摘要：他们，奔赴电信业务所在的每个角落，丈量服务的深度；他们，亲身感受业务办理流程的顺畅度，评判服务的效率；他们，深入探究电信产品功能的实用性，洞察服务的需求……

他们，奔赴电信业务所在的每个角落，丈量服务的深度；他们，亲身感受业务办理流程的顺畅度，评判服务的效率；他们，深入探究电信产品功能的实用性，洞察服务的需求……

他们，就是电信的体验员，每一次体验，都是对好服务的深度诠释。“好服务更随心·体验员来了”将分享体验员们在体验业务与产品过程中的经历，聚焦电信产品的感知和优点，让更多人了解背后的用心与品质，推动中国电信上海公司客户体验工作再上新台阶。

体验员：朱玲媛 朱凌霄（中国电信集团客服人员）

体验地点：内蒙古海拉尔

体验业务：手机直连卫星业务

在零下40摄氏度的内蒙古海拉尔郊外，呼啸的北风裹挟着雪粒拍打在脸上，集团客服运营支撑中心用户体验分中心服务主管朱玲媛握着已结霜的卫星手机，睫毛上的冰晶随着呼吸微微颤动。一同前往的还有同事朱凌霄，这两个南方姑娘在飞雪中交替跺脚取暖，只为验证一个关键性能：当极端天气切断所有地面通信时，卫星直连能否真正成为生命线。

在今年2月的这次极寒测试中，二人在冰天雪地中，累计工作10小时，用冻僵的手指记录每个技术细节，为数亿用户验证“不掉线”的通信承诺。

体验场景向北移动3000公里

“想要测试零下40摄氏度的极寒天气下卫星电话能否接通，我们必须用脚丈量真相。”朱玲媛与同事的这次极地之行，源于中国电信集团高度关注的卫星直连业务。

随着体验经济时代的到来，无论是优质的体验瞬间还是不尽如人意的服务经历，都会借助口碑传播的力量呈几何倍数扩散影响，因而有价值的服务体验工作在如今变得更加重要。

朱玲媛主动提出应该突破传统实验室模拟测试环境，前往实地穿测。经过与卫星公司的技术论证，最终选定年均极寒天数达147天的海拉尔作为测试点，将体验场景向北移了3000公里。“那里足够冷，非常有利于实验，我们就叠穿羽绒服、毛衣，备足暖宝宝等保暖用品。”朱玲媛说。

到达海拉尔的时间是2月12日15：00，不到1小时时间，朱玲媛和同事就出现在海拉尔近市区一处空阔的平地上，不远处只有皑皑雪山和数棵枝叶已经泛黄的大树。

此次，他们携带了数款市面上主流的卫星终端手机，两人制订了体验测试预案，重点验证极低温环境下的通信稳定性、紧急呼叫响应速度和跨网通话质量。为确保测试的准确性，两人相隔10米形成独立测试单元。

“嘟嘟嘟”“你好，请讲……”接通了，当扬声器传出清晰的应答，朱玲媛冻得发红的脸庞绽开笑容。因为在极端天气下，一秒钟的等待对被困者来说都是一种煎熬。

在随后一天两夜的密集测试中，朱玲媛二人分别于晴朗的白天、大风的黑夜、风雪交加的郊外等真实情境，还原各类用户可能碰到的场景，累计成功完成卫星通话超百次，包括拨打紧急电话、10000号、异网通话等。

发明“极端环境工作法”

极地测试面临自然与技术双重挑战，在首日测试中，部分设备就“冷休克”：手机在零下40摄氏度的夜里出现卡壳、迟钝现象，二人立即启动预案，采用“设备轮换+贴身保温”的策略，确保核心器件温度不低于零下20摄氏度。

在每场紧急呼叫场景中，二人需保持标准站姿至少5~20分钟维持卫星对准角度，来回走动或是身体大幅度抖动都会影响卫星信号。呼出的热气在围巾上凝结成冰壳，寒冷的风像锋利的刀刃滑过脸庞，戴着手套的手指在触屏操作时容易误触。寒气不断从脚下蔓延至全身，但想到遇险者可能面临的处境，朱玲媛二人咬牙坚持下去。

30分钟的测试时长已为极限，他们发明了“极端环境工作法”：每30分钟轮换测试、5分钟走动、蹦跳、奔跑回暖，在保证安全的前提下提升工作效率。

测试第二天，朱玲媛二人决定去往离市区将近50公里的郊区，进行更极寒天气下的测试。期间突降中雪，二人抓住天气变化窗口，冒雪完成多项对比实验。“相比较零下30摄氏度静态环境下，零下40摄氏度风雪交加的动态环境中，卫星连接信号要弱一些。”这些珍贵的一手数据，为后续技术优化提供了方向标。

此次体验，中国电信上海公司的同事也在千里之外做好支撑工作，“帮我们调设备、充话费、对接卫星公司等，解决了测试中一切问题。”朱玲媛说。

为生命连线“挑刺”

“9元/分钟的卫星通话，每一分钟不仅是资费的问题，更是危难时刻生命连线的关键价值刻度。”朱玲媛返回上海后，第一时间向项目团队以及卫星团队提出了三大极具针对性的改进建议。

在计费优化层面，她提议建立极端环境计费容错机制，将计时误差明确纳入服务承诺范畴。这一举措是为了确保在复杂的极端环境下，用户不会因计费上的些许误差而产生困扰，让用户在使用卫星通话服务时无后顾之忧。

在设备性能提升方面，朱玲媛建议终端厂商研发低温保护模块，增强设备在低温等恶劣环境下的适应性，进一步提升卫星直连设备在极端天气中的稳定性与可靠性，确保在关键时刻设备能够正常运行，为用户提供坚实的通信保障。

同时，为了帮助用户在紧急情况下能够快速、准确地传递求救信息，朱玲媛提出加大卫星手机通话宣传，包括在紧急时刻如何高效使用卫星通话、准确表述关键求救信息、在拨打求救电话时尽量加上当地区号等实用内容，让用户在争分夺秒的危急关头能够迅速上手，充分发挥卫星通话的应急救援作用。

“体验工作就是要将用户难以言表的痛点转化为清晰可见的参数。”朱玲媛说，通信服务的温度，并非取决于基站发射功率的大小，而是源于我们对每一个使用场景的敬畏之心，用户拨出的每一通求救电话，都值得我们以最严苛的标准全力守护。

在朱玲媛展示的一张照片中，晨曦微露，雪地上，用脚印走出了卫星信号图标……

来源：澎湃新闻客户端