病直接回家，药品快递到家，市内免费配送；医院小程序上续方，就可以快递到家继续服药，不用再跑一趟医院……作为患者服务的关键枢纽，广东省中医院药剂科积极探寻发展新路径，通过智慧、质量、数据、文化“四驱并进”，为患者提供“快准顺好”的高质量药学服务，切实提升患者就医体验。

快：智慧为灯，照亮服务新路径

智慧创新，是优化药学服务流程的核心驱动力。药剂科利用“互联网+信息技术”，简化缴费、排队、取药、煎药全流程。

推广自助缴费服务。简化线上缴费流程，患者只需指尖轻点，便能轻松支付，免去现场排队的烦恼；打通窗口取药与配送服务的双向操作通道，为患者提供更为灵活多样的服务选择；持续优化智慧药房建设，深度改进手机和自助机办理界面流程，全力打造安全、高质、高效的智慧药房物联网，患者只需扫码一键录入，信息便流转自如。

建立药事咨询平台。平台集代煎配送、智能推送、处方查询、物流查询、煎煮方法、服药说明、储存保管以及智能客服等功能于一体，将药学服务从院内延伸至院外。

准：质量为基，筑牢服务生命线

质量，是药学服务的生命线。科室实施一系列严格的质量管控措施，确保每一位患者能够准确、有效地用药。

上线药品追溯系统。赋予每一盒药品独一无二的“身份证”，实现了药品从采购、入库、存储到发放全过程的精准追踪和管理，让患者用药来源可查询、去向可追踪。

加强药房内部管理。窗口布局的调整、叫号系统的升级、化疗药发药程序的优化、发药系统二次扫码功能的开发、药品标签的改进、处方打印流程的优化以及冷藏药品发放的规范……每一个环节、每一个细节都经过了反复的斟酌与完善，以求全方位保障患者的用药安全。同时开展“每周一学”“每周一测”促学习，夯实药学人员中药理论和实践知识，为患者提供更加专业的用药指导。

顺：数据为舵，导航服务新航向

数据，是精准导航药学服务的指南。科室应用实时发药系统，实现了从配药单打印、中药调配、复核、发药全流程的可回溯信息闭环管理。

织密药学管理信息网。通过系统实时更新并汇总各时段候药时间、每周门诊和智慧药房处方数等关键信息，药剂科时刻掌握药房工作动态，及时调整人力分配，更新药房工作流程和制度，促使工作更加高效有序。依据用药频次规律，科学布局药斗排布，合理规划调配路线，适时新增中药品种，以求不断提高调配效率。

创新患者疏导机制。根据患者人流峰值数据，创建了“前呼后出法”“补药前出法”“骨干覆盖法”等窗口快速疏导病人机制，有效缩短患者的等待时间。通过深度挖掘数据并进行智能分析，稳步推动药学服务从传统的“以药品为中心”向“以患者为中心”模式转型，促使药学服务朝着智能化、精准化、人性化方向加速迈进。

好：文化为魂，书写服务新篇章

文化，是服务的灵魂所在。科室始终秉承“厚德载药、仁心济世”的“德”文化理念，致力于为患者打造更优质、更贴心的服务，力求让患者在细微之处都能感受到“舒心”的服务关怀、“顺心”的流程体验以及“暖心”的人文温度。

关注细节“舒心”服务。药剂科开展“三看三说、轻拿轻放”专项服务技能培训，通过丰富多元、极具代表性的案例分析、情景演练，让药师们深入领会服务的精髓要义。“来时有相迎、走时有相送”，药师们用亲切的微笑、专业的解答，让患者在取药过程中倍感舒心。

多措并举“顺心”服务。药剂科增加咨询引导人员，主动上前帮助患者办理各项业务；在就诊高峰时段，科主任与各组长以身作则，深入患者中间耐心答疑解惑；线上药学咨询平台，患者能直观地查看处方详情、中药高清图片、药物具体功效及用法用量等信息，线上线下服务的无缝对接，让就医用药的“售后服务”变得更加顺畅。

关怀患者“暖心”服务。持续开展“药师咨询日”志愿服务，为患者提供中药煎煮、中药鉴定、合理用药、医保咨询、院内制剂咨询等服务，至今已累计开展超100次，出动志愿者160余人，服务人群超30000人次。门诊药房为忘记现场取药的患者提供远程补办地址登记服务；计价处为异地患者提供省内二类门特备案的详细指引；中心药房提供透析液送药上门服务；煎药室全年保质保量完成1000多人次的中药煎煮任务……这些暖心的举措，切实减轻了患者的就医之困、奔波之苦，让患者深深体会到药剂科浓浓的人文关怀与温暖。