摘要：重庆市渝中区消费者权益保护委员会在处置美容美发等预付式消费纠纷中，积极创新部门协同机制，通过释法说理、行政处置、民事调解、司法救济等方式，保障消费者合法权益，为新领域、新业态、新模式下不断涌现的消费纠纷调解积累了实践经验。
13 协同处理美发纠纷
创新做法
重庆市渝中区消费者权益保护委员会在处置美容美发等预付式消费纠纷中，积极创新部门协同机制，通过释法说理、行政处置、民事调解、司法救济等方式，保障消费者合法权益，为新领域、新业态、新模式下不断涌现的消费纠纷调解积累了实践经验。
美容、美发、健身、教育培训等预付式消费纠纷一直是消费领域的痛点与难点，渝中区消委会以预付卡问题整治为突破口，创新部门协同机制，通过多部门、多渠道，最大程度化解预付式领域消费纠纷，实现从政府职能部门单打独斗到相关部门协同作战的转变，推动预付卡消费纠纷有效化解。
2020年11月20日，渝中区消费者李女士在森木美容美发店办了一张会员卡，之后3年累计充值19万余元，截至2024年3月，卡内余额超18万元。李女士被确诊罹患癌症后，多次找美容店协商退还余额被拒绝，投诉至渝中区消委会化龙桥分会。
由于该投诉涉案金额大，且与日常消费习惯严重不符，化龙桥分会立即开展调查，多次组织调解工作，并对美容店开展消费维权宣传教育。2024年3月5日，双方签署《投诉调解书》：美容店当场退还5万元，剩余13万余元在3个月内退还。化龙桥分会考虑到后续退还金额占比73%，不确定因素较大，因此在调解书上特别载明以美容店负责人石某某的个人账户作为指定退款路径，为后续维权预留关键抓手。
2024年3月14日，化龙桥分会发现美容店关门停业，其负责人无法联系。与此同时，渝中区化龙桥市场监管所注册登记窗口预警美容店正在提交注销申请，因此判定美容店负责人存在关门跑路、逃避法律责任的嫌疑。
渝中区消委会立即启动紧急应急预案，创新跨部门协同机制：将美容店纳入经营异常名录，设置警示信息，冻结其商事登记变更权限。同时，向渝中区人民法院申请诉前财产保全。2024年4月16日，渝中区人民法院发布执行裁定书，查封、冻结被告森木美容店及其负责人名下13万余元的财产和银行存款，以待处理。2024年4月23日，石某某将余款全部退还给李女士。
示范作用
渝中区消委会结合该起典型案例梳理了近3年辖区预付式消费投诉情况，总结了处置类似消费纠纷的经验：快速响应，固定侵犯消费者权益证据；及时预警，监控涉事主体证照异动状态；部门联动，阻断涉事主体商事登记变更权限，指导消费者向法院申请诉前财产保全，冻结关键人账户资金，形成多重震慑，遏制资金转移。2024年7月起，渝中区消委会联合渝中区市场监管局加强对消费投诉、举报信息的分析应用，进一步探索“部门+消费者协会”委托调解机制，推动“民呼我为”群众诉求办理时长缩减40%，群众满意度提升11%。
14 “六统一”监管电子计价秤
创新做法
2024年10月以来，江苏省盐城市市场监管局聚焦电子秤缺斤短两问题，通过推行统一配置、统一管理、统一检定、统一标识、统一维修、统一轮换的电子计价秤“六统一”监管模式，实现靶向监管，营造透明放心消费环境。
盐城市市场监管局创新采取市场主办方与银行合作的模式，由银行购买电子计价秤给市场主办方，为市场内所有商户统一配置，商户则可以选择将营业额存放至银行指定账户，解决了市场秤具配发、银行客户来源的问题，实现多赢。同时，督促市场主办方落实主体责任，由市场主办方与商户签订计量管理协议，明确违约责任；指导市场主办方加强日常检查，建立约束机制，以黄牌警告、承担违约金、暂停经营等方式追究商户违约责任。
推进“一秤一码”智慧监管，统一配发的电子计价秤先由计量技术机构进行检定，贴上唯一识别码，将识别码与秤、经营者进行绑定，监管人员扫码就能查看检定机构、检定结论、检定日期及有效期、使用单位等信息。消费者扫码可以进行查询、在线评价，即时反馈消费意见。每台电子计价秤内置防作弊芯片、加装铅封，商户自行打开便会锁死，需要市场监管人员与厂家联系获得动态密码才能解锁，售后维修也由厂家统一负责并定期轮换，避免使用过程中非法加装作弊器具，实现从传统人力监管向智能化监管的转变。
通过分类监管和突击检查相结合的方式，加大对集贸市场及周边地段计量作弊行为的打击力度。对无计量作弊行为的市场实行每月抽查，对有计量作弊行为的市场每周进行检查。各基层分局之间以交叉检查、异地检查、节假日暗访等方式，提高作弊行为的发现率，确保监管无死角。自开展专项整治以来，共查处集贸市场计量作弊案件120件，罚没款13.8万元。截至目前，盐城市在用的“六统一”电子计价秤达2400余台，东台市30家农贸市场和滨海县城6家农贸市场已全部使用。预计到今年10月，盐城市各地主城区将实现电子计价秤“六统一”监管全覆盖。
示范作用
“六统一”监管模式显著提高了计量作弊行为的发现率和查处率。目前，该监管模式已在江苏省推行。盐城市市场监管局实施的市场主办方与银行合作模式为全面推广打下了良好的基础，有效推动了监管责任和主体责任双向衔接、同向发力，共同遏制“鬼秤”“黑心秤”等作弊行为，建立公平有序的市场交易环境。“一秤一码”扫码查询点评的便捷方式，也让消费过程更加透明、更加放心，构建了人人参与的电子计价秤监管新模式，成为消费者“秤”心如意的有力砝码。
15 办好群众身边事
创新做法
市场监管一头连着经营主体，一头连着百姓民生。自2024年10月中旬起，吉林省延边朝鲜族自治州市场监管局在全州市场监管系统集中开展了为期3个月的打造“市场监管在您身边”服务品牌、办好群众身边事专项行动，倾听群众声音、回应民生需求，聚焦民生问题、提升监管效能，擦亮“市场监管在您身边”服务品牌。
延边州各级市场监管部门以群众关注的外卖平台、“人气榜”“好评榜”排名靠前的网红餐厅为重点抽查对象，开展“逢五查餐厅”活动。聚焦米肠、打糕、辣白菜、明太鱼等热销民俗食品、节令食品，以山梨酸钾、菌落总数、大肠菌群等指标为重点，完成8个类别136批次风险监测，切实守护群众“舌尖上的安全”。
从利企便民角度出发，贴心服务、主动靠前。延吉市“证照一码通”试点改革事项增至49项，依托“高效办成一件事”综合受理窗口，实现办事申请一次提交、办理结果多端获取。推进企业开办全免费，累计为6810家企业免费刻制公章32165枚，节约企业开办成本383.73万元。
从电动车整治“小切口”着手，推动电动自行车安全隐患排查整治，查处非法改装电动自行车案件3起。搭建出租车计价器检定预约平台，逐步优化预约操作流程，提升出租车计价器预约免费检定服务质效。聚焦群众关注的计量问题，开展“手机变砝码、计量惠民生”活动，发放标准砝码69个，并统一定制重量检测贴发放给消费者，让手机秒变“砝码”。积极响应群众对公开透明消费环境的期待，开展物业、教育、旅游、殡葬等重点民生领域价格违法行为专项执法检查，强化涉企收费专项整治，维护消费者合法权益。
示范作用
延边州市场监管局深入践行“监管为民”服务理念，全面加强市场监管、提升服务水平、优化市场环境，发挥了市场监管部门敢担当、强监管、守底线、保安全、优服务、促发展的职能作用，提高了当地群众和企业对市场监管改革、服务、发展的获得感和满意度，树立了市场监管部门监管为民、依法行政的良好形象。“市场监管在您身边”服务品牌创建行动入围“2024中国正能量网络精品征集展播活动”全国复赛。
16 三管齐下治“鬼秤”
创新做法
“鬼秤”严重损害消费市场诚信体系。2024年，广西北海市市场监管局以“一杆秤”为切口，聚焦农贸市场、海鲜餐饮店等场所，通过组合监管联动、创新机制驱动、Al赋能撬动等举措，不断探索电子计价秤监管新模式。
北海市市场监管局采取多项创新举措，一是“标准砝码+实物比对+贴身份码”，三管齐下铲除病灶。采用“标准砝码+实物比对”模式复秤，将标准砝码与货物同时复秤核查，及时发现缺斤短两问题，现场固定证据立案查处。在此基础上，对拆检合格的电子秤，粘贴检定合格证和北海市市场监管局统一印制的“准”字身份码。消费者可通过身份码直观辨别合规秤具，执法人员亦可重点监管未贴身份码的秤具，提高监管效率。二是“监管+警示+处置”，3个机制协同发力。通过设立集市监管机制，规范基层市场监管部门计量器具监管流程及市场计量器具管理流程，实现监管标准化、管理规范化。设立惩处警示机制促诚信，试点推行积分管理、“笑脸”“哭脸”奖惩制度，对使用“鬼秤”的经营主体，在从重处罚的基础上挂“哭脸”黄牌警告，督促经营者诚信经营。目前，该机制已在北海北云市场和菜丁文明市场等试点推进。建立“消费投诉马上办我来办”快速处置机制，对群众反映的缺斤短两、以次充好等消费纠纷，实现接诉即办，全程一对一服务，打破投诉处理辖区限制。三是“在线巡检+研发装置”，双核驱动源头治理。在游客密集区域的海鲜餐饮店统一免费安装高清摄像头，进行在线巡检，提高监管效能，全市共有251家海鲜餐饮店安装摄像头753个。聚焦电子计价秤设置作弊码虚增重量的作弊手段，北海市公共检验检测中心从键盘和显示模块、声波脉冲特征等方面入手，运用电子电路模块自主研发简易识别装置，破解“鬼秤”密码技术。
整治行动开展以来，北海市累计查处电子计价秤违法案件166件，罚没款62.49万元，没收不合格电子计价秤64台，累计粘贴“准”字身份码计价秤5000多台。2025年春节期间，北海市缺斤短两相关投诉仅2起，涠洲岛旅游区重要节假日缺斤短两实现“零”投诉。
示范作用
北海市市场监管局探索组合监管联动、创新机制驱动、Al赋能撬动“三位一体”监管模式，提升了市场监管执法效能，得到了经营主体的高度认可，赢得了消费者的广泛赞誉，为各地破解传统计量监管难题提供了可操作的实践路径，为城市诚信治理格局提供了鲜活经验，为推动经济社会高质量发展贡献了市场监管力量。
17 餐饮消费“放心码”
创新做法
2024年，山东省青岛市市场监管局以优化旅游消费市场环境、提升旅游消费品质为目标，以餐饮消费为突破口，融合信用监管、智慧监管，创新推行市场监管“放心码”，通过数据赋能、正向引流、精准监管，打通餐饮消费信息壁垒，有效破解餐饮消费安全难题。
青岛市市场监管局以网络餐饮外卖为小切口，按照“一店一码”的模式为该市餐饮经营者生成专属码，并在全市1.85万家餐饮店门头和就餐区域张贴。“放心码”包含经营者的基本信息、良好信息和警示信息，并用绿、黄、红3色标明经营者正常经营、异常经营和违法失信3种信用状态，引导消费者先扫码、再就餐。“放心码”实施以来，消费者累计消费扫码21.8万次，单店扫码量最高达1091次。
“放心码”设置“商家亮诺”“直通老板”“我要投诉”3项互动功能。经营者扫一扫“放心码”可以直接获取法规查询、办理年报、信用修复等政务服务。截至目前，消费者通过“直通老板”功能，累计拨打经营者电话1.89万次，促进消费纠纷就地化解，实现“纠纷不出门”。
“放心码”公示经营者警示信息以一个月为期限，上一个月的投诉、检查等信息在本月公示，整改到位后予以归零，督促经营者重视信用维护。目前，已有3724家赋码经营者通过“放心码”主动申请码上信用修复。
在餐饮经营者实体店张贴“放心码”的基础上，青岛市市场监管局不断拓展应用场景，与美团、饿了么平台对接，推动“放心码”在平台消费端口展示，对3.2万家在线餐饮业户逐项投放“放心码”链接，实现两大平台餐饮经营者“放心码”全覆盖。以图文、动画、视频等方式进行广泛宣传，消费者网上扫码查询量近7万次。据了解，推行“放心码”以来，青岛市消费投诉量同比下降17.62%，餐饮类消费投诉量同比下降28.19%。
示范作用
“放心码”通过数字化手段激活业户信用数据，打通了信用公示的“最后一公里”，保障了消费者的知情权、选择权和监督权，实现了“一码通查、一码通办、一码通管”。通过“放心码”，监管者可以扫码进行现场检查、调查取证、监督抽检、投诉调解，并自动发送企业自查、限期整改、专项整治等通知。经营者可以通过“放心码”获取法规查询、办理年报、信用修复、信息变更等服务。“放心码”应用范围广泛，不仅覆盖线上线下餐饮单位，还推广到中小学校园食堂、旅行社、商演团体、星级酒店等场所，实现了从吃得放心到住得放心、玩得放心的延伸拓展，进一步提升了消费者的信任度和满意度，推动平台经济健康良性发展。
18 校园食材“阳光配送”
创新做法
2024年，浙江省绍兴市市场监管局扎实开展学校食材集中配送企业食品安全规范提升行动，打造了一批师生点赞、家长放心的“阳光配送”企业。
绍兴市市场监管局指导企业完成高清摄像头关键点位全覆盖，可对不规范操作进行抓拍预警，并将视频数据接入“浙食链”进行远程画面调用，确保经营操作区无盲点。企业冷库和车辆安装温湿度计并接入监控系统，远程监控配送车辆及冷库温湿度，保证食材运输贮存温度符合标准。目前，绍兴市8家“阳光配送”培育单位率先接入“浙食链”，安装AI识别监控66个、温湿度物联感知设备164个。推动建立全市统一学校食材标准名称库，指导校园配送企业使用或对接校园食材配送溯源管理系统（云守护）、“浙食链”系统。学校下单后，企业仅需在系统录入一次，即可将食材品种、数量、溯源信息、检测信息等数据推送至“云守护”“浙食链”系统，实现无纸化传递。2024年以来，16家校园配送企业共完成“浙食链”上链8779批次，向下游学校推送溯源信息13076条。
校园配送企业纷纷响应“阳光配送”新模式号召，主动找差距、增投入，涌现出一批管理过硬、装备先进的优质配送企业。浙江伊贤食品有限公司投入资金扩建了配送分拣、仓库等场所，配置了配送升降平台、预包装自动分拣线等，配送效率较改造前提高了20%以上，物流成本降低了15%以上。绍兴越淘网络技术有限公司新建检测室，包括理化检验、微生物检验、留样室和数据处理室等，并新增氮吹仪、离心机、全自动农药检测仪等检测设备，增加了农残、兽残的胶体金检测项目和方法。
示范作用
绍兴市市场监管局以打造全国校园食品安全示范标杆为目标，通过“机制创新+标准引领+数智赋能”模式，构建起硬件标准化、监管智慧化、风险可控化、参与多元化的校园食品安全管理体系，为校园食品安全治理现代化提供了鲜活样板。据统计，绍兴市校园食材配送企业快检合格率连续3年保持在99.8%以上。校园食材“阳光配送”模式的核心示范价值在于将传统监管升级为数字化全链条治理，同时，通过多方协作、公众参与，实现了校园食品安全从被动防御到主动预防的转变。
19 数智赋能气瓶监管
创新做法
为保障瓶装燃气用户用气安全，贵州省市场监管局利用大数据、物联网技术，打造全流程、全闭环的贵州省气瓶追溯管理信息服务平台，会同住建、交通、应急、商务、消防等部门进行推广应用，形成各部门各司其职、齐抓共管的工作格局，建立起瓶装燃气长效监管机制。该平台自2024年9月实施预警机制以来，共产生预警信息116万条，各部门已处置预警112.8万条，处置率达97%，燃气气瓶全流程追溯管理体系各项优势逐渐凸显。
气瓶是日常生活中使用率较高的压力容器，充装、流通、经营等监管环节多。对此，贵州省市场监管局积极探索，依托“大数据+”监管模式，建成贵州省气瓶追溯管理信息服务平台，将燃气充装、运输、经营、配送、使用、气瓶回收、检验等所有环节整合到一个平台上，每个环节之间通过扫描二维码方式进行交接，形成燃气监管、运输、使用、气瓶等完整的大数据库。截至目前，平台已录入780万只气瓶、190家燃气充装单位、363辆运输车、1800余家配送门店、5000余名送气员以及各职能部门3900个工作账号信息数据，为研判风险排查和隐患治理提供了有力支撑。
据贵州省市场监管局特种设备安全监察处负责人介绍，该平台基于大数据得出的预警信息，按照专项整治职责分工，推送到住建、交通、公安（交管）、商务、市场监管、消防救援等部门进行进一步核实、处置，压实各方责任，完善气瓶充装、燃气运输、重瓶配送、客户签收、空瓶回收等全链条10个环节的有效管理。2024年，贵州省市场监管部门通过平台发现违法线索并立案查处充装违法行为6件，捣毁燃气非法充装、储存窝点4个，查获非法充装运输危险化学品专用车1辆、非法改装运输面包车16辆、气瓶3000多只。
该平台还增设送气上门时同步开展“随瓶安检”功能，督促送气员按规定开展用气安全检查，对不符合安全用气条件的用户停止供应燃气，从源头上保障群众用气安全。截至目前，贵州省各级职能部门通过该平台督促企业发现、处置“问题环境”“问题灶管阀”风险隐患207928个，追回长期闲置或体外循环异常气瓶12万余只。
示范作用
贵州省气瓶追溯管理信息服务平台的建立和运行，有效防止了“黑气瓶”、超期瓶等不合格气瓶流入市场，提升了整个行业的安全管理水平和服务质量，也为其他特种设备或具有流动性、风险性的行业发展提供了有益参考，同时为其他行业或地区在跨部门合作、打破信息壁垒、形成监管合力等方面提供了成功经验，展示了通过机制创新提高行政管理效能和公共服务水平的有效实践。
20 音乐小镇放心消费创建
创新做法
让跃动的音符谱写出新时代农民致富新乐章，让文化产业发展、新农村建设与放心消费环境创建正向互动奏响乡村振兴、人民幸福的时代强音。2024年，河北省武强县市场监管局不断夯实“将放心消费创建与区域特色产业发展紧密结合”的成功做法，通过优化特色区域消费环境，促进当地经济发展和农村消费品质的持续提升。
位于河北省中部的衡水市武强县周窝村，拥有30余年西洋乐器制造历史。多年来，乐器制造与销售是这里的支柱产业，产品远销国内外。然而，随着产业规模的不断扩大，一些影响消费体验的问题也逐渐浮出水面，不仅损害了消费者的权益，也制约了产业进一步发展。
为破解难题，武强县市场监管局致力于构建安全放心的消费环境，以让消费者安心为目标开展放心消费创建工作。从支持指导管理部门制定严格放心消费单位实施标准着手，武强县市场监管局指导企业从产品质量、价格诚信、售后服务等维度逐步规范完善。在产品质量方面，督促企业加大技术研发投入，引进先进设备和工艺，建立完善的质量检测体系，确保每一件乐器都符合高品质标准；在价格诚信方面，要求企业明码标价，杜绝价格欺诈行为，让消费者放心消费；在售后服务领域，要求企业建立专业售后团队，及时响应消费者的诉求，提供乐器维修、保养等全方位服务。
同时，市场监管部门建立健全消费纠纷快速处理机制，创建消费维权服务站，组织专业人员调查核实复杂纠纷，提高纠纷解决专业性和公正性。同时，引导经营者自愿建立线下无理由退换货制度。
通过一系列举措，周窝音乐小镇涌现出一批放心消费示范单位。随着放心消费环境的不断优化，小镇乐器产业的市场竞争力显著增强。越来越多的消费者慕名而来，购买乐器、参与音乐体验和音乐培训等，形成了以乐器消费为核心的多元化消费格局。
示范作用
将放心消费创建与区域特色产业相结合，直接带动了地区经济发展。良好的消费环境吸引了更多人才和资本回流，乐器企业订单量大幅增加，企业效益显著提升，带动了周边村民就业；围绕乐器产业发展起来的餐饮、住宿、旅游等服务业迎来发展机遇，特色民宿、音乐主题餐厅、音乐文化旅游线路等雨后春笋般涌现，进一步拓宽了农民增收渠道；放心消费创建促进了乡村文明建设和治理水平的提升，诚信经营理念深入人心，村民的文明素质和道德水平不断提高，乡村社会更加和谐稳定。
21 维权服务站进社区
创新做法
为全面提升消费维权效能，进一步扩大“12315”消费维权工作覆盖面，形成消费维权社会共治合力，2024年5月28日，黑龙江省宁安市市场监管局在宁安市西关社区设立消费维权服务站，主动、高效、快捷地解决消费者关心的问题。
宁安市市场监管局制定了12315消费维权服务站工作职责和12315消费维权服务站调解员岗位职责，经严格筛选和认真审核，聘用社区选派的一名社区干部和一名责任心事业心强、服务热情高的志愿者，作为消费维权调解员常驻消费维权服务站，担负起社区消费维权调解员、监督员、宣传员的责任，推动消费矛盾纠纷化解在源头，让消费者维权更省时省力。
维权服务站通过线上线下双平台的搭建，进一步畅通了投诉渠道。以往处理一起消费纠纷可能需要数周时间，现在平均一周内即可解决。同时，消费维权调解员积极引导企业入驻ODR（在线纠纷解决）平台，拓宽自行和解渠道，和解成功率大幅提高，大量简单纠纷在第一时间得到快速解决，无需再层层转办。
消费维权服务站还充分发挥贴近群众的优势，联合市场监管部门和社区定期开展针对不同类型消费者的消费教育活动，不断延伸维权末梢，宣传普及消费知识，解答消费者有关咨询，科学引导消费者尤其是老年消费者科学理性消费、合法合规维权。
如今，社区消费维权服务站经过近一年的有效运作，取得了很好的成效，受到了社区居民的一致好评。社区的消费环境得到有效改善，消费者的消费信心明显增强，对消费维权的认知度和参与度也明显提高。越来越多的居民在遇到消费问题时，能够主动找维权服务站寻求帮助，维护自身合法权益。
示范作用
消费维权服务站落地社区，跟百姓贴得更近，让投诉渠道更加畅通，有效提升了消费维权和消费教育效能，在营造消费维权共治共享氛围、维护社会和谐稳定等方面发挥了积极作用。同时，消费维权服务站的良好运行，为探索更有效、更贴近群众的消费维权模式提供了借鉴，有利于后续推进更多的消费维权服务站进入社区，将维权服务站的触角延伸到更大范围，构建消费维权协同共治新格局，让消费者能消费、愿消费、敢消费，促进消费升级和消费潜力的持续释放。
中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
记者/刘文新 薛晶晶 李洪涛 顾艳伟 尹训银 施本允 李建 刘传江 谢金玲
编辑/裴莹
监制/何永鹏 任震宇
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来源：中国消费者报
