摘要：“海底捞”小便事件始末：2025年2月24日凌晨，两名17岁未成年男子唐某、吴某在上海某海底捞包间用餐时，醉酒后站上餐桌向火锅内小便，并将视频上传至网络，引发全网哗然。

本文作者原平方

“海底捞”小便事件始末：2025年2月24日凌晨，两名17岁未成年男子唐某、吴某在上海某海底捞包间用餐时，醉酒后站上餐桌向火锅内小便，并将视频上传至网络，引发全网哗然。

警方介入后对两人作出行政拘留处罚，海底捞随后采取更换门店全部锅具餐具、加强卫生消毒等措施，并呼吁公众避免对涉事未成年人进行网络攻击，同时保留追究“恶意传播者”法律责任的权利。然而，海底捞的“宽容”表态引发公众强烈不满，最终迫于舆论压力宣布起诉涉事者。

3月12日，“海底捞”发布“关于海底捞上海外滩店事件的说明”，细说事件原委、诚恳态度道歉、超出预期赔偿、公布赔偿流程，可以说是一次比较完美的公关事件。

在商业江湖中，海底捞一直以“服务至上”著称，仿佛是餐饮界的“武林盟主”，而这次“男子向火锅小便事件”无疑是对其品牌形象的一次“突袭”。不过，海底捞的此次公关应对却堪称“化危为机”的典范，完美诠释了“公关的本质是超预期”这一理念。

一、快速反应：第一时间稳住阵脚

事件曝光后，海底捞进入“战斗状态”，在3月6日事件发酵当天通过官方微博发布回应，明确报案并追究法律责任。这种相对快速的反应机制，如同在舆论的“火药桶”上及时浇了一盆冷水，稳住了民心，让公众看到了海底捞对食品安全和卫生问题的零容忍态度。要知道，在危机公关中，时间就是生命，任何迟疑都可能让舆论的“野火”烧得更旺。海底捞的这种快速操作，无疑是符合公众对一般企业反应速度的预期，为后续的公关处理奠定了良好的基础。

二、全方位补偿：用“大手笔”赢回信任

3月12日，海底捞发布声明，针对2月24日00：00至3月8日24：00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，全额退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。这一补偿措施可谓是“大手笔”，大大超出了公众的预期。一般来说，企业遇到类似事件，可能只是道歉或者象征性地补偿，但海底捞却直接给出了“10倍赔偿”的豪横方案。这种“大出血”的补偿方式，不仅让消费者感受到了海底捞的诚意，也让那些原本对海底捞心存疑虑的人重新审视这个品牌。海底捞用实际行动证明了，他们愿意为自己的失误买单，哪怕这个“失误”并非完全由他们造成。

三、透明沟通：让公众放心

海底捞在事件处理过程中，始终保持信息公开透明。在警方通报和处罚结果公布后，海底捞第一时间跟进转发，并详细说明店铺处理措施。比如，他们公布涉事门店进行了“搬家式”消毒清洁，更换了所有锅具餐具。这种透明化的沟通方式，让公众能够清楚地了解事件的进展和处理结果，消除了大家对食品安全的担忧。海底捞没有藏着掖着，而是把一切都摆在明面上，这种坦诚的态度无疑增加了公众对品牌的信任感。在危机公关中，透明沟通就像是一面镜子，让公众看到企业的真诚和担当。

四、人文关怀：展现企业温度

在谴责肇事者违法行为的同时，海底捞还呼吁公众勿对涉事未成年人家庭进行人肉攻击，展现了人文关怀和社会责任感。这一举动看似与事件处理关系不大，但却体现了海底捞作为企业的温度。在舆论的高压下，很多人可能会忽略这种细节，但海底捞却做到了。他们没有被愤怒的舆论冲昏头脑，而是站在更高的道德立场上，呼吁公众保持理性。这种人文关怀不仅为海底捞赢得了公众的好感，也提升了品牌的形象，让公众看到了海底捞不仅仅是一个追求利润的企业，更是一个有社会责任感的品牌。

五、持续改进：用行动说话

海底捞在声明中表示，将用行动改进管理与服务。这种持续改进的态度，让公众看到了海底捞不仅仅是在“灭火”，更是在从根源上解决问题。他们没有把这次事件当作一次偶然的失误，而是当作一个警示，通过改进管理和服务，防止类似事件再次发生。这种积极的态度无疑增加了公众对海底捞未来发展的信心。海底捞用实际行动证明了，他们是一个能够从危机中汲取教训、不断进步的企业。

超预期效果：从危机到逆袭

海底捞的这次公关操作，最终实现了从危机到逆袭的华丽转身。通过快速反应、全方位补偿、透明沟通、人文关怀和持续改进等一系列措施，海底捞成功地平息了舆论风波，止损了品牌形象。公众对海底捞的态度也从最初的愤怒和失望，转变为理解和认可。甚至有不少人表示，还会继续光顾海底捞，并希望企业加强管理。这种超预期的良好效果，不仅让海底捞在危机中保住了“武林盟主”的地位，还进一步巩固了其在消费者心中的形象。

总之，海底捞在这次“男子向火锅小便事件”中的公关应对，堪称教科书级别的案例。他们用实际行动证明了“公关的本质是超预期”这一理念。在危机面前，海底捞没有退缩，而是用快速反应、真诚沟通和积极改进，赢得了公众的理解和支持。这种超预期的公关效果，不仅为海底捞赢得了口碑，也为其他企业在危机公关中提供了宝贵的经验。

来源：必记本