二一五医院：用心诠释“六个多”，打造服务新名片

摘要：在新时代医疗服务高质量发展的背景下，患者对医疗服务的需求已从单纯的疾病治疗扩展至对人文关怀的深切期待。为积极回应患者期待，同时贯彻落实咸阳市卫健委《关于在全市二级以上医院开展“六个多”服务的通知》有关工作要求，二一五医院全面启动“六个多”服务行动，以“多说暖心

前言

在新时代医疗服务高质量发展的背景下，患者对医疗服务的需求已从单纯的疾病治疗扩展至对人文关怀的深切期待。为积极回应患者期待，同时贯彻落实咸阳市卫健委《关于在全市二级以上医院开展“六个多”服务的通知》有关工作要求，二一五医院全面启动“六个多”服务行动，以“多说暖心话语、多听患者心声、多为患者答疑、多替患者着想、多给患者便利、多做科普宣讲”为落脚点，将人文理念融入诊疗全流程，切实提升患者就医体验。

多说暖心话语：从“程序化沟通”到“情感化互动”

陕西省核工业二一五医院始终将“语言温度”作为改善医患关系、提升患者体验的突破口。积极推行在接诊、检查、治疗等环节说“暖心话术”，“请”字当头，“谢”不离口，句句有回应，事事有着落。同时，针对“一老一小”等特殊群体，强化方言沟通能力，善用卡通形象引导儿童就诊，巧用功能卡片解决“无声”需求，用情感化、人性化的言语与关怀，守护整个诊疗流程。

多听患者心声：以“小诉求”撬动“大改进”

陕西省核工业二一五医院始终将“环境改善”作为回应患者心声、提升患者体验的立足点。自2023年起，陆续启动门诊导视系统更新、门诊叫号系统改造、取药模式及流程优化、卫生间升级改造等“硬核工程”，将就诊患者找不到、用不惯、听不清、等不住等难言“心声”，结合“院领导接待日”收集到的意见与建议，件件梳理、桩桩落实，在代表患者心声的“小诉求”中，建立靠前服务思维，强化“一站式”解决问题的能力。

多为患者答疑：让医学知识“听得懂、用得上”

陕西省核工业二一五医院始终将“患位思考”作为提升医患沟通能力、提升患者体验的着力点。在全院推行“三全答疑机制”，即全程答疑、全员覆盖、全科联动，在诊疗过程的每一个环节都主动向患者解释“是什么、为什么、怎么做”。同时号召全体职工在医院任一场景、遇到任何患者，都有问必答，如遇需要专业建议与答复的问题，则需将患者引导至相应科室、寻找到专业医护人员作答。此外，针对患者咨询频率较高的问题，如用药咨询、医保政策咨询、多病种咨询等，建立全科问题知识库，由资深全科专家提供智慧支撑，医务部、护理部、门诊部、医保科等部门协调联动，借助“健康管家小核”等线上平台，为患者提供“一站式答疑中心”服务。

多替患者着想：诊疗效果要好，患者负担要少

陕西省核工业二一五医院始终将“患者获益最大化”作为改善就医感受、提升患者体验的根本点。“诊疗效果要搞好，患者负担要减少”已经成为全体二一五人的深刻共识。由院到科，层层深入，不断强化临床路径管理，针对糖尿病、高血压等20余种常见病，制定标准化诊疗方案，药占比显著下降，患者次均费用大幅度减少。面对复杂病情，医院推动“多学科诊疗（MDT）”模式常态化开展，将疑难杂症“抽丝剥茧”搞清楚，误诊率显著降低，患者经济负担更小，就诊体验显著提升。

多给患者便利：打造“两少”就医体验

陕西省核工业二一五医院始终将“少跑一次腿、少排一次队”作为构建便捷服务体系、提升患者体验的切入点。提升门诊“一站式服务”能力，全力推行“一号管三天”服务，节省患者就诊、复查负担，在门诊区域优化患者就医动线，从空间优化、功能整合入手改善门诊就诊流程，挂号、缴费、病历打印等常用功能高度整合，把患者往返跑、来回找等就医不便一举解决。在取药、门诊就诊、检查等容易排队的场景，全面升级叫号、预约服务，同时通过“云医院”“云影像”建设的不断完善，使得患者在线上就能完成常见预约及查询操作，大幅度节省患者就医时间。针对老年群体、孕产妇、急重症患者等特殊人群，建立特殊关怀机制，开辟各类“绿色通道”，将救治效率进一步提升。

多做科普宣讲：让健康知识“飞入寻常百姓家”

陕西省核工业二一五医院始终将“构建立体化科普矩阵”作为提升广大患者朋友健康意识、促进健康行为的着力点。在线下，二一五医院义诊专家团一年四季下乡、访企、走村、入社、进校园，面向市民、学生、工人、农民等各群体针对性开展健康义诊暨科普宣讲活动超500次/年，服务群众6万余人次/年，在对口帮扶村常年设置驻村工作队，坚守健康知识传播的最前沿。在线上，陕西省核工业二一五医院重点发力科普直播，2024年累计直播120场，服务观众近6万人次，直播间里有问必答，科普宣讲更亲民、更灵活、更生动。此外，陕西省核工业二一五医院应用院内电子大屏、电视屏，各类板、栏、墙等传播载体，常态化进行科普宣讲与物料发放，初步构建起“立体化科普矩阵”。