摘要：2025年政府工作报告提出，“强化消费者权益保护，营造安全放心消费环境”。如何营造安全放心的金融消费环境，推动金融消费者权益保护工作高质量发展？3月15日，在由中国金融传媒主办的“保障金融权益 助力美好生活”——2025金融消保与服务创新主题直播活动中，金融机

2025年政府工作报告提出，“强化消费者权益保护，营造安全放心消费环境”。如何营造安全放心的金融消费环境，推动金融消费者权益保护工作高质量发展？3月15日，在由中国金融传媒主办的“保障金融权益 助力美好生活”——2025金融消保与服务创新主题直播活动中，金融机构高管和专家对此进行了探讨。本次活动上也发布了2025年度金融消保与服务创新优秀案例，新网银行凭借“AI客服体系创新实践，数智赋能构建全时域服务新生态”项目入选“线上金融服务创新案例”。

护航新消费时代，构筑金融消费权益保护生态

消费对经济增长的基础性作用日益增强，2025年政府工作报告已将提振消费列为重点工作，强调“强化消费者权益保护，营造安全放心消费环境”。当前，消费对经济增长的基础性作用不断增强，消费新场景、新业态、新模式不断涌现，人民群众对美好生活的新期待日益增长。

针对金融消保的热点痛点问题，直播活动中多家金融机构高管与行业专家围绕提振和扩大消费、建立完善消费者权益保护体制机制、优化金融服务、金融消费风险提示等话题，回应消费者期待，介绍金融机构有效举措。

从服务效率到客户体验，打造智能消保服务新范式

在此次直播活动上，还发布了2025金融消保与服务创新优秀案例名单。2025年，中国金融传媒面向银行保险业广泛征集相关案例，涵盖多项金融消保类案例以及服务创新类案例。入选的创新优秀案例机构覆盖广、质量高，具有代表性与创新性，展现了金融业高效优质的服务水平、坚持不懈的创新精神以及可信赖的行业形象。

新网银行“AI客服体系创新实践，数智赋能构建全时域服务新生态”项目于2024年3月启动，历时6.5个月构建起“智能感知-精准决策-敏捷响应”服务闭环，成功打造智慧服务中枢。针对客服面临的语音服务体验等挑战，实施诸多创新举措：包括突破传统客服时间限制，开发“全场景智能语音交互系统”，实现全时服务能力；开发智能辅助决策系统，辅助人工客服提升服务精准度；动态优化与生态协同，建立“数据-算法-场景”闭环迭代机制，优化语义理解与决策模型。

经过持续迭代优化，新网银行AI客服体系在多个维度取得突破性成果，解决了客服面临的实际挑战，提升了服务效率与客户体验，展示了其在金融科技领域的创新实力与前瞻视野。新网银行通过该项目实践数字普惠理念，在提升服务效率与体验的同时，筑牢金融风险防线。未来，新网银行将持续探索金融科技应用，以智能化服务满足多元化需求，推动构建健康金融生态。

自2014年以来，中国金融传媒连续10余年面向金融机构征集相关优秀案例。这些案例为行业提供了宝贵的借鉴经验，激励更多金融机构积极投身于金融消保与服务创新工作中。

来源：金融界